こんにちは！アンテックです。
今回は、お客さんへの対応を変えるだけで
リピート率をアップさせる方法についてお話し致します。
「最初は2、3週間後くらいを目安に来てみてくださいね」
「次は、来月くらいに来てくださいね」
「気になる前に、通ってくださいね」
例えばこのような説明を、図やイラストを使ってわかりやすく
お客さんにお伝えしていたとしても、、、
もしくは、来店後にサンキューレターを送ったり、
月に１度のニュースレターを発行しているのに、、、
『どうしてもリピート率が上がらない…』
『思ったとおりになかなか来店してくれない…』
こういった悩みを持っている先生は、非常に多いと思います。
今回はこんな状況の先生にこそ、
確認して頂きたいことがあります。
その上で、リピート率をアップするための効果的な
テクニックをご紹介致しますね。
まず、確認していただきたいことは、
１、お客さんの心をしっかりと開けているかどうか
ということです。
その上でちょっとしたテクニックを使い、
２、相手の無意識をこちらの味方にする
この１→２の流れがリピートの重要な要素になります。
この流れをしっかり行えば、伝えたいことを
お客さんに届けることができるようになります。
それでは、詳しく見ていきますね。
１、お客さんの心をしっかりと開けているかどうか
お客さんに来店指導を促す前に、お客さんの状態を
しっかり確認してみてください。
リピートしてくれないと感じるお客さんほど
『よそよそしい話の聞き方をしていませんか？』
逆に、リピートしてくれるお客さんほど
『先生を信頼して、しっかり話を聞いてくれていませんか？』
この両者の違いですが、
相手を受け入れている状態かどうかが決定的に違います。
しっかりとお客さんが話を聞いてくれる状態を作ることを
『ラポールを築く』と言ったりしますね。
ラポールとは、フランス語で「橋をかける」という意味で、
相手と自分との間に心の橋が架かっている状態、
心が通じ合っていることをいうそうです。
ラポールが築けていない人からは、当然のことですが
どんな言葉も説明も入ってきません。
まずは、客観的に先生自信とお客さんの関係性を
見てみましょう。
２、相手の無意識をこちらの味方にする
ここでは、実際にお客さんとラポールを
築くテクニックについて説明します。
まず、お客さんとのラポールを築く第一歩として
お客さんを褒めて認めてあげることを意識してみてください。
どういうことかというと例えば、、、
「毎日、トリートメントして髪をサラサラにしています」
「朝シャンプーが日課です」
「雑誌で見たカラーテクニックで自分でカラーやってます」
「それでもなかなかスタイルがうまくいかないです～」
こういった主張をするお客様がいらした場合、
リピート率が悪い美容室の先生は
「これは良くないですね！」
「これは絶対やっちゃいけませんよ！」
「髪が悪化するので今すぐやめてくださいね！」
こんな感じで、お客さんへの対応が頭ごなしの
「指示」になってしまいがちです。
だいたいお客さんの良かれと思っている美容法は
スタイリストからすると「むちゃくちゃだー」ということが
ありますよね！
しかしお客さんは
「自分は一生懸命、綺麗にしているんだ！」
ということを、まず伝えたいんです。
ですから、そんなお客さんに対してもまず
褒めて認めてあげる対応をすることが重要です。
■褒める
『そんなに髪に気を遣っているなんてすごいですね！』
『自分でカラーできるなんてスゴイじゃないですか！』
■認める
「毎日、朝早く起きてシャンプーするのは忙しいですよね＞＜」
「僕も昔やろうと思ったんですけど、結局続きませんでした(笑)
続かないこともありますよねー＾＾：」
こうやってまず、会話の中でお客さんを否定せずに
褒めて認めてあげる。
そして最後に、お客さんにとって正しい方法を教えてあげる。
こんな感じですね。
「シャンプーは1日1回くらいで十分ですよ。洗髪回数を増やすのは、過剰な皮脂の分泌を起こし
てしまうことにもなるので逆効果になることもありますので、そこまで朝のシャンプー、一生懸
命やらなくて大丈夫ですよ！」
「○○さんの場合は、髪のダメージがひどくなるので
あまり繰り返しのカラーには気をつけてくださいね！」
というような順番でお客さんとのやりとりが
できればお客さんとの『ラポールが築ける』ように
なっていると思います。
お客さんは先生に認められたいと常に思っています。
頭から否定せず、お客さんを受け入れた上で
来店指導をしてあげることができれば自然とリピート率を
アップすることに繋がってきます。
お客さんとのラポール、ぜひ見直してみてくださいね。