こんにちは、高萩徳宗です。
九州の出張から戻りました。
この週末はYouTube動画の企画撮影編集に充てたいと考えて
先ほど、動画をアップしました。
良かったらご覧ください。
サービスの本質塾（17分の動画です）
接客コンテストって必要ですか？誰のために何のために
https://youtu.be/LYE66LwrC8w
こちらは先週アップした動画です
Suicaのペンギン卒業に想う（15分）
https://youtu.be/3KHkebAQFNo
追伸
九州の旅の様子は旅のブログ「ベルテンポファミリー」にアップしています。
こちらも良かったらご覧ください。
キティちゃん新幹線
https://ameblo.jp/club-
耶馬渓の紅葉
https://ameblo.jp/club-
太刀洗平和記念館
https://ameblo.jp/club-
博多のイルミネーション
https://ameblo.jp/club-
すっかり寒くなりました。
ご自愛ください。
高萩徳宗
我が家から見える浅間山は今週初冠雪。
雲の上から真っ白に雪を被った頭を出していました。
（この写真は我が家からではありません）
八ヶ岳も山頂付近は白くなっていましたね。
冬タイヤの季節がやって来ました。
昨日はYouTube動画を撮影しようと考えていたのですが
テーマについて、あれこれ難しく考えすぎて、
結局良いアイディアがなく撮影を見合わせました。
そこで、ある日の夜、
遅い時間にガストで体験したことをシェアします。
首都圏某駅前。
夜、
スタバもタリーズもモスバーガーも終わっている時間。
ガストが目に入りました。
この時間ならそんなに混んでいないだろうし、
小腹も減っているからちょうどいいかなと入店。
ガストは入店も基本セルフで好きな席に座ります。
時間も遅かったので、店内はガラガラでした。
適当に腰掛け、タッチパネルで注文。
ドリンクバーを取りに行き、
女性店員さんに声を荒らげているおじさんがいました。
「だから、俺を怒らせると大きな声を出しちゃうから、
大声を出すに至った経緯はわからなかったのですが、
少しご年配の女性店員さんは割とあっさりと
「はい、そうですね、失礼しました」
と返して席を離れました。
私は運悪く怒鳴るおじさんの３メートル付近に席を確保してしまっ
まだ食事は運ばれていなかったので、
席を変えようかと思って周りを見渡すと、
（バリキャリウーマン＝バリバリと働くキャリアウーマン）
書類をテーブルに置き、
企画書でも作っているのでしょうか。
怒鳴るおじさんのことなど眼中にありません。強い。
私も「ま、いいか」と席は移らずに様子を見ていたら、
怒鳴ったおじさんはラジオをつけて結構な音量で聴いています。
これを店員さんにやんわりと、たしなめられたのですね。
私なら、触らぬ神に祟りなしと放置してしまいそうですが、
この女性店員さん、その後も空いた皿を下げたり、
強い。
最後、会計の時にセルフ会計に手間取る怒鳴ってたおじさんを、
サポートし、ありがとうございましたと送り出していました。
「見事な客あしらい」でした。
究極の接客やおもてなしはいわゆる過剰サービスになりがちで（
クレーム対応も、
このベテラン店員さん、おそらく百戦錬磨。
誤解を恐れずに言えば、私が入店した某駅前のガスト付近は
あまり治安が良いとは言えず、客層も微妙です。
（長野県の名誉のために。
低価格帯の飲食店、夜間営業、微妙なお客。
そこで必要なスキルはマニュアル的な慇懃無礼さではありません。
現場の状況に応じた「客あしらい」です。
昭和の旅館の女将さんや、スナックのママが誰から教わることなく
現場の経験から身につけた「生きるすべ」のようなものです。
過剰サービスが臨界点を超えてしまった日本では
「客あしらい」は絶滅危惧種となってしまいましたが、
東横イン創業者の西田憲正さんが東京・
スナックのママをスカウトして支配人にした話は有名です。
（オープン当時の）東横インのメイン顧客は男性、
スナックで培った客あしらいこそが駅前旅館東横インに必須のスキ
著書に書かれていたのを思い出しました。
サービスに正解はありませんが、
普遍的なサービスの本質は多くの庶民に向けたものの方が
参考になることがたくさんあります。
ラジオを注意して、やめなかったにも関わらず、
店員さんが引き下がったことについて、
私、この店員さんの客あしらいがすごいなと感じたのは、
ラジオの音が出たままでも、
店内はガラガラだったのでこのおじさんの近くでは嫌だと申告する
席を動かせること。
実際にラジオの音が他の席に及んでいるのは、
好奇心の塊で「お、これはYouTubeのネタになるぞ」
パソコンに鬼の形相で向き合うバリキャリウーマンのみ。
つまり、放置していてもそれほど影響はないとの判断（
ランチタイムで混んでいたら違う対応をするでしょうし、
そもそも、見た目も含めて明らかにやばいおじさんも、
なければガストには来ないでしょう。
サービスやクレーム対応には絶対の正解がないので、
現場の状況で判断を変える必要が出てきますが、
マニュアルにがんじがらめにされた現場のスタッフさんには
自由裁量がほとんどなくて、かわいそうな気もします。
オチのない話ですみません。
飲食って本当に大変ですよね、
私だったらおじさんのラジオを窓から投げてしまいそうです。
追伸：
次回のメールマガジンは羽田でANAの搭乗口変更に気づかず乗り
SNSで怒り散らかしていた若い女性経営者のことを書きます。
次回の旅は九州。大分県中津に泊まり耶馬渓へ。
年内はあと九州に３回、足を運んで旅納めです。
高萩徳宗
【飲食店応援シリーズ④ 】タブレット端末やQRコードオーダーの未来 最近流行りのDXについてどう思いますか タブレット端末やQRコードからの注文ってどうなのかと心の中でもやっている人多数
高萩徳宗です。
いつもYouTubeチャンネル「サービスの本質塾」
岐阜県土岐市で精肉卸しのお仕事をされている佐古田尚宏さんから
飲食店経営者さん応援シリーズをお届けしています。
毎週月曜日配信全5回。
第4回は
タブレット端末やQRコードオーダーの未来 最近流行りのDXについてどう思いますか
タブレット端末やQRコードからの注文ってどうなのかと心の中で
先週は外食が多く、ランチ、カフェ、
多くの店舗でタブレットからの注文、
ほとんどでした。
最初は違和感がありましたが、もう慣れてしまった感もあります。
QRコードからのオーダーで、
皆さんはどうお感じになられていますか。
率直な感想をコメント欄からお寄せ頂ければ幸いです。
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飲食店さん応援シリーズ① 全五回
①値上げを決断したいあなたを応援します。
②バイトさんが集まらない問題
https://www.youtube.com/watch?
③原材料費高騰で食材の質を下げるべきか悩んでいる
https://youtu.be/i2djFgWuWJc?
④タブレット端末やQRコードオーダーの未来
毎週月曜日の配信で、5回シリーズです。
ご視聴くださった皆さまのコメントやご意見を伺いながら、
ニーズがあれば継続してシリーズ化する予定です。
よろしくお願いします。
高萩徳宗
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＜対談＞ 生肉卸 有限会社マルゴー 佐古田尚宏さん（岐阜県土岐市）
https://marugo-toki.
サービスの本質塾 高萩徳宗（有限会社 ベルテンポ代表）
＜収録場所＞ 愛知県豊山町 あかりさんをお借りしました
https://share.google/
＜撮影協力お礼＞
佐古田さん、あかりの大将、
段取りを組んでくださったオートネットワールドの河合さん、
ありがとうございました。
【飲食店応援シリーズ③ 】
原材料費の値上げも激しいので食材の質を少し落とさないと赤字になってしまいそうです。肉の質をひとつ落とそうと考えています。
高萩徳宗です。
いつもYouTubeチャンネル「サービスの本質塾」
岐阜県土岐市で精肉卸しのお仕事をされている佐古田尚宏さんから
飲食店経営者さん応援シリーズをお届けしています。
毎週月曜日配信全5回。
第3回は
原材料費の値上げも激しいので食材の質を少し落とさないと赤字になってしまいそうです。肉の質をひとつ落とそうと考えています。
https://youtu.be/i2djFgWuWJc?si=IDsyGwXRyOxRlNNV
<ご質問＞
③原材料費高騰で食材の質を下げるべきか悩んでいる
・モノの値上げが激しく原材料費高騰で苦しい
・食材の質が落ちるとお客の側は気づく
・店主がどこにこだわっているか、それはお客様に届いているか
・量が多ければいいというものでもない
・値上げと共に逆に品質を上げた方が客受けは良いはず
・あかりの大将は見た目ちょっと怖いけど心根はとても優しい
・量を減らしても質を上げた方が長い目で見て良いのでは
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飲食店さん応援シリーズ①
①値上げを決断したいあなたを応援します。
②バイトさんが集まらない問題
https://www.youtube.com/watch?
③原材料費高騰で食材の質を下げるべきか悩んでいる
https://youtu.be/i2djFgWuWJc?si=IDsyGwXRyOxRlNNV
毎週月曜日の配信で、5回シリーズです。
ご視聴くださった皆さまのコメントやご意見を伺いながら、
ニーズがあれば継続してシリーズ化する予定です。
よろしくお願いします。
高萩徳宗
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＜対談＞ 生肉卸 有限会社マルゴー 佐古田尚宏さん（岐阜県土岐市）
https://marugo-toki.
サービスの本質塾 高萩徳宗（有限会社 ベルテンポ代表）
＜収録場所＞ 愛知県豊山町 あかりさんをお借りしました
https://share.google/
＜撮影協力お礼＞
佐古田さん、あかりの大将、
段取りを組んでくださったオートネットワールドの河合さん、
ありがとうございました。
高萩徳宗です。
いつもYouTubeチャンネル「サービスの本質塾」
岐阜県土岐市で精肉卸しのお仕事をされている佐古田尚宏さんから
飲食店経営者さん応援シリーズをお届けしています。
毎週月曜日配信全5回。
第2回は
「
https://youtu.be/FmS3R-8OT8M?
【バイトさんが集まらない問題】
周辺にアウトレットができた 大手ショッピングモールがある （飲食店側）
優秀な方には払ってあげたいけれどそこまで儲かってない
廃棄ロスは良い食材を使えば使うほど増えるリスクがある
週末や繁忙期だけ安定的に働きに来てくれる人ってどんな人？
ズッキーニ農家さんで緩くお手伝いしている
潜在的に「働いてもいいと思っている人は大勢いる」 （働く側）
時給は高いに越したことはないのだけど…
タイミーが流行っている理由は「隙間時間で働きたい人」
人を募集したい側のタイミーの評価は真っ二つに分かれる
タイミーを使う働く側の理由
・働いてみないとその職場が合うかわからない
・自分のライフスタイルに合わせて働ける
・履歴書がいらない （佐古田さん）
働く側の気持ちに寄り添っていれば解決することも多い
退職代行が流行るのも分かる気がする（やめにくい）
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飲食店さん応援シリーズ①
・値上げを決断したいあなたを応援します。
・バイトさんが集まらない問題
https://www.youtube.com/watch?
毎週月曜日の配信で、まずは5回シリーズです。
ご視聴くださった皆さまのコメントやご意見を伺いながら、
ニーズがあれば継続してシリーズ化する予定です。
よろしくお願いします。
高萩徳宗
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＜対談＞ 生肉卸 有限会社マルゴー 佐古田尚宏さん（岐阜県土岐市）
https://marugo-toki.
サービスの本質塾 高萩徳宗（有限会社 ベルテンポ代表）
＜収録場所＞ 愛知県豊山町 あかりさんをお借りしました
https://share.google/
＜撮影協力お礼＞
佐古田さん、あかりの大将、
段取りを組んでくださったオートネットワールドの河合さん、
ありがとうございました。
昨日、深夜首都圏を出発して長野に戻りました。
午前3時30分の首都高、
午前5時30分の横川サービスエリアが満車でフードコートが人で
帰省のお父さん、お母さん、お疲れ様です。
ご安全に。
長野は（東京もかな）今朝はだいぶ涼しいです。
うっかりエアコンを入れたまま寝たら寒くて目が覚めました。
お天気は不安定ですが、ひと雨ごとに秋が近づいて来ますね。
個人的なことでメール＆YouTubeもどうかと考えましたが、
お礼と近況報告はできるときにしておこうと思い、
30分ほどの動画を収録しました。
健康で過ごせることに改めて感謝し、
人・旅・本を心に留めて、チャレンジとアウトプットを忘れない。
そんな内容です。
良かったらご覧ください。
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おかげさまで健康に日々過ごしております【誕生日お礼】（
https://youtu.be/zmMNfxlxRoM?
18歳から35歳まであっという間
（創業してからもあっという間）
1 健康
2 脱老害
3 一日一生
4 上質な仲間づくり
5 チャレンジ
6 発信
個人ごとで恐縮ですが、本日還暦＋１の誕生日です。
この歳で誕生日など口外するのもどうかと思うのですが、
ここ数年、そして今年と入社同期や先輩後輩の訃報が多く、
改めて健康で今日を生きているのは当たり前ではないと感じました
健康で仕事ができることに感謝して、
お礼の気持ちをお伝えします。
極めて個人的な配信ですが、良かったらご覧ください。
これからもユーチューブ動画での発信を続けて参ります。
皆さまも健康にはご留意いただき、健やかにお過ごしください。
高萩徳宗
暑い日が続きますがいかがお過ごしでしょうか。
いつもYouTubeチャンネル「サービスの本質塾」
動画をご覧頂いた方からコメントや質問を頂くことも多いのですが
今回は岐阜県土岐市で精肉卸しのお仕事をされている佐古田尚宏さ
「飲食店さんにお肉を卸していると様々な相談を受けます。
日々忙しいので悩みや心配事を相談する方が多くはないのだと実感
どなたも真摯に仕事と向き合い、
私がオーナーから受けた相談に、
私は飲食店を経営したこともありませんし、
それでも、私は業種業態に関わらず「サービスの本質」
消費者の側から見えるサービスの本質は「マーケティング」＝
働く（働きたい）人の視点で見る本質は「コミュニケーション」＝
そして
経営者（オーナー）マネジメント側から見る本質こそ、
現場に入っているみなさんはとても忙しいと思いますので、
出来るだけ短時間で本質をお伝えできるように努力しました。
言葉が足りていない部分
外野だから言える呑気な発想
もあると思います。
私は自分の考えが絶対だなんて思っていませんが、
この動画をきっかけに、ご視聴いただいた方が「飲食店の本質」
私は年間を通じて、相当外食をしています。
豪華さや、ふわっとした定義の難しいおもてなしとは異なる「
【飲食店さん応援シリーズ① 】第一回は 「値上げを決断したいあなたを応援します」
です。
物価高騰、人手不足に負けずこれからも頑張って欲しい！
との思いで飲食店さんのお悩みに答えます。
良かったらご覧ください。
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サービスの本質塾 高萩徳宗
飲食店さん応援シリーズ
（動画１）飲食店経営者さん向け動画
なぜ、この動画を収録しようと考えたのか
飲食店さん「モノの値段が何もかも上がって…」
人が集まらない
昼はまだ良いが夜のお客さんが減ってしまった
これからどうしようか
このような相談を受けることが多い
04:40 佐古田さんからの応援メッセージ
05:20 （佐古田）思い切って値上げしても良いのか？
（高萩）悩んでいるなら値上げ一択
ファミレス、大手外食も軒並み値上げ
飲食は全体的な消費活動の中ではものすごく安い
持続可能な店舗運営こそ地域貢献
ポルトガルでは消費税２０％、外食は軽減税率適用で１０％
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毎週月曜日の配信で、まずは5回シリーズです。
ご視聴くださった皆さまのコメントやご意見を伺いながら、
ニーズがあれば継続してシリーズ化する予定です。
よろしくお願いします。
高萩徳宗
「スイスの忘れ物引き渡しが有料」の動画をアップしたところ、
今日は緊急で動画を回しています（言ってみたかったキーワード）
YouTubeサービスの本質塾 【忘れ物の引き渡しで大惨事！後から本当の持ち主が現れた！】
本人確認せずに忘れ物を引き渡してしまった恐怖の事例
現場社員はキチンと仕事をしているのに事なかれ主義の管理職が引
https://youtu.be/PvNhApXz_OU?
鉄道会社の社員さんから「こんな大トラブル事例を体験しました。
背筋が凍るような話です。
とは言え、
現場最前線の社員がどんなに真面目に仕事をしても、お客様（
本当に多いです。
そのくせ、
いやはや、
若い人は呆れ果てて辞めて行ってしまいます。
実際に若い人の離職が後を絶たないとのこと。
日本人って、基本的に優秀な人たちの集まりですが、
管理者の資質に課題がある組織は、持続可能ではないです。
私たち中高年世代は、若い人に恥ずかしくない仕事をしましょう。
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動画をご覧いただきありがとうございます。
高萩徳宗
YouTubeサービスの本質塾
お客様は神様じゃない！スタッフとお客は対等
＜スイス出羽守シリーズその２＞
お客の側は自分の意見を主張する権利があるのは当然、
相互リスペクトがあってこそ
スイスを旅していると、
じっと主張を聞いていた駅係員は、
みていると、ほとんどのケースで駅係員が論破しています。
大事なことは、相互リスペクト。
そして働く人の尊厳とプライドです。
14分の動画です。
良かったらご覧ください。
高萩徳宗
