こんにちは、アンテックです。
今回は、小さなことでも１つの行動が美容室の評価になり、
自慢の施術への思いが一瞬で台無しになってしまうこともある
というお話しをしていきたいと思います。
特に、スタッフさんを抱えている美容室さんは要注意です。
たまたま寄った近所のコンビニにて、、、
日曜日のちょうど夕飯時でした。
「ただ今チキン揚げたてでーす！」
「揚げたていかがですかー！」
コンビニに入った瞬間にチキンのいい匂～いが
してきました。
とても便利なコンビニ。
最近は、お惣菜、野菜の取り扱いも増えて選び方を
工夫すればコンビニメニューでも
バランスよく食事をとることが可能になりました。
ちょうど私が店内に入ったたった今、チキン揚がったらしく
レジの後ろの調理スペースには美味しそうなチキンが見えました。
そして、早速レジに並び始める人が、、、、
私も、いつのまにかその匂いに誘われてしまい
レジに並んでしまいました(笑)
そこで起きた出来事なんですが…
私の前の前くらいに並んでいた主婦っぽい女性(40代？)が、、、
まさに揚げたてのチキンを注文しました。
注文を受けた店員(20代前半くらいの若いお兄さん)が
手早く保温ケースからチキンを取り出し、、、
あれ？
揚げたてのチキンは保温ケースの中ではなく、
そっちの調理スペースに置かれている揚げたてのチキンのはず、、、
私はしっかり見ていました…
もちろんその注文していたおばさんも…
案の条、、、
おばさん「ちょっと！ちょっと！揚げたてなのはそっちのチキンでしょ？」
若い店員「いや、こっちから売るのが店の決まりなんっすよ、、」
いやいや、揚げたていかがですかって言ってたし、、
バレないと思ったのか、、と思いながら見ていたんですが
なぜかこの若い店員さんは店のマニュアルに
こだわり揚げたてのチキンを売ろうとしません。。。
その異変に気付いた別の店員がすぐさま駆け寄り、、、
「申し訳ございません、揚げたてのチキンを直ぐにご用意致しますので…」
と、フォローに入ったのですが時既に遅し、、、
『もういいわよ！こんな店二度と来ないから！感じ悪い！！』
そんなセリフを吐き捨て、相当切れた状態で
そのおばさんは店から出て行ってしまいました。。
(その後、店内の空気が気まずくなり私も買わずに店を出ました…)
このたまたま遭遇したコンビニでの出来事。
１００％店員さんの対応が悪いのですが、
今回はお客側にフォーカスしていきます。
マニュアルに縛られた店員の対応のせいで、このおばさんは
恐らくもう二度とこのコンビニにはこないと思います。
そして、、、店側からすると
私を含めてふたりのお客さんを逃したことになるんです。
「なんだ、たったのふたりじゃん」
なんて思った方は要注意です。
このふたり、実はふたりに見えてふたりじゃないんです。
ふたりの背後には、、、
「口コミ」という大きな市場がこっそり隠れています。
このおばさん、きっと家に帰ってこの最悪な出来事を、
家族みんなに聞かせているに違いありません。
ツイッターやブログに書き込む可能性だってある。
翌日には、近所の奥様方にも話して
聞かせているでしょう。
かくいう私も、帰宅早々に家族に話しました。。
そしてこの出来事を今回のように
メルマガの題材にまで取り上げてしまった訳です。
一体何人の人がこの事実を知ったことになるんでしょうか？
口コミ(悪評)はすぐに広がる
そして、もう一つ言えることは
スタッフ全員がいくら良い対応をしていても、
たった一人が間違った対応をするだけですべてが台無しになってしまう…
店の評価・印象が一瞬で崩れてしまうこともある
ということです。
前置きが長くなりましたが、、、
これは美容室でもまったく同じです。
特にここが大事な考え方です。
美容室(スタッフ)からすると、施術に来たお客様の1人で
対応時間も１日１０時間以上ある営業時間のうちのほんの１時間です。
だけど、お客様からすると
その美容室の１００％の印象になります。
過去に私も、技術者は気に入ったけど受付スタッフの対応が
散々で結果的に二度と行きたくないと思った美容室も多々あります。
こういった施術への思いを一瞬で台無しにしないためにも
しっかりとした内部の統制が重要ですね。
施術以外の電話対応、受付、掃除、スタッフ、
コミュニケーションなどなど
少人数の美容室でも同じです。
明らかに劣っている部分を見直し把握することが必要なんです。
大切なことですので最後にもう一度言わせて頂きますが、
『クレームの背後には強力な口コミ(悪評)があることを意識する』
『美容室にとって多くの中の１人のお客様でも、
お客様にとっては一つの対応が美容室の１００％の評価』
『たった１つの行動がすべてを台無しにすることもある』
ということを意識し、
客観的な視野を持って頂ければと思います。