━━★ 「安定受注システム構築法」セミナー ★━━━━━━━━━━━━━━━━
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こんにちは。
マーケティングドクターの若松です。
前回は、日常生活の中にヒントがあると言う話でした。
あなたも一消費者です。
普段、商品を買ったり、何らかのサービスを受けていると思います。
全て勉強の場です。
気持ちよく感じたなら、何が良かったか。
逆に、腹を立てたのなら、何が良くなかったか。
それを、書き留めてください。
そして、自分の仕事に活かしていけばいいんです。
これが、消費者心理です。
さて、今日はサービスについて共に考えたいと思います。
「建築業はサービス業」
それを意識している工務店は、ごくごく稀です。
でも、施主はサービスを意識して接してくれると非常に心地良く感じます。
サービスは、技術力、品質、デザインとは別次元の話です。
だから、サービスについて勉強をしなければいけないんです。
では、お客さんが喜ぶサービスとは？
普段、あなたが受けているサービスを思い出してください。
飛行機に乗った時。
ホテルに泊まった時。
レストランに行った時。
スーツを買いに行った時。
すべて、人と人との関わりです。
感じが良かった、感じが悪かった。
もう一度行こう、二度と行かない。
それを無意識に感じています。
だから、その感じたことで、心地よかった体験を自社にとり入れれば良いんです。
私は、ホテルのサービスをチェックするために、あることをします。
レストランで無い注文をし、その対応を見るんです。
そうすると、そのホテルのサービスの本質が見えてきます。
東京の某一流ホテルのレストランでのことです。
私はスパゲッティを注文しました。
ただし、メニューに載っていないスパゲッティです。
「ガーリックオイルは出来ますか？」
「お客様、申し訳ございません。当店では扱っておりません」
と、即答。
私は、がっかりしました。
なぜなら、ガーリックオイルはニンニクをオイルで炒めるだけ。
メニューになくても、すぐ作れます。
また、できないにしても、お客をがっかりさせない対応があるはずです。
では、どう対応すればお客さんを満足させられるでしょう？
ただし、ガーリックオイルのスパゲッティはできません、
少し考えてください。
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即答ではなく、厨房へ行って相談する。
でも、それでは普通です。
では、お客さんの期待を超える対応とは？
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正解は、
ガーリックオイルを提供できる近くの店を探し、
「ご予約いたしましょうか？」
という対応です。
これならどうですか？
そのレストランでは食べられないが、願いはかなうわけです。
ガーリックオイルのスパゲッティが食べられればいいんです。
この例から何を学べますか？
工務店をやっていると、無理な注文だってありますよね？
でも、対応次第でプラスにもマイナスにもなります。
注文にはこたえられないが、プラスに取ってもらうには？
常にそう考えていると、どんな無理難題を言われても、うまく対応できるようになります。
シンプルに考えてください。
相手の望みは何か？
どうすれば、その望みをかなえてあげられるか？
次回は、私の期待を超える対応をしてくれた例を話します。
では、また。
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アーキプロジェクト株式会社 代表取締役 若松敏弘
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