昼のワイドショーで、
航空会社へのカスタマーハラスメントの話をやっていた。
JALとANAの２社は、
共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定したらしい。
〇暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
例：大声、言葉遣いが荒い話し方、「バカ野郎」などの発言、「〇〇(特定の性別を指して)のくせに」「男性の上司を出せ」などの性差別的な発言、容姿を揶揄する発言、能力を否定する侮辱的な発言
〇脅威を感じさせる言動
例：「殴ってやる」「殺すぞ」「SNS で拡散させる」などの脅迫的な発言、反社会的な勢力などをほのめかす発言
〇過剰な要求
例：規定やルールを超えた多額の補償金やアップグレードなどの特別対応の要求、「家まで謝りに来い」「土下座しろ」などの実現不可能な要求、係員の態度が気に入らないなど理不尽な理由での慰謝料などの金銭の要求
〇暴行
〇業務に支障を及ぼす行為
例：居座り、長時間の電話など、正当な理由がない社員の長時間拘束、話のすり替え、揚げ足取りや執拗な攻め立てによる社員の長時間拘束、(複数の場所での)同じクレームの繰り返しによる著しい業務妨害、不合理な問い合わせの複数回繰り返し、常習的な同じクレームの繰り返し
〇業務スペースへの立ち入り
〇社員を欺く行為
例：不正に発券された搭乗券の利用、年齢や氏名を詐称した搭乗、空席確保のための重複予約行為、お手伝いが必要な内容の虚偽申告、社員への対応の強要
〇会社・社員の信用を棄損させる行為
例：・事実に反する会社や社員への誹謗中傷の SNS への投稿、予約センター・機内・空港などでの対応状況の録音・録画データの SNS への投稿、事実ではないことや、事実を誇張した虚偽を含んだ内容の流布・インターネット上での掲載
〇セクシャルハラスメント （盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）
これ、殆どが、
最早カスハラというより犯罪だよね。
カスタマーハラスメントじゃなくて、
カス人間がやるハラスメント、と言ってもいい。
そりゃ黙ってはいられないだろう。
その昔、お客様は神様です、という流行り文句があったけど、
別にお客様は神様じゃ無いからね。
対価を払い、
その対価に見合った(ここ大事！)サービスを受ける権利を有しているに過ぎない。
実際のカスハラ実例を聞いていると
本当に酷い。
お客様は神様、という言葉ばかりが１人歩きして、
神様になった気になってる勘違いバカばっかりなのか！？と思う。
「お客様は神様」が通用したのは、
客側が常識と節度を持っている、という前提があったから。
その前提が崩れた以上、
神様扱いする必要など全く無い。
大体、台風で飛行機が飛ばなかったから、と言って、
職員に詰め寄って暴言浴びせたって、
どうしようも無いよね。
航空会社だって飛ばせてナンボの仕事してるんだから、
飛ばせるもんなら飛ばしたいでしょうに。
昔、アメリカで暮らしていた頃、
アメリカ人は謝らないとは聞いていたけど、
本当にそうだった。
日本で問い合わせをしたら、
まず申し訳ございません、という言葉が返ってくるのに慣れていたので、
最初は驚いた。
修理だったか設置だったか、
業者が約束した時間に来ない。
(ま、こういうのはアメリカでは普通。
その日のうちに現れたらラッキーと思え、という国だったので(笑))
で、カスタマーセンターに電話したら、
分かった、伝えておく、というスタンス。
彼らは担当者に伝えるのが仕事であって、
謝るのは自分の仕事ではない、と。
でも考えてみればその通りなんだよね。
電話を受けた人に被害を与えられた訳ではない。
自分がやった事でも無いのに、
何で謝らないといけないの？という考え方は正しい。
同じ会社の人間がやったんだから、
お前も謝れ、というのは、
度を越した悪質なハラスメントだと思う。
長い間、日本ではそういう過剰な謝罪を強要し、
強要することを容認してきた。
結果、つけ上がる悪質カスタマーが増えてしまった。
そろそろ本来あるべき姿に戻すべきだろう。
今回JALとANAが、
協力して声をあげたのは良い事だと思う。
客室乗務員を盗撮するとか、
ハッキリ犯罪だからね。
相手が客だろうと犯罪は犯罪。
キッチリ線を引くべきだ。
客であっても、許される事と許されない事がある、と、
もっと世の中に周知していかないといけないのだろう。
ま、まともな人なら、
今更そんな事言われなくても分かっていると思うのだけど、
これだけカスハラが増えているのは、常識をわきまえない人が増えた、って事か、
或いは以前はハラスメントをされた側が、
ただじっと耐えていただけ、って事か。
何れにせよ、少なくとも今、
それやったら犯罪だし捕まるよ、と、
もっともっと声を大にして、
言わないといけないのだろうな。
情けないけど。