スタッフの「サービスコラム」第二弾。
札幌にはネタが多い？
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買い物中、母とデパート中層階のカフェでお茶しました。
母はあんみつを頼んだのですが、入っていた白玉を口に入れるなり、
「固い！」と一言。作ってから長時間冷蔵保存して固くなってしまったのか
わかりませんが、確かにスプーンで割ろうとしてもなかなか割れないし、
囓ってみると中が白くて粉っぽい！これはとても食べられたシロモノでは
ありません。
私も母も引っ込み思案（？）なので、店員に言おうかどうか迷ったのですが、
思い切って店員を呼び止めて言ってみました。
するとお詫びの後に「すぐ新しい白玉をお持ちしますので…」と。
母はもう満腹だからと断ったのですが、その後上司（？）のような店員が
来てまた「新しい白玉をすぐお持ちしますよ」と言ってきました。
実はもうほぼ食べ終えていたので、「白玉」だけ持ってこられても何の味も
しないので意味がないのです！小豆と一緒に持ってきてくれるなら別ですが。
その辺のピントがずれているというか、何というか…。
それでも735円もする小さなあんみつの中で、たしか白玉は3つ。ボリューム
からすると、100円分位には相当しそうです。これで値引きしてくれるとか
割引券をくれるとかしなかったら、結構がっかりだよな…と思いながら母が
レジで支払うのを遠目に見ていると…。
ちゃんと100円値引きしてくれてました（笑）。
まぁ何というか、白玉が食べられなかった母は可哀想ですが、とりあえず
最後にちゃんとした対応をしてくれたのでよしとしましょうって感じです。
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白玉が固い時点ですでにダメですが、現実にはこう言うことは起こります。
こう言った場合の対応は、「自分が逆の立場ならどうして欲しい」かを
イメージすることで、お店がどうしたいか、ではなく「自分がお客だったら
どうして貰いたいか」に意識を集中しましょう。
私が客だったら、お店が約束したサービス提供が行われていないのだから
１００円引きではなくて、お金そのものを払いたくないです。
クレーマーとかではなくて、店の質感（このお店はサービスが良いと期待
させるかどうかなども含めて）と提供されたサービスにギャップが大きければ
お店の側が「約束を果たせていませんから、お金なんて貰えるはずが
ありません」と言うべきだと、私は思います。
この前提を経営者がＯＫすることが条件ですが、その上で、
「もう一度、気持ち良く来て貰える工夫」を考えてみましょう。
色々と言い訳したいことがあるのは判りますが、
「もう一度来て貰ってナンボ」です。
この事例の場合、スタッフとお母さんには１％たりとも過失はありません。
嫌な思いをさせられる理由はないのですから、禍転じて、とするために、
出来る事をお店側は真剣に考えるべきです。