こんばんは。接客トレーナーの佐藤由利です
スタッフが「人」を見ていないな～と言う感覚はよく持つのですが、非常に分かりやすい事例があったのでご紹介。
しゃぶしゃぶ食べ放題に息子と行ったときのこと。
食べ放題なので、時間制限がある。
2時間制で、私たちの終了は21：00。
その日は昼に食べすぎたようで、息子の食欲があまりない。
終了時刻より30分早い20：30に、私たちの食事は済んだ。
私が立ってコートを着こんでいたところに、スタッフが来てひと言。
「ラストオーダーのお時間です。食べ放題の時間は21：00までですので、ご了承ください。」
…。あの、コートを着てるの見えませんか？
その前に、おじやも終了してるの見えてませんか？
マニュアルに忠実なのにも程がある。
終了30分前に、お客に終了宣言をして「ご了承ください」と言うマニュアル。
もう結構ですとだけ言って、なんとも物悲しい気持ちでレジへ行った。
この事例から分かることは、コミュニケーション能力の欠如。
ひとつの仮説が思い浮かんだ。
若者が携帯を始めとしたITまみれになっていること。（もちろん若者だけに限らないけど）
そこには相手の都合を考えなくていい利便性がある。
昔のように、彼氏彼女に連絡をとるために、電話する時間帯を考え抜いて、お父さんが出たらどうしよう、などと震えながらダイヤルを回すこともない。
面と向かっていないから、相手の表情の変化には気づくはずもない。
どんな言葉を投げたら相手が不快な思いをするのかということに、どうしても無頓着になる。
直のコミュニケーションをとることに慣れていないから、観察する力や想像する力が退化しているのではないか。
でなければ、目の前の状況（〆のおじやが終わってコートを着ているお客）を見て、あと30分ですが、ラストオーダーは？なんて訊けるはずがない。
コミュニケーション能力という言葉を使うまでもなく、とんでもないことが接客の場面で起こっている。
こうなってしまっている以上、是正するには具体的な場面設定をしての詳細なロールプレイを重ねるしかないのかもしれない、と思います。
心理を説いたとしても、「はあ・・・」で終わってしまうかもしれないから
スタッフが育たない、クレームが減らないと悩む方。
接客の心やマナーをどう教えたら身につくのか分からない方。
どうしたらリピーターを増やせるのか悩んでいる方。
お気軽にご連絡ください。
相談は無料です
接客トレーナー佐藤由利への
個別相談、講演・研修・トレーニング依頼はコチラまで
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しゃぶしゃぶ食べ放題に息子と行ったときのこと。
食べ放題なので、時間制限がある。
2時間制で、私たちの終了は21：00。
その日は昼に食べすぎたようで、息子の食欲があまりない。
終了時刻より30分早い20：30に、私たちの食事は済んだ。
私が立ってコートを着こんでいたところに、スタッフが来てひと言。
「ラストオーダーのお時間です。食べ放題の時間は21：00までですので、ご了承ください。」
…。あの、コートを着てるの見えませんか？
その前に、おじやも終了してるの見えてませんか？
マニュアルに忠実なのにも程がある。
終了30分前に、お客に終了宣言をして「ご了承ください」と言うマニュアル。
もう結構ですとだけ言って、なんとも物悲しい気持ちでレジへ行った。
この事例から分かることは、コミュニケーション能力の欠如。
ひとつの仮説が思い浮かんだ。
若者が携帯を始めとしたITまみれになっていること。（もちろん若者だけに限らないけど）
そこには相手の都合を考えなくていい利便性がある。
昔のように、彼氏彼女に連絡をとるために、電話する時間帯を考え抜いて、お父さんが出たらどうしよう、などと震えながらダイヤルを回すこともない。
面と向かっていないから、相手の表情の変化には気づくはずもない。
どんな言葉を投げたら相手が不快な思いをするのかということに、どうしても無頓着になる。
直のコミュニケーションをとることに慣れていないから、観察する力や想像する力が退化しているのではないか。
でなければ、目の前の状況（〆のおじやが終わってコートを着ているお客）を見て、あと30分ですが、ラストオーダーは？なんて訊けるはずがない。
コミュニケーション能力という言葉を使うまでもなく、とんでもないことが接客の場面で起こっている。
こうなってしまっている以上、是正するには具体的な場面設定をしての詳細なロールプレイを重ねるしかないのかもしれない、と思います。
心理を説いたとしても、「はあ・・・」で終わってしまうかもしれないから
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