こんにちは、アンテックです。
今回は、
この事実をほっておくと、売上は決して上がることはなく、
しかも原因がはっきりとはわからない・・・
だけど、これをもとに練り直していけば、売上は必ず上がる
という、ある”素直で純粋な意見”についてお話していきます。
ある意味、これを理解すればお客様との
長期的な関係を築ける
絶好のチャンスになるかも知れません。
最近、お客様から．．．
”素直で純粋な意見”をもらったことってありましたか？
「声」という形式で、
喜びの声やお客様の声としてもらうことは多々あるかと思います。
新規集客に最も効果のあるものが、
「見込みのあるお客様と同じ立場の既存のお客様の声」
店内に貼ったり、ＨＰに載せたり、チラシに載せたり．．．。
いただいた声の数が信頼度の証明になりますし、
良い美容室だという『証拠』でもありますよね。
また、良い声を集めることで、美容室スタッフの
モチベーション・アップにも繋がります。
でもでも、それは良い声を意図的に集めているわけ･･･ですよね
では、
美容室の悪いところ、改善点、不満なところ
についての声はどうでしょうか？
たとえば．．．
・トイレが不潔な印象だった・・・
・店の掃除が行き届いていない・・・
・カラー中、スタッフから気に障ることを言われ不快な思いをした・・・
・スタッフの体臭が気になった・・・
・ホームページやチラシに書いてあった内容と違うことをされた・・・
・予約時間に行ったのにかなり待たされた・・・
などなど．．．。
こういった、クレームとまでいかなくても、
美容室に対して”素直で純粋な意見”をくれるお客様って
なかなかいないですよね。
というより、
こういったマイナスポイントについては、
こちらからは聞く事は無いし、お客様からはいいづらい
という方が適切かもしれません。
お客様は、自分の期待値を上回れば次回も来店しますが、
期待値を下回ればリピートしません。
しかも、消えていくお客様は何が気に入らなかったのか、
教えてくれずにダマ～ッて他の美容室へ流れちゃうんです．．．。
ですから、当然『何が不満だったのですか？』とは
尋ねることができません。
残念なことに、このマイナスポイントに気がつかない限りは
美容室側でも改善のしようがありませんよね。
実はコレって、と～っても重要なことで、
悪いことを言ってくれる人というのは、
開業してしまうとほとんどいません。
美容師の先生も一度、思い返してみて下さい。
開業する前の修行時代は、
店長や先輩から悪いところを注意されて、
ハッと気がつき改善したことがあるんじゃないでしょうか。
次回予約が入らない
リピーターが増えない
ファン的なお客様が足りないのは
どこかにマイナスポイントがあるからです。
経営者としては、このマイナスポイントに
必ず注意を払わなければいけません。
ここに気付くには、
『自分で気がつくこと』 か 『お客様に直接聞くこと』
しかありません。
まず、
『自分で気がつくこと』については、
やはり、
・常に自分がお客様視点でいること
・客観的な基準を持って、自分の店を見つめ直す機会を作ること
が大切ですね。そのためには、
普段からライバル店をリサーチすることも必要ですし、
飲食店や小売店などの接客やサービスを見て、
お客様が持っている基準を知る必要があります。
これについては、直ぐに実行できそうですが、
難しい事は『お客様に直接聞く』ということですね。
『お客様に直接聞く』といっても
何らかの要因で期待値が下回り、リピートしないお客様は
もう来ないので話すことができません。
その場合は、ある程度関係性のできているお客様に
指摘してもらったり、アンケートを取ることで対応します。
必ず、
機会を作り、直接既存患のお客様に聞くこと
が、重要なんです。
自分が一番上に立ってしまうと、誰も注意してくれません。
ですから、お客様の生の声を聞くことが一番大切です。
具体的な方法としては、
・明らかに来なくなったお客様に
アンケートのハガキを出してみる
・ニュースレターなどのＤＭの中に
返信用アンケートハガキを入れておく
・店内に「○○店アンケート箱」を設置する
などが有効です。
もちろん匿名でもいいので、とにかく
指摘してもらい易い仕組みを考えることですね。
先日たまたま行った「カレーハウスCoCo壱番屋」でも、
こういったアンケートハガキを実施していました。
ちょっと気になったので調べてみたのですが・・・
創業者の方がこんなことを言っています。
お客様の感情を掴めば、それに対応したサービスができる。
自らが必ず、毎日アンケートハガキに目を通し
お褒めの言葉より、お叱りの言葉に注目して
素早く対応していたそうです。
上に行けば行くほど下が見えなくなる・・・。
だからこそ、現場のお客さんの声を、
吸い上げる努力を欠かさないんですね。
そして、自分の提供しているサービスに対する
”素直で純粋な意見”について対応することが、
実は売上げアップの一番の近道だったりするのかもしれません。
美容室で実行するのはむずかしいとは決めつけず、
どうすればお客様の”素直で純粋な意見”を
聞くことができるか、考えていただければと思います。