国際フォーラムでのセミナー。
「サービスを提供する心とセンス」と言うタイトル。
私が考えるサービスセンスとは、
①良いサービスをしようと考えるのではなく、しっかりとお客さまに向かい合う。
②お客さまとの距離感を大切にする
③サービスは双方向であると、肝に銘じる
この３つを理解する力だと思います。
①良いサービスをしようと考えるのではなく、しっかりとお客さまに向かい合う。
この意味は「最高の感動サービスを！」などとひとりで盛り上がっている
勘違いサービスに多いのですが、サービスが押しつけになっているのです。
「そこまでしてくれなくも・・・」と思ったことありませんか？
これはサービス提供者がお客さまと向かい合っていないのです。
だから、自分達は凄いことをしていると勘違いしているのですが、
実は「お客さまの心には響いていない」のです。
お客さまにしっかりと向かい合う、って結構大変なことなんです。
逃げ隠れできませんし、お客さまのことをしっかりと理解する力が必要です。
②お客さまとの距離感を大切にする
お客さまがお店やあなたの会社に対して期待している「距離感」と、
あなた（お店や会社）がイメージしているお客さまとの距離感。
これって、結構ずれています。
あなたが考える距離感は、お客さまがイメージしている距離感と
合致していますか？
③サービスは双方向であると、肝に銘じる
あなたの独り相撲では、サービスは完結しません。
良いサービスは、受けて下さるのが良いお客さまだからこそ心に響きますし、
お客さまの協力なしには、ＧＯＯＤサービスなんてあり得ません。
サービスは双方向です。お客さまの力を遠慮なく借りましょう。
明日は都内で講演をさせて頂いた後、那覇行の最終便で沖縄へ向かいます。
明後日は「南大東島」です。
未知の島へお客さまと行って参ります。
南大東島ってどこにあるの？
知らなくて当然です。すごいところにあります。
ちなみに、日本です。
南大東島はここ。
http://www.vill.minamidaito.okinawa.jp/introduce.html