信頼関係構築の専門
接客コンサルタント 佐藤由利です。
近所の飲食店に初めて入ったときのこと
こぎれいで まぁまぁおしゃれな
カウンターもある中華のお店です
出迎えは特に笑顔でもなく
かといって感じが悪い訳でもないフツウの対応
カウンターに通され
おつまみ的なものを２品頼み
待っていると…
カウンター席に常連らしき２人連れがきました
すると
わたしには無表情で接していたスタッフ
まるで別人のように
笑顔で饒舌ではありませんか！
その落差に愕然
その姿を見るまでは
そういう人＝表情が乏しく、無口な人なんだろうと
思っていたわたしは
どっちがホントのあなたなの？
と穏やかでない気持ちになってしまいました
常連さんに手厚いサービスをするのは結構
むしろ、するべきこともあります
（ただし、周りに違和感を与えないで
）
でも、「態度」をガラッと変えるのはいかがなものでしょう？
お客様は常に敏感に、
人への対応と自分への対応の違いを感じ取っています
関係性に応じた会話の内容があるのは当然ですが
表情や話し方が大きく変わってしまうのは
二面性がある証拠であり
スタッフへの不信感につながります
そして、その差別こそが居心地の悪さなんです
区別はしても、差別はするな
が、原則です
一対一で満足されている接客が
一方では不満を生んでいることに気づきましょう
店舗の接客では、
＊一人ひとりを見る
＊全体を見る
という二つの視点を持つようにしましょうね！