1224号目
昨日、融資のサポートをご依頼された
新規のお客様からクレームを頂きました。
クレームがあるときは、
当社の担当者に問題があるのではなく、
社内の仕組みに問題があるはずです。
最近創業された方です。
一緒に計画を作り、
銀行への面談に同席した後のことでした。
金融機関との面談で、
金融機関から融資に関し、
厳しいことを言われたことを受け、
こんなことをおっしゃいました。
『社長に同行して頂きたかったです。』
私が、金融機関に同行したら、
金融機関が納得したとは思えませんが、
当社のスタッフの対応が
行き届かなかったことに
間違いはありません。
ただ、私が対応していたら、
お客様の本質を見て対応したはずです。
『なぜ、あなたが
その事業をするのか？』
会った瞬間に感じた疑問を
深く追求したでしょう。
今回は、
経験が比較的浅い
当社のスタッフが対応したのですが、
融資に関しては、
最低限の対応ができるように
教育はしてあります。
厳しいご指摘を受けたのは
理由があります。
私達の対応を振り返ると、
２つの問題が見えてきました。
そのお客様は、そもそも、
欲しい金額を借りることができる可能性が
低い方です。
『間違いなく借りることができます。』と、
私達が、言うことはありませんが、
可能性が低いときに、そのスタッフは、
満額調達できる可能性が低いことを
しっかり伝えていなかったはず。
私達の教育不足です。
融資に関する私達のミッションは、
『金融機関に、
貸したいと思って頂くこと。』
です。
そうであるならば、
今回のようなケースでは、
私達の対応は不十分であったはず。
借りることができる可能性が低いなら、
できる限り可能性を上げることが
私達に求められます。
銀行が運転資金を貸した場合、
５年から７年に渡って返済を受けます。
５年も貸せないと判断した場合には、
３年ということもありえますが、
いずれにしても、銀行が融資をすると、
数年間に渡り、毎月の利益の中から、
返済を受けることになります。
その間、事業を継続し、
返済財源を稼げると判断し、
更には、この融資により、
事業が発展することで、
その先の資金を、
より安心して貸せるようになる。
この状態が、
金融機関が貸したいと思える状態です。
金融機関が感じる不安は、
私達も感じるはずです。
金融機関が不安を感じる事業は、
一筋縄ではいく可能性は低いはず。
私はできても、
社員に教えるのが難しい部分です。
自社の最も弱い部分です。
『なぜ、あなたが
その事業をするの？』
この質問を、
お客様と一緒に考えることができる社員に
育てていきます。
とっても大切な質問ですが、
考えたくない質問でもあります。
クレームを付けるには、
勇気と情熱が必要です。
指摘をして頂いたお客様に感謝し、
自社を変えていきます。
クレームは、
自社の仕組みを変えるチャンスです。
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