信頼関係構築の専門
接客アドバイザー・社員研修講師 佐藤由利です。
なにかものを買う時に、
目当てのものがドンピシャで決まっている場合をのぞき
いくつか店を回りますよね？
何店舗かまわる目的は
商品を比べるためなのですが
その過程で「浮き彫りになる」ことがあります
先日、ビジネスバッグを選びに行った時のこと
安価でなくそれなりのショップなので
商品を手に取ることはせず
用途と求めている雰囲気を伝え
いくつか品物を出してもらいます
他のブランドも見て決めたいと正直に伝えた上で
それぞれの店で相談に乗ってもらいました
そんなとき浮き彫りになってしまうのが
その人（店）の売る姿勢です
「他のブランドも検討しています」と言った時の
それぞれの店の対応は
A：そうですか ⇒対応が冷たくなる
B：そうですか ⇒是非うちで！とアピールに躍起になる
C：そうですよね ⇒目的に合いそうな他のブランドも紹介する
さて、どのブランドを選んだと思いますか？
…
Aは論外です
Bは悪くはないですよね
自社商品に自信を持つのはいいことです
気持ちはわかるのですが
あまりに行き過ぎると
儲け優先姿勢が目立って伝わってきます
そこにはもはや、
お客様の役に立ちたいという想いは見えないのです
実際に、わたしはちょっとひいてしまいました
そう！答えはCです
わたしの目的を理解した上で
自社商品のセールスポイントは伝えつつ
比べて選びたいという気持ちに共感し
「ビジネスバッグですと、○○さんなら比較的揃えているかもしれません」
と他のブランドを教えてくれました
そして、商品自体のアピールというよりは
お客様は背が高いのでこれはお似合いです、という言い方をするんですね
主語がお客様なんです
それを身につけた生活をイメージさせる言葉
これは力強い後押しになりますね
そして他の店に向かうわたしに一言
「素敵なバッグが見つかるといいですね！」
素晴らしい
結局、売るという行為の起点はどこなのかという問題です
ABCどのブランドも数字を上げる必要はあります
商売ですから
でも、「どう」売りたいか？が違うということ
数字があがるなら、多少強引でも
押し切っちゃうのか？
それとも
役に立つことを追求するのか？
お客様がお札に見えているか
ひとりの人間に見えているかの違いです
売りつけようとする人より、
気持ちを理解し役に立とうとしてくれる人
からやっぱり、買うものなんです
そこが次につながるかどうかの分かれ目ですよね