こんにちは、アンテックです。
今回はお客様の満足度を下げて、
他の美容室と差別化することについてお話しします。
満足度を上げて繁盛するという考え方とは反対ですが、
これは差別化戦略のひとつとして使える方法なのです。
お客様は施術だけではなく、
総合的な満足度で再来したり、
知人への紹介や口コミの投稿をすると解説しています。
それはそれで、もちろんとてもいいコトです。
すべてのお客様に満足していただければ、
繁盛することは間違いないです。
しかし、これは小さな美容室では不可能に近いことです。
このすべての条件を揃えるためには
・よい立地
・よい施術
・よいコミュニケーション
・オシャレな外観、内装
などの条件を揃える必要があります。
人は求めることが多いものです。
できれば、家から近くて清潔でオシャレな美容室で、
感じがよく、もちろん腕もよくオシャレで綺麗なスタイリストに、
施術してほしいと思っています。
これらは願望なので、仕方がないことです。
しかし、オープンしたばかりの新しい美容室や
小型な美容室では、
これらすべてを実現するのはむずかしいといえるでしょう。
どちらかというと、
すべての人にすべての満足を提供するのは、
すでに経営資源を蓄えている美容室、
ある程度規模のある大手美容室、
または会社が行う戦略なのです。
できるだけたくさんのお客様が、
満足するサービスを可能な限りお手軽な値段で提供すること。
例えば飲食店でいうと、ファミレスやマクドナルドなどの
大手フランチャイズが挑戦している路線です。
フランチャイズ展開をしている
大手グループは美容室でもこういった戦略です。
よい立地、たくさんのスタイリスト、
マニュアルによって均一された
普通以上の技術とサービスを提供します。
当然フランチャイズ化するくらいですから、
普通以上より大きく利益を出せます。
最近では、こういった大手のフランチャイズ化した美容室、
類似サービスが急増しているため、
古くから個人経営をしている美容室が
徐々に圧迫され苦しくなっているのが現状です。
つまり、個人経営の小さな美容室が大手のフランチャイズ化した美容室と
同じように、この戦略で顧客満足度を上げようとすると
差別化できずに、埋没してしまうことが多いのです。
スタッフ力や資金力、仕事の流れを
均一化していない状態で、
すべての満足度を満たすことは苦難です。
もちろん、見習うべき箇所はありますので、
意味がないということではありません。
経験がない、雇用ができない、資金力がないならば
なにかで他店より秀でる必要があるのです。
経営用語だと ”エッジを立てる”とかいいますね。
違う言い回しだと ”切り捨て戦略”。
初めから全ての満足度を求めていかない、ということです。
「自分の美容室ではこういうお客様だけが、満足してくれたら良い」
「該当しないお客様は、申し訳ないけど他店に行ってください」
こういう気持ちが重要になります。
たとえば、
・夜の施術はせずに、朝～昼のみ営業する。
・ある特定の施術内容以外は、対応しない。
・お客様を叱る美容室にする。
・あえて分かりにくい立地で隠れ家的な美容室にする。
・超高額支払いのお客様しか扱わない美容室にする。
・週に4回しか営業していない美容室にする。
・あえて電話には出ないで施術に集中する。
・１日8人しか対応しない美容室にする。
などなど、上記はすべて異種業界の成功例を、
美容室に当てはめた想定例です。
もっと実情に合わせてもっと考えていけば、
切り捨て方法はいろいろあると思います。
大事なのは、切り捨て。
すべてのお客様に満足してもらおうとしないこと。
顧客様以外を切ることで、顧客様からは、
逆により一層満足度を得るという結果になります。
トンガル（エッジが立つ）ことで
周囲から圧倒的に目立つことができます。
目立つことができれば、
顧客の印象にしっかりと残り、
口コミや紹介も生まれやすくなります。
さらに、メディアからの注目も集まりやすくなります。
経営や集客で大事なのは、
周囲と同じにならないことです。
住宅地などよい立地を獲得できる、
大手と張り合わない。
張り合おうとすれば、
ほぼ間違いなく総合満足度で負け、
顧客の記憶にも残らず、埋もれます。
だから、個人経営の美容室は
大手と総合満足度で張り合わずに、より小さな必要性に絞って
その他は切り捨てることです。
もちろん、先生の美容室を苦手になる人もいるでしょう。
満足度が下がることで離客したり、
一般的な集客は少なくなることになるでしょう。
しかし、顧客様からは間違いなく支持されます。
そして周囲の他店から圧倒的に目立ち、やがて成功するのです。
その他沢山ではない、
たった一つの美容室を目指すのです。
決断力が必要ですが
やってみると意外と成功する場合が多いです。
もし自分の美容室が、その他沢山に埋もれているならば
切り捨てる箇所はないか、ご検討ください。
そこに繁盛する秘訣が隠されているかもしれません。
是非、参考にしてみてください。