「どうぞ、本年もよろしくお願い致します。」
と、ブログに書いたのが今年の始め。
あらら、もう１２月です。
今年の仕事はじめにあたり、
・ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ
http://www.beltempo.jp/
・サービスが人を飛躍させる株式会社
http://www.55service.com/
それぞれ「お客さまからのアンケート」をお願いしました。
会社を運営していると、さまざまな雑務ばかりではなく、
訪問、電話、出張、感謝、クレーム…。
頭の中が混みあって来ます。
そんな時、原点に返るためには「お客さまの声」は値千金。
お客さまはどんなことに感謝して下さっているのか。
お客さまはいったい何を期待して下さっているのか。
私たちのサービスのどこに「不足」があるのか。
お客さまの力を借りて、交通整理することが必要になります。
そして、早速、驚くほど大勢の方から「声」を頂きました。
ありがとうございます。
頂いたアンケートに書かれている、メッセージのひとことが、
ハイオクガソリンが注入されたように、体に沁みて来ます。
--------------------------------------------------
●安さを求めるのはなぜか
ケーススタディにして頂くべく、
旅行会社「ベルテンポ」に届いているアンケートで実際に
あった事例をご紹介します。
３日間で１００通を超えるアンケートが届きました。
当社のような小さな会社としては驚くべき数です。
アンケートを取ることによって、どのような方が当社に
「興味」を持って下さっているかが判ります。
当然ですが、メールレターは匿名で購読が出来ますから、
私は、読者からの反応がない限りは「どなたが読んでいるのか」
が判りません。
情報が一方通行にならないように気を付けてはいますが、
多くの読者は、私のメールレターに感想を送って下さることは
決して多くはありません。
アンケートをお願いすることで、もちろん匿名ではありますが、
「どんな方が」「何を考えて」購読して下さっているかが、判ります。
ベルテンポへのアンケートの回答は大きく３つに分かれました。
①ひとつのグループは、
「これからも期待しています。更にこんな情報や企画を下さい。」
と言ったお声。
具体的に、どんなことを期待しているかも書かれています。
②次のグループは、
「自分達が必要としている情報は貰えていない。もっとこんな情報を望む。」
と言った期待の形です。
③そしてもうひとつのグループが、
「なんだかんだ言って、おたくの旅行は高すぎる。
結局は金持ちだけを相手にしているのでしょう。」
と言った批判、不支持、攻撃型のお声。
３つ目のグループは、
予想はしていましたが“思ったより”多かったのです。
「もっと安い旅行を、どうして作れないのか」
この声には、重要なヒントが隠されています。
当社の旅行は、単純に他の旅行会社のツアーと「値段だけ」を
比較すると高額であるのは事実です。
通常の経営者であれば、
「う～ん、やっぱりなあ。」と考え込むでしょう。
私ですか？考え込みました。（笑）
ちなみに当社のお客さまのリピート率は９０％を超えていますので、
サービスの提供方法は間違っていないとの確信があります。
満足度も非常に高いのです。
しかし、今まで当社のサービスを受けたことがなく、
ホームページをたびたび見に来ているだけ、
そして「興味はあるからメールレターの登録をしている」方が
高くてこれじゃなあ。
と思うのは、
ホームページの構成に問題があると言わざるを得ないのです。
●イチゴの値段
近所のスーパーに行ったとします。
イチゴが並んでいます。
「とちおとめ」３９８円
「とちおとめ」４９８円
「とちおとめ」５９８円
こんな陳列を見た事はありませんか？
こんな時、あなたならどうしますか。
手に取って、いろいろ角度を変えて、粒の大きさを確かめて、
そして、やっぱり首を傾げてしまうのではありませんか。
そう、違いが判らないのです。
人は違いが判らないと「価格」で判断します。
多くの人は、
「とちおとめ」３９８円をレジに持参することになるでしょう。
ベルテンポの旅行は
「何が他社と具体的に違うのか」
「他社との比較のポイントはどこか」
「お金を余分に払うと、サービスはどう変わるのか」
このあたりの説明が不足していることに気が付きました。
「とちおとめ」であれば、
３９８円と４９８円の明確な違いがあるはずです。
それをボードに書いておくだけで、高い商品の売れ行きは良くなります。
当社でも試したことがあるのです。
安い旅行をシーズンオフに作り、
「このツアーは安いので、それなりの内容です。」
とやったら、これはまったく売れませんでした。（笑）
自分でも買わないですね、良く考えたら。
【結論】
お客さまから値段が高いと言われる場合、
絶対に値段を下げようとしてはいけない。
高いものと安いものの違いをお客さまはほとんど見分けられません。
あなたはプロなのですから、違いを判り易く、素人や高齢者にも
判るように、解説してあげてください。
売上が必ず伸びます。