信頼関係構築の専門
接客・社員研修講師 佐藤由利です。
さて、接客の場でよく言われる「お客さまに寄り添う」ということ。
なんとなく分かるような、分からないような、でしょうか。
接客全般、また営業職にも必要なことですが、実際できているかと言ったら難しいのではないでしょうか？
「頭で分かっていること」と「できていること」には大きな開きがありますよね。
提供している側が相手の痛みを理解し、且つ理解していることが相手に伝わった時、はじめて選んでいただいたり、リピートしていただいたり、仕事をいただけたりするのですね。
寄り添うとは、何か物質的なものを与えることではありません。
その方が今、痛みに感じていること、悩んでいること、解決したいと思っていることなどを、あなたが言葉や態度にして伝えるということなのです。
すると何が起こるか。
お客さまは「私を分かってくれている」と感じ、あなたを信頼します。
信頼が双方の温かい関係を築き、物販であればお客さまは「あなた」から買おうとするのです。
役所で言われた
「せっかく足をお運びいただいたのに、お役に立てなくてすみません」
雪の日、電車遅延に関するアナウンス
「寒い中お待たせして申し訳ございませんが、今隣の駅を出発しました。」
そういう言葉は、いつも相手の立場に立っていないと出てくるものではありません。
寄り添うひと言、探してみませんか？
接客・社員研修講師 佐藤由利へのお悩み、社員研修のご相談はコチラ。
接客・社員研修講師 佐藤由利です。
さて、接客の場でよく言われる「お客さまに寄り添う」ということ。
なんとなく分かるような、分からないような、でしょうか。
接客全般、また営業職にも必要なことですが、実際できているかと言ったら難しいのではないでしょうか？
「頭で分かっていること」と「できていること」には大きな開きがありますよね。
提供している側が相手の痛みを理解し、且つ理解していることが相手に伝わった時、はじめて選んでいただいたり、リピートしていただいたり、仕事をいただけたりするのですね。
寄り添うとは、何か物質的なものを与えることではありません。
その方が今、痛みに感じていること、悩んでいること、解決したいと思っていることなどを、あなたが言葉や態度にして伝えるということなのです。
すると何が起こるか。
お客さまは「私を分かってくれている」と感じ、あなたを信頼します。
信頼が双方の温かい関係を築き、物販であればお客さまは「あなた」から買おうとするのです。
役所で言われた
「せっかく足をお運びいただいたのに、お役に立てなくてすみません」
雪の日、電車遅延に関するアナウンス
「寒い中お待たせして申し訳ございませんが、今隣の駅を出発しました。」
そういう言葉は、いつも相手の立場に立っていないと出てくるものではありません。
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