今回は、お客様が安心する『電話応対』
についてお伝えします。
先生もスタイリストさん含め、
出来ているかぜひチェックしてみてくださいね。
今回は、お客様が美容室に行こうと決めて
初めて電話をかける時の不安点や、
美容室側の電話応対についてお話をします。
まずはお客様目線で、電話をかける際に
どんな不安があるのか考えてみたいと思います。
■第一声は？
■どんなスタイリストさんが出るのだろう？
■名前を聞いたあとはなにを質問してくるのか？
■どのような流れで予約が完了するのか？
■自分が予約したい時間に取れなかったらどうしたらいいのか？
こういった事が、お客様が電話をかける際に
不安に思う点だと思います。
(実際に事前予約をする際に、私が不安に感じたことでもあります)
こんな不安の中、もし美容室側の電話応対が、
■中々電話に出ない
■第一声がめんどくさそう
■無愛想
こういった応対をされたらその時点で行くのを
躊躇してしまいますよね。
初めてお客様に接する機会ですから、
顔が見えない分余計に
電話越しでの雰囲気がとても重要です。
ですから初めてのお客様の不安が和らぐような
電話対応を心がけたいですよね。
そこで、やはり電話応対に関しては自店で
マニュアルを作成することをオススメ致します。
マニュアルさえあれば、最低限の質は保てます。
以下、実際に使える初回の電話応対の基本を
まとめましたので参考にしてみてください。
「プルル・・・」「プルル・・・」
電話は出来るだけ、3コール以上鳴らさない
3回以上になってしまった場合は、お客様も不安になるので
「お待たせしました」の一言を。
１「お電話ありがとうございます」
→まず電話を頂いたことにお礼をいう
２「○○でございます」
→店名をいう
３「ご予約でしょうか？」
→予約希望か確認する
４「ご希望のお日にちはありますか？」
「午前と午後でしたらどちらがよろしいですか？」
→予約日を決める、具体的に提案する
５「メニューはどうなさいますか？」
→施術メニューの確認
６「場所は大丈夫ですか？」
→美容室の場所が分かるかの確認
７「では日時、お名前、お電話番号、メニューで
お待ちしております。失礼いたします」
→日時、お名前、お電話番号、メニューの復唱
相手が切ったのを確認してから電話を切る
大体こんな感じでしょうか。
余裕があるのであれば、
「お気をつけてお越しくださいね。」
「もし、場所がわからないようでしたらお気軽にお電話くださいね。」
と、最後に相手を気遣う言葉で締めると
お客様も嬉しいですし安心しますね。
電話予約の注意点としては・・・
「いつでも大丈夫です！」
というような対応をしてはいけないということです。
なぜならお客様の心理として、
人気のない暇そうな美容室には行きたくないからです。
そして気を付けたいのが、
スタイリストによって電話の出方が違う
電話を切ってから聞き漏れがあった
こういったことが無いようにしたいものです。。
あとは、予約がいっぱいで取れない時の対処法や
お客様の希望にそえない場合の断り方も重要です。
「じゃあ、、また電話します…」という感じで終わらないように、
「キャンセルがありましたらご連絡しましょうか？」
「○月○日はいかがですか？」
と、申し訳ない感じをだしながら違う日時を
複数提案するなど、行きたいと思って
せっかく連絡して頂いたお客様の気持ちを最大限で尊重します。
やっぱり、その日は予約取れないですと言って
終わってしまってはお互い寂しいですよね。。
まとめますと、ちょっとした気遣いの出来るこういった電話応対で
スタイリストの印象
期待感、安心感、
美容室の雰囲気
などが伝わってきます。
そして何よりも、
お客様は緊張と不安の中、美容室に来店するのですから
初めの電話応対に満足すれば自然と安心出来るものです。
ぜひ今一度、電話応対について確認して頂きたいと思います。
ちなみに、定休日も留守電にして
次の日に折り返し連絡するなどの気遣いをしてくださいね。
電話1本ですが、重要な価値があります。