我が家から見える浅間山は今週初冠雪。
雲の上から真っ白に雪を被った頭を出していました。
（この写真は我が家からではありません）
八ヶ岳も山頂付近は白くなっていましたね。
冬タイヤの季節がやって来ました。
昨日はYouTube動画を撮影しようと考えていたのですが
テーマについて、あれこれ難しく考えすぎて、
結局良いアイディアがなく撮影を見合わせました。
そこで、ある日の夜、
遅い時間にガストで体験したことをシェアします。
首都圏某駅前。
夜、どうしてもパソコンを開いて急ぎの仕事がしたくて場所を探しました。
スタバもタリーズもモスバーガーも終わっている時間。
ガストが目に入りました。
この時間ならそんなに混んでいないだろうし、
小腹も減っているからちょうどいいかなと入店。
ガストは入店も基本セルフで好きな席に座ります。
時間も遅かったので、店内はガラガラでした。
適当に腰掛け、タッチパネルで注文。
ドリンクバーを取りに行き、席に戻ろうとするとすりガラスの向こうの席で
女性店員さんに声を荒らげているおじさんがいました。
「だから、俺を怒らせると大きな声を出しちゃうから、そういうわけのわからないことは言わないで！」と女性店員さんに対して怒鳴っています。
大声を出すに至った経緯はわからなかったのですが、
少しご年配の女性店員さんは割とあっさりと
「はい、そうですね、失礼しました」
と返して席を離れました。
私は運悪く怒鳴るおじさんの３メートル付近に席を確保してしまっていました。
まだ食事は運ばれていなかったので、
席を変えようかと思って周りを見渡すと、近くにバリキャリウーマンがいます。
（バリキャリウーマン＝バリバリと働くキャリアウーマン）
書類をテーブルに置き、パソコンに魂が吸い込まれたかのように仕事をしています。
企画書でも作っているのでしょうか。
怒鳴るおじさんのことなど眼中にありません。強い。
私も「ま、いいか」と席は移らずに様子を見ていたら、
怒鳴ったおじさんはラジオをつけて結構な音量で聴いています。
これを店員さんにやんわりと、たしなめられたのですね。
私なら、触らぬ神に祟りなしと放置してしまいそうですが、
この女性店員さん、その後も空いた皿を下げたり、追加注文の唐揚げを普通に持っていきます。普通に、何事もなかったかのように。
強い。
最後、会計の時にセルフ会計に手間取る怒鳴ってたおじさんを、表情ひとつ変えずに
サポートし、ありがとうございましたと送り出していました。
「見事な客あしらい」でした。
究極の接客やおもてなしはいわゆる過剰サービスになりがちで（本当は違うのですが）
クレーム対応も、怒鳴られたら誠心誠意お詫びするみたいな風潮があります。
このベテラン店員さん、おそらく百戦錬磨。
誤解を恐れずに言えば、私が入店した某駅前のガスト付近は
あまり治安が良いとは言えず、客層も微妙です。
（長野県の名誉のために。佐久平や佐久穂のガストではありません。長野は平和です）
低価格帯の飲食店、夜間営業、微妙なお客。
そこで必要なスキルはマニュアル的な慇懃無礼さではありません。
現場の状況に応じた「客あしらい」です。
昭和の旅館の女将さんや、スナックのママが誰から教わることなく
現場の経験から身につけた「生きるすべ」のようなものです。
過剰サービスが臨界点を超えてしまった日本では
「客あしらい」は絶滅危惧種となってしまいましたが、
東横イン創業者の西田憲正さんが東京・蒲田に1号店をオープンする際、
スナックのママをスカウトして支配人にした話は有名です。
（オープン当時の）東横インのメイン顧客は男性、それも出張のおじさん。
スナックで培った客あしらいこそが駅前旅館東横インに必須のスキルだと
著書に書かれていたのを思い出しました。
サービスに正解はありませんが、
普遍的なサービスの本質は多くの庶民に向けたものの方が
参考になることがたくさんあります。
ラジオを注意して、やめなかったにも関わらず、
店員さんが引き下がったことについて、疑問や異論もあるでしょう。
私、この店員さんの客あしらいがすごいなと感じたのは、
ラジオの音が出たままでも、周囲に及ぼす影響は限定的だと判断したこと。
店内はガラガラだったのでこのおじさんの近くでは嫌だと申告するお客がいれば
席を動かせること。
実際にラジオの音が他の席に及んでいるのは、
好奇心の塊で「お、これはYouTubeのネタになるぞ」と聞き耳を立てている私と
パソコンに鬼の形相で向き合うバリキャリウーマンのみ。
つまり、放置していてもそれほど影響はないとの判断（だと思われます）
ランチタイムで混んでいたら違う対応をするでしょうし、
そもそも、見た目も含めて明らかにやばいおじさんも、夜間のガラガラの時間で
なければガストには来ないでしょう。
サービスやクレーム対応には絶対の正解がないので、
現場の状況で判断を変える必要が出てきますが、
マニュアルにがんじがらめにされた現場のスタッフさんには
自由裁量がほとんどなくて、かわいそうな気もします。
オチのない話ですみません。
飲食って本当に大変ですよね、働いている人には本当に頭が下がります。
私だったらおじさんのラジオを窓から投げてしまいそうです。
追伸：
次回のメールマガジンは羽田でANAの搭乗口変更に気づかず乗り遅れて
SNSで怒り散らかしていた若い女性経営者のことを書きます。
次回の旅は九州。大分県中津に泊まり耶馬渓へ。博多に移動して太宰府を訪ねます。
年内はあと九州に３回、足を運んで旅納めです。
高萩徳宗
