札幌のセミナーを終え、今日はちょっともぬけの殻のように
なっておりました。
延べ８時間、立って話しっぱなしのアウトプット。
その後のエネルギー補給をどこかでしなければいけません。
そう、小樽でぐぐっとガソリンを入れて来たのですが、
今日は東京で休息しておりました。
札幌でセミナーを受講して下さった看護師さんからメールを
頂きました。今日、病院でちょっとしたトラブル（クレーム？）が
あったとのこと。
病院で守って欲しいルールについてご説明をしたところ、
ご立腹をされたようですが（ニュアンスが違っていたらすみません）
このような場合、どう考えるかが大切です。
クレームになぜ、しっかりと対応する必要があるのか。
それは、ルールやマナーを守らないお客さまがいると、
「しっかりとルールを守って下さっている」他のお客さまに迷惑が
掛かると言う点をしっかり捉える必要があるからです。
皆さまが「お客さま」の側だとします。
・新幹線の車内で携帯電話で大きな声でいつまでも話しているオヤジ
・飛行機で酔っぱらってトイレでタバコを吸ってしまったオヤジ
・団体ツアーで、いつも時間に遅れて来るオバサン３人連れ
・レストランで泣き叫ぶ子供を不機嫌な顔でただ、叱り飛ばす母親
こんな人があなたの回りにいて、それをサービス提供者（鉄道会社、
航空会社、添乗員、レストランの店員さんなど）が何もしないで
その状況を放置しているとしたら、それは「まともなお客さま」である
あなたへの裏切り行為ではないでしょうか。
私だってお金払っているのに。
せっかくの旅行（食事）なのに。
など、まともな側が我慢したり、損な気分になったりするのは
サービス業に置いては絶対に避けなければいけないことです。
クレームにしっかりと対応するいちばんの理由は、
「本当に大切なお客さまは誰か」を確認するためでもあります。
もちろん、自分の過失などが原因でお客さまを怒らせてしまった
ような場合は、正直に非を認め、しっかりと誤ることが大事です。
でも、こちらがまともな事を言っているのに、逆切れするような
人は、遠ざかって頂いたほうが、お互いの為なのです。
クレームは、決して自虐的な対応ばかりが良いとは限らないので
注意が必要です。