10月1日から、
企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられたらしい。
過去にも度を越したカスハラについて書いたことがあったが、
とうとうそこまで決められないといけなくなったか。
ネタとして流行った、
「お客様は神様です」を、
本当に信じてやりたい放題になる人が
こんなに多いとは思わなかった。
カスハラもパワハラもセクハラもモンペも、
根っこは同じな気がする。
自分は正しい事をしている、
間違っていない、という謎の自信。
だからそれを主張して何が悪い、という開き直り。
そして本人は正論を言ってるつもりだから、
どんどんエスカレートする。
客観的に見てると明らかにおかしくても、
当の本人はさっぱり気づかない。
その上自分の言葉に煽られて、
益々興奮する。
今は録音されてたりするが、
それを聞くと本当に酷くてビックリする。
だがそれは立派な証拠なんだから、
企業側も、威力業務妨害や脅迫罪で、
どんどん告発すればいいと思う。
客商売や公務員の場合、
相手が下手に出てくれる事が多いが、
だからといって上下関係がある訳ではない。
なのに立場は対等だ、という理解が乏しいのが問題なのだ。
以前にも書いたが、
アメリカにいた時、
トラブルがあった時にカスタマセンターに電話しても、
開口一番、申し訳ありません、から始まる日本とは大違いだった。
だがよく考えてみれば当たり前なのだ。
カスタマセンターで電話を受ける人は、
苦情の内容を聞いて、
関係部署に伝えるのが仕事であって、
謝るのは仕事ではない。
だが長く日本で暮らしていた私も、
最初は驚いた。
アメリカは謝らない国、というのは本当なんだ、と思った。
とにかくまず謝る、日本の方が異常なのだ、と気づいてみると、
それに慣らされていた自分が恥ずかしくなった。
先日、いつも行くスーパーで、
生産者が直接農産物を出しているコーナーで5本入りのナスを買った。
数日後に使おうと思って切ると、
中が傷んでいた。
しかも５本全部。
流石にこれは一声掛けた方がいいかと思い、
次に行った時に商品とレシートを持って、
サービスカウンターに寄った。
たまたま棚に長く残っていたのかもされませんが、
商品管理の面でも一応お伝えしといた方がいいかと思いまして、と話し、
ナスを置いて帰ろうとしたら、
ちょっと待って、すぐ返金しますから、と言う。
思わず、え、返して貰えるんですか？と聞いたら、
勿論です！と。
その時にふと、ガンガン文句言われることが結構あるんだろうな、と思った。
カスハラが増えてる、というし、
接客業も大変だな、と、
同情的な気分になった。
企業が義務づけられてカスハラ対策をしなくてはならない国になってる、というのは、
決して褒められた事では無い。
常識や良識、という概念はどこへ行ってしまったのだろう。
昔はハラスメントをされた側が我慢していただけかもしれないが、
確かに、理不尽なクレームは増えている様に思う。
日本が今、そういう国になってしまっているのだとしたら、
我々一人一人の責任もあるのではないだろうか。
言ったもん勝ち、声の大きい方が勝ち、という価値観は、
パワハラやDVにも通じる。
それを是正できるのもまた、
我々自身なのだと思うけれど。