掃除屋社長の日常や雑感をつづるブログ
たまには役に立つ内容があるかもしれません
クレームの連絡を受けたあと、現場の状況を確認して、こう思うことがある。
「ちゃんと掃除している」
「言われているような状態ではない」
写真を見ても、チェック表を見ても、明らかな手抜きはない。それでも、クレームは起きているこのとき、現場側と相手側の間には、すでに小さなズレが生まれている。
現場は
「決められた範囲を、決められた通りにやった」と思っている。
一方で相手は「そこは当然やってくれているはず」と考えている。
どちらも間違っていない。でも、同じものを見ていない。
清掃業の仕事は、「どこまでやるか」が言葉にしづらい
床は拭いた。トイレも掃除した。
ゴミも回収した。
でも、どこまでを「きれい」とするかは、人によって違う。
その認識の差が、後からズレとして表に出てくるクレームが多い現場ほど、この「前提の共有」が弱い。
最初に決めた条件が曖昧だったり、途中で要求が変わっていたり、「それくらい分かるだろう」で話が進んでいたりする。
そうした小さな曖昧さが、ある日突然、クレームという形で噴き出す「ちゃんと掃除したのに」という言葉は、現場側の本音だ
でもその裏には、「ちゃんと伝わっていると思っていた」という思い込みがある。
伝えたつもり。分かっているはず。今までは大丈夫だった。この積み重ねが、違和感を見えにくくする
クレーム対応で本当に必要なのは、やり直すことよりも、前提を確認し直すことだ。
何を期待されているのか。どこまでが仕事なのか。誰が判断するのか。ここを整理しない限りいくら丁寧に掃除しても、同じことは繰り返される。
「ちゃんと掃除したのに」そう感じたときこそ、掃除以外の部分を見る必要がある。
作業の問題ではなく、関係性や形の問題。
そこに目を向けられるようになると、クレームは責められる出来事ではなく、ズレを修正するきっかけに変わっていく。
Vol.２３3
【お知らせ１】
●中四国ガラス外装クリーニング協会の発足●
中四国エリアのビルメンや清掃業、ロープアクセスをされていらっしゃる方を対象に
当協会では、多くの方との繋がりを作れるよう取り組んで行ければと考えています
詳細についてご興味ある方は
当方までメッセージください
【お知らせ２】
当社では各種清掃管理とは別に
ビルメン会社、掃除屋会社に特化した会社の
事業承継にも対応しています
当社にて事業の引継ぎや引継ぎ会社の紹介など
後継者不足であったり
なんとなく。。。事業経営をどうしようかと考えている
という事がありましたらお気軽にご相談ください
【お知らせ３】
当社では全国の清掃会社さん同士でつながりが持てる
連携のサポートや紹介なども行っております
それぞれで人材の応援をし合ったり
案件の対応をお願いしたりなど
実際に現在動いております
こうした取り組みに関心がある
清掃会社さんがあればご相談ください
ありがとうございます
ではまた次回お楽しみに
■ｂｂｃ株式会社■
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●賃貸ビル・アパート・分譲マンションの清掃管理（共用部清掃・退去清掃・原状回復）
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