上質なサービスを提供するためには、
当然のことですが、
「お客様は何を望んでいるのか」
を“正確”に知る必要があります。
これは決して「お客様は神様」とか「御用聞き」スタイルでの
サービスを行うと言う意味ではありません。
今日は「サービス向上の為のアイディア収集法」を一緒に考えます。
・あなたが消費者だとして
あなたがお金を払う側の立場だとして、現状提供されている
サービスで「こうだったらいいのに」はありませんか。
たとえば宅配便を受け取る為に、自宅にずっといなければいけないから、
コンビニで受け取りたい、駅のコインロッカーで受け取りたい。
ひとり暮らしの女性なら、
「たとえ配達の人と言えども、自宅には来て欲しくない」
と考える方もいらっしゃるでしょう。
そのニーズを知り、
宅配便も郵便局も、オンライン書店などもサービスの質を高めています。
ある業界のサービスに対して、潜在的に利用者が持っている不満や
希望というものは、意外と表面化しません。
なぜなら、
お客様は、わざわざ不満を表だって口にしないですし、
万が一それが不満やクレームとして表明されたとしても、
その意見がマーケティング部門や商品開発部門にしっかりと
伝えられることは、まずないでしょう。
では、どうすれば良いのか。
業界全体への不満や苦情、アイディアを一手に引き受けるのです。
あなたがレンタルＤＶＤ屋さんだったとします。
あなたがメガネ屋さんに勤務していたとします。
あなたが航空会社に勤務していたとします。
あなたがパン屋さんを経営していたとします。
あなたがホテルや旅館の責任者だったとします。
あなたが自分の会社やお店のサービスを更に上質なものにしたいと
考えていたら、あなたは業界を代表して「業界全体への不満」を
喜んで引き受けるのです。
クレームなんでとんでもない、自社のクレームで精いっぱい。
誰だってそう考えます。
だからこそ「私たちの業界に、何かご不満はありませんか？」と
ホームページなどで広く全国へ呼びかけるのです。
それは、色々なご意見が出てきます。
無理なこと、無茶なこと、いいがかり、出来そうもないこと。
そうです。
それこそが「ダイヤモンドの原石」です。
お客さまから無料で頂いた、さまざまなダイヤモンドの原石の中から
とてつもなく素晴らしい「本物のダイヤ」を探し出すのです。
ダイヤかどうかを、どう見分けるのか。簡単です。
あなたやあなたの職場の皆さんが検討し、
感性で「これは行けそう」と思うものを期間限定で試してみるのです。
１０００個の原石の中に、「おっ」と思うものが１０個あったとします。
それをすべて試して、１個実用化されたら凄いことです。
９９９個の原石の提供者は怒りだすか。
とんでもありません。
あなたが「お客さまの声」を真摯に受け止め、
検討を重ね、しっかりと形にしていることに感謝します。
「いやあ、話は判るんだけど実際はなかなかね。」
９９％の経営者はそういい訳をして行動しません。
だからこそ、あなたがやる価値があるのではないでしょうか。