こんにちは、アンテックです。
本日は、来なくなってしまったお客様に
フォーカスして経営において凄く重要なポイント
についてお話していきます。
毎月定期的に来店されていたけど、
最近来店されてないな～…と思うお客様を
想像しながら読み進めて下さい。
流しっぱなしの水…
目の前の蛇口からジャバジャバと水が流れています。
もったいないと思い、
その水を汲みたいと思う人も多いはずです。
でも、その水も穴のあいた『ザル』で受けると
流れてしまいます。
だからその水を『たらい』で受け止めてみる…
しっかりと受け止めれば
やがて大きな『ダム』にだってなるのです。
よく、
「経営において同じようなことが起きているんですよ！」
という例えで使われるお話しですよね。
美容室に当てはめてみると、、、
蛇口から流れる水＝お客様の流出
のような考えです。
しかし、水のように見えていれば
すぐに気づくことができます。
ですが、大抵『見えない』ところで起きている
ということが鍵になります。
『見えない』というのは、このポイントに対して
意識が低いということも含まれます。
ですので、まったく見えないということではなく
しっかり計測して意識して見ようとすれば見えます。
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失客率（離反率）
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実際に意識したこと、計測したことはありますか？
正直僕も、以前はこのポイントに対して
あまり意識が高くありませんでした。
ですがこの考え方がすご～く重要な
鍵だったりします。
簡単に言うと
「自店から遠のいたお客様の割合」
のことです。
※失客率２０％であれば、、
１００人いたお客様が２０人減って８０人に
というように月間、もしくは年間で計算してみます。
この割合が大きいほど離れていくお客様が
多いということになりますよね。
再来の考え方とは違いますね。
再来はいかに次回来店してもらえるか、
何回来店してもらうかという
来店してもらう方に重点があります。
一方、失客率（離反率）は
どれくらいのお客様が離れていったのか
という離れてしまう方に重点を置いたものです。
簡単に整理してみると、
新規のお客様 → どうやって来月また来てもらうか
再来のお客様 → どうやって２回目以降、定期的に来てもらうか
失客したお客様 → どうやって他店に流れていくことを止めるか
と重点と対策が違います。
先日もコンサル先の先生にこの失客率を
計測してもらったのですが、
初めてみる数字だったようです。
恐らく、一般の美容師の先生は
新規のお客様の数は毎月数えるけども、
失客率を計測している美容師の先生はそう多くない様に思います。
要するに、、
新規ばっかり見ているのではなく再来にも目を向けること
再来してもらうという重点の他にお客様が
離れていくことを阻止する という重点を持つことが大事です。
ここで、考えなければいけない対策は
どうやったら再来もらえるか？ということに加え
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どうやったら失客（流出）しないか？
（どうしてお客様は離れていってしまったのか？）
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という発想です。
お客様が
離れてしまう理由として、、、
・美容まで気がまわらなくなり、選択肢から外れる
・他の美容室に流れる
・人、場所、技術やサービスのマンネリ化
この３つが大きな理由です。
対策としては、、、
施術中のコミュニケーションをより密にする
ニュースレターやサンキューハガキを出す
誕生日などの定期的なイベントを実施する
などが上げられます。
大切なことは定期的にコンタクトをとって
良好な関係を維持していくことです。
そうすることで失客を防いでいけます。
また、失客率は重要なデータの一つになります。
新規集客も再来も大事ですがもう一つ、
既存のお客様の流出を防ぐ
という考えも取り入れて頂ければと思います。
美容師の先生の今現在の経営状況において重要なのは、
新規のお客様かお客様の固定化かそれとも失客率を減らすことなのか
この機会に一度考えてみましょう。