【お客様の会社にて】

今日は、既存のお客様のところに見積書を持って行きました。

社長とお話をしようとすると、

いきなり社長宛に電話がかかります。

普通なら、「後で掛け直す」ということで、

目の前にいる私を優先されるのですが、

「誰から？」と事務員の女性に聞いています。

今日の様子は違うと感じた私は、電話に出ていただくように

勧めました。

横で話しているので聞こえるのですが、

どうやらクレームのようです。

けれど、社長からしたら、それは書類でも確認済みの件で、

言われた通りしているそうです。

また、社長がそのことを説明しても、先方は商品知識がないために、

社長の説明を理解していません。

ラチがあかない・・・。

ボーっとお茶を飲んでいても何分もかかるということはわかったので、

私は「自分がこの立場ならどうするだろう？」と考えました。

私には専門知識がないため商品のことはわかりませんが、

「言った、言っていない」

「違うでしょう」

「でもね」

このような言葉がずっと出ています。

社長の口調が段々と熱くなっています。

もしかしたら現時点で、当事者間ではなくて、

お客様が困っているかもしれません。

まずは、そうなった原因を掴むことが大事だと思います。

そして、どうするべきかを考える。

そして、すぐに商品を作成する。

絞っていかなければなりません。

それなのに「言った言わない」の話ばかり。

先に進みません。

それだけではありません。

今まで溜まっていたものまで出てきました。

過去の案件が出てきたのです。

今回の件には全く関係ありません。

たまに喧嘩でありますよね。

「そういえばあなた、昔・・・」みたいな。

（私のところはないですよ）

段々と話が広がっていってます。

私が聞いていただけでは、先方が悪いようには思えましたが、

その答えはわかりません。

共に解決策を見いだせなかった、

冷静になれなかったのは残念でした。

また、どちらかがすぐに飛んでいくことが必要だと感じました。

電話が終わった後、一息ついて、

「すまんなぁ、恥ずかしいところをみせてもたな。

何か君を見ていたらホッとしたわ」と社長。

私の顔を見てホッとしていただけたのは、ありがたいことです。

これから、癒し系でいけるのかな。

今日は、現場で、クレームの対応の仕方を勉強できました。

まずはクレームを起こさないように日々意識することが大切ですね。

最悪起こってしまった場合は、冷静を心がけ、

原因把握と今後の対策に絞ることが大切だと思いました。
そして手配をし、飛んでいくということですね。