今回は、ミーティングや指示、または商品説明など様々なビジネスシーンで必要な、「伝える」技術について書かせていただきます。
まず、伝えるということには、
伝える→伝わる→結果
という段階があります。
この、結果を意識することは、絶対的に必要であるため、必ず伝える目的意識を持ってから説明に臨んでください。
結論が、ぼやけると話は脱線したり、相手に伝わらない原因の一つとなります。
次に、話す順番を下記にまとめました。
事実 →意見
客観 →主観
大枠 →細かい説明
言いたいことをまとめた話→説明
相手が求める情報 →説明
ここで、大切なのは、最初に何を話すかです。
最初にこれらを話す理由は、相手にわかりやすく、聞く準備をしてもらうためです。
より、わかりやすくするためには、話したいことを一つにまとめ、常にキーワードと客観性を意識して
どう話すかよりも、どうしたら、相手にわかりやすくなるかの工夫をすることです。
例えば、話しながら、自分が相手ならどう話したらメモを取りやすいかを意識する。
そして、自分でメモを取らないような内容はできるだけ省いていく。
省くと、短く相手に伝わるか不安になりますが、
聞く側の立場に立ってみれば、だらだら長い説明より、短く選ばれた言葉が一番わかりやすいことがわかります。
少し意識するだけで、本当に変わるので、よかったらお試しください。
まず、伝えるということには、
伝える→伝わる→結果
という段階があります。
この、結果を意識することは、絶対的に必要であるため、必ず伝える目的意識を持ってから説明に臨んでください。
結論が、ぼやけると話は脱線したり、相手に伝わらない原因の一つとなります。
次に、話す順番を下記にまとめました。
事実 →意見
客観 →主観
大枠 →細かい説明
言いたいことをまとめた話→説明
相手が求める情報 →説明
ここで、大切なのは、最初に何を話すかです。
最初にこれらを話す理由は、相手にわかりやすく、聞く準備をしてもらうためです。
より、わかりやすくするためには、話したいことを一つにまとめ、常にキーワードと客観性を意識して
どう話すかよりも、どうしたら、相手にわかりやすくなるかの工夫をすることです。
例えば、話しながら、自分が相手ならどう話したらメモを取りやすいかを意識する。
そして、自分でメモを取らないような内容はできるだけ省いていく。
省くと、短く相手に伝わるか不安になりますが、
聞く側の立場に立ってみれば、だらだら長い説明より、短く選ばれた言葉が一番わかりやすいことがわかります。
少し意識するだけで、本当に変わるので、よかったらお試しください。
CSとは、顧客満足。ESとは従業員満足。
CSを一番に抱え、大切にする企業は多いですし。顧客が満足しなければ、商売が、根本から成り立ちません。
実際に、CSの高い企業は、お客様に指示され、永続的に利益を伸ばしていることも事実です。
しかし、従業員満足を企業理念に考えている企業は少ないでしょう。
お客様のために、工夫したり、サービス向上を目指す。このことは、特別ではなく、当たり前の時代になってきました。
だからこそ、今、実際にお客様に接し、サービスや提供する従業員の満足を高めていく必要があると感じます。
満足できていない人が、人を満足させられない。これは、自分のすごく大切にしている考えです。
極端な話になってしまいますが、
例えば、地球がほぼ絶滅の危機の時に、あなたは何日もご飯を食べていません。
そんな時、一つのパンを見つけました。
これを、食べないと、必ず死んでしまう。そんな状況下に置かれた時、
同じように、餓死しそうな人が、助けを求めています。
このパンを、分ければ、栄養が足りなくて二人とも死んでしまう。
あなたなら、どうしますか？
現状、そのような、状況にあるわけでもありませんし。現実的ではないので、難しいですが。
私は、申し訳ないですが、パンを食べ、生きるのに必死になると思います。
そこで、自分はお腹いっぱいで、少しお腹が空いている同じ状況なら？
迷うことなく、パンを相手にあげるでしょう。
ボランティアではなく、ビジネスにおいて、自らの身を削り、見返りを求めず、相手のために、これは、前提条件で自分に余裕や満足があることに帰属します。
会社が、自分のため、
自分は、お客様のため、
お客様は会社のため、
このようなプラスのループが出来上がります。
会社は、お客様のため、
自分も、会社のため、
お客様は、会社のため、
そうなっていけば、従業員満足は低下していきます。
もちろん、そのような環境の中でも、お客様のためとモチベーションを高く持ちがんばれる人がいることは、否定の仕様のない事実です。
しかし、少子化が進み、労働力を選べる時代は徐々に終わりを告げようとしています。
そうなっていくと、今のままの体制で、がんばれる人口も減ってしまい。
貴重な人材を失った時に、企業へのダメージは計り知れなくなっていくことでしょう。
ここで、私が言いたいのは、決してESのみを考え、CSを軽視することではなく。
CS以上にESを大切にするべきということでもありません。
CSのみの追及をするのではなく、
CSのために、ESを今一度見直し、現場というものに目線を合わせ、
お客様を、満足させられる従業員を教育させられる環境。
従業員が、本当にお客様のためにがんばれる環境を作っていくこと。
視点を、一気に変えるのではなく、少しずらしていくことが必要なのかなと思います。
CSを一番に抱え、大切にする企業は多いですし。顧客が満足しなければ、商売が、根本から成り立ちません。
実際に、CSの高い企業は、お客様に指示され、永続的に利益を伸ばしていることも事実です。
しかし、従業員満足を企業理念に考えている企業は少ないでしょう。
お客様のために、工夫したり、サービス向上を目指す。このことは、特別ではなく、当たり前の時代になってきました。
だからこそ、今、実際にお客様に接し、サービスや提供する従業員の満足を高めていく必要があると感じます。
満足できていない人が、人を満足させられない。これは、自分のすごく大切にしている考えです。
極端な話になってしまいますが、
例えば、地球がほぼ絶滅の危機の時に、あなたは何日もご飯を食べていません。
そんな時、一つのパンを見つけました。
これを、食べないと、必ず死んでしまう。そんな状況下に置かれた時、
同じように、餓死しそうな人が、助けを求めています。
このパンを、分ければ、栄養が足りなくて二人とも死んでしまう。
あなたなら、どうしますか？
現状、そのような、状況にあるわけでもありませんし。現実的ではないので、難しいですが。
私は、申し訳ないですが、パンを食べ、生きるのに必死になると思います。
そこで、自分はお腹いっぱいで、少しお腹が空いている同じ状況なら？
迷うことなく、パンを相手にあげるでしょう。
ボランティアではなく、ビジネスにおいて、自らの身を削り、見返りを求めず、相手のために、これは、前提条件で自分に余裕や満足があることに帰属します。
会社が、自分のため、
自分は、お客様のため、
お客様は会社のため、
このようなプラスのループが出来上がります。
会社は、お客様のため、
自分も、会社のため、
お客様は、会社のため、
そうなっていけば、従業員満足は低下していきます。
もちろん、そのような環境の中でも、お客様のためとモチベーションを高く持ちがんばれる人がいることは、否定の仕様のない事実です。
しかし、少子化が進み、労働力を選べる時代は徐々に終わりを告げようとしています。
そうなっていくと、今のままの体制で、がんばれる人口も減ってしまい。
貴重な人材を失った時に、企業へのダメージは計り知れなくなっていくことでしょう。
ここで、私が言いたいのは、決してESのみを考え、CSを軽視することではなく。
CS以上にESを大切にするべきということでもありません。
CSのみの追及をするのではなく、
CSのために、ESを今一度見直し、現場というものに目線を合わせ、
お客様を、満足させられる従業員を教育させられる環境。
従業員が、本当にお客様のためにがんばれる環境を作っていくこと。
視点を、一気に変えるのではなく、少しずらしていくことが必要なのかなと思います。