クレーム錬金術 -5ページ目

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二次クレームを防止する

法律で未成年者はパチンコ禁じられていると誤解されている方もいるかと。

実は18歳以上であれば問題ありません（高校生はダメです）。

そのあたりのことで頂戴したクレームの話。

このサイトにいって開いたページ下にスクロールして下段の方の『上』ボタンクリック→データ指定してすればPDFで見れます。26話27話掲示してあります。こけももさんのイラスト両方最高です☆いつもありがとうございます。

http://www.net-folder.com/share/?t=jdk7ep69nen9spc7pjzr

クレーム錬金術27話

地域社会からのご指摘ととれる、誤解混じりのこんなご意見を頂戴したことがあります。

「今ね、お宅の店に未成年者と思える若い子たちが入って行ったけど、法律でダメなんじゃないですか？」

　近隣にお住まいの方からの電話でした。年齢制限を勘違いされていることはすぐにわかったのですが、18歳未満の可能性もありますし、連絡先をお聞きして確認するお時間をもらいました。

ご意見に該当する若いお客様たちが18歳以上であることを確かめた後、その旨の連絡を行い年齢確認が必要と思われるお客様には都度お声掛けしている現状と、法律上の年齢制限の誤解についてもしっかりご理解いただけるようお話しいたしました。

近隣の方々から信用いただくことはとても重要です。周囲の不安や誤解はなるべく早く解消に努めなくてはならないと感じたこんなケースもあります。

ご来店中のお客様から電話があり、いつもスロットコーナーで見かける学生風の5人グループは18歳未満なのではないかというご指摘と、更にタバコを吸っていることにスタッフが何も注意していないのは未成年者の喫煙をホールが許容しているのではないか！というご意見でした。

　早速ホールに連絡し状況を確認すると、該当するお客様たちの年齢確認は既に済んでいて、全員が18歳以上であることを把握しておりました。ご友人複数でご来店されることが多く、喫煙していたのは20歳の方でしたので、ご連絡いただいたお客様にはその実態をお話しご理解いただきました。

　「あの店は未成年者の喫煙を許容し、青少年の非行につながる環境を提供している」などと誤解されて、悪い風評が起こっては地域からの信用も台無しになります。ご来店のお客様が18歳以上であるかの確認だけではなく、店内で喫煙されるお客様や、賞品のタバコやお酒に交換されるお客様の年齢確認には十分気をつけていかねばなりません。

さて話は変わりますが、お客様対応の際に発生する「詫びの言葉がない」というスタッフクレームについて少しお話ししたいと思います。

この類のクレームの場合、対応したスタッフ本人はお詫びしたつもりでいることが多く、それだけにしっかり伝えることの難しさを知ったり、意識面の抜本的な改善が必要となったりで、なかなか難しい問題といえます。

例えば、お詫びのセリフを言うタイミング。お客様に何かしらのクレームをもらった場合、第一声でお詫びの言葉をまずは述べるべきです。長々と事実確認や状況説明をした後では「嫌々やながら詫びた」「最後にしょうがなく詫びた」と受け取られてしまう場合があります。

お詫びとは言えないセリフで詫びたつもりになっているケースもあります。例えば「お待たせしました」というセリフ。呼び出しランプが点灯しているが、対応に追われお客様のもとに到着するのが遅くなってしまう場合があります。「お待たせしました」だけでは、詫びの言葉がないと指摘されてもしょうがありません。

「お待たせしてしまい、たいへん申し訳ございませんでした」ワンフレーズ付け加えるだけの差ですが、お客様の心象は随分違うはずです。

他には、「反省しております」とか「改めます」という言葉も同様です。これらは心情や今後を述べているだけで、お詫びの言葉ではないと理解しておくべきです。

事実や状況がどうあれ「ご不便を／ご迷惑をお掛けしてしまい申し訳ございませんでした」という一言が先行していればこのようなクレームは生じないはずですが、スタッフの認識不足が招いているものだけに紹介しておきました。

お客様にお詫びをするシーンというのは考えている以上に、色々な場面で頻繁に発生します。

スタッフの研修を行っていますと、お客様対応が上手なスタッフとそうでないスタッフの違いが明確に見えてきます。その違いが顕著に表れるひとつにお詫びのシーンがあげられます。

上手に対応するスタッフはお詫びのセリフを単体で使うことはせず、他の言葉を付け加えて活用しています。そしてその場面に即した「表情」や「態度」が伴っています。「言う」というよりは感情を「伝える」ようにしているのが特徴です。

【ワンフレーズ付け加えるだけで心象も変わるお詫びの言葉　　※表情や態度も忘れずに】

■ご期待に沿うことができず＋申し訳ございませんでした。

■不快な思いをさせてしまい＋たいへん申し訳ございませんでした。

■ ご不便をお掛けしてしまい＋心よりお詫び申し上げます。

顕著に差がでるその他のポイントとしては、「恐れ入ります」「もしよろしければ」「お差支えなければ」などのクッション用語をしっかり活用していることが特徴です。お客様に「お伺いをたてる」ような表現となり会話そのものがやわらかく丁寧に感じます。

【クッション用語とお伺いをたてるような表現例】

■ 恐れ入りますが＋少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか。

■ お手数をお掛けしますが＋この用紙にご記入いただけますでしょうか。

これらは覚えてしまえばすぐにでも身につくものですので、日常生活の中でも心がけて活用してみましょう。最初は恥ずかしいと思うかもしれませんが、家族や友人たちの前でもクッション用語を多用し、お詫びのセリフもしっかり丁寧に言ってみる。普段から使用することで、お客様対応の瞬間にも自然と出てくるようになるでしょう。

私が見て、上手だと感じる対応には実はもうひとつ特徴がありまして、

それは「間」の取りかた。対応が上手いスタッフは絶妙ともいえる「間」を利用しています。

お詫びのセリフは必須ですが多用しすぎては薄っぺらい印象を与えます。お客様が話された後、共感や同調を表情で示しながらも、「うなずいて語らずの間」を設けているのです。するとまたお客様が話す側に。必要最小限のコメントとしっかりお詫びしただけなのですが、余計なコメントで炎上することもないですし、クールダウンは進み、お客様の主張をしっかり聞いてくれたと、「間」がもたらす効果は絶大です。

簡単ではありませんが意識して実践すれば次第に効果が実感できるはずですので、是非お試しいただければと思います。

滑舌よくするトレーニング法も載ってます

今回はクレーム錬金術の26話をUPします。

いつも予約でいっぱいとなっている話題の居酒屋さんで起こった出来事をもとに、お客様商売におけるスタッフ発言のあり方について書きました。

「当日キャンセルは受けていません」って言われてもねー・・・。

クレーム錬金術26話

　大人気の居酒屋さんがありまして、予約なしではなかなか入れない盛況ぶり。友人との飲み会で予約していたのですが、当日、諸都合で飲み会は延期となりキャンセルの電話をしました。

ところが電話に出た店員さんの返答は「当日の予約キャンセルは受けてません」と。

座席の予約だけで、コース料理を頼んでいたわけではなかったのですが、人気店ですからご迷惑をおかけしてしまうことには違いなくしっかりとお詫びしました。それでも帰ってくる言葉は「ですからー、当日のキャンセルは受けていないんですよ」と語気も強めに言われる始末。

「ではどうしろと言うことでしょうか？」と尋ねてみると、少しの間考えている様子で結局「どうしても来れないんですね」とあきれたように言ったかと思うと、そのまま電話を切られてしまいました。

　どのように言ったところでキャンセルは変わらなく、であるなら文句の一つもぐっとこらえて　「わざわざお電話いただきありがとうございました、ご予約のキャンセルでございますね。また機会がございましたら是非ご利用下さい」と、逆に相手を気遣い、次回の来店を少しでもうながす返答をするのが最善。もしそのような返答だったなら、次の機会にはきっとその店を利用していたと思います。

ホールにおいても、言いたい言葉をぐっと飲み込んで、感情を逆撫でない表現が求められるシーンが多いはず。いや、むしろお客様商売においてはほとんどのシーンがそうだと言えましょう。

お客様の行いが過ぎた場合であっても、言葉や語気に気をつけ、ご協力をお願いするにような対応を努めなくてはなりません。

例えばプレイに熱くなって台をバンバン叩かれるお客様がいたとします。遊技台が破損する恐れもありますし、何より周囲のお客様が困惑してしまいます。そのような場合でも「ご遊技中に恐れ入りますお客様。遊技台に何か不具合でもございましたか・・・」とお客様を気遣う言い方で、あくまでもご理解をうながす対応が望まれます。

お客様を責めるような言葉を並べたところで、ホールにとってのメリットなどなく、発生するのは遺恨や悪評のみといったところ。「お客様とスタッフ」という関係や立場をしっかり考え、いかなるシーンにおいてもお客様を気遣う対応を心がけましょう。

話は変わりますが、以前この連載の中で、クレームが生じやすいポイントとして「引き継ぎの不手際」について軽くふれたことがあります。今回はどのように対応するのがよいのかを含めて解説したいと思います。

引き継ぎの不手際ではこのようなクレームがありました。

「紙幣詰まりのトラブルがあり修復。しかしその分のカウントがされていないことに気づき、改めてスタッフに説明しました。調査に時間がかかるということなので電話で連絡をもらうことに。

確認がとれたようなので翌日に伺うことを伝えると、カウンターで名前を伝えればすぐ渡せるようにしておくと言っていた。

ところがその件の伝達がされていないのか、事情を把握されていない様子。いちから状況の説明をしましたが、事務所とカウンターを4回も往復し随分と待たされました・・・。」

伝わっていなかった実態も問題ですが、何より「お客様との約束」の重さについて改めて考え、一同猛省した出来事でした。

スタッフ間の伝達が行き届かないと、お客様にとっては同じ説明を何度もすることになってしまいます。「店長の指導不足のせいだ！」とお叱りを頂戴するくらいならまだ良いほうで、ホールそのものの不信感へと繋がりかねないものだという認識を持たねばなりません。

　カスタマーセンターが実施しているお客様対応の研修で「引継ぎ」や「伝達」のトレーニングを行っているのですが、そつなくしっかりできるスタッフは少ないというのが実態でした。

特にアルバイトスタッフは何かのトラブルやクレームを受けた際、対応を役職者に代わるケースが多いと思われます。引継ぎがしっかりできないため新たなクレームを発生させてしまうケースも往々にして発生しています。

引継ぎの際に押さえなくてはならないポイントは「しっかり伝える」ということです。

【お客様にお伝えすること】　　

・お詫びを含め、対応者が代わる旨

・お待ちいただく時間（何分くらい）

・お待ちいただく場所

　　【引き継ぐ者に伝えること】

・いつ、どこで、何が、どうしたか

・自分自身の行った対応内容や話したこと

・お客様の主張や要求

・お客様の状態（感情の具合怪我の有無、時間的猶予など）

・何分お待ちいただくと伝えたのか

・どこでお待ちいただいているのか

ひとつのことを引継ぐのに最低でもこれらの押さえるべきポイントがあります。とは言え、覚えてしまえば難しいことではなく、訓練しだいですぐに身に付き、そつなく実践できるようになるはずです。

もうひとつ重要なことは引き継いだ者の対応力。この対応力は一朝一夕では身につきませんが、「さっきのアルバイトよりひどい」と言われないレベルにはしたいものです。研修時にダメだししたことの多いポイントは「滑舌」の悪さです。

「お待たせしましてたいへん申し訳ございません」、「ご迷惑をおかけしてしまい心よりお詫びいたします」などはほとんどのケースで使われるであろう代表的なお詫びのセリフ。しっかり言えて当然なのですが、皆さんは「噛まず」にすんなり言えるでしょうか。

お詫びの言葉をしっかり丁寧に伝えることができれば、それだけでお客様の心象はぐっと良い方へ向かいます。

有名なアナウンサーが滑舌をよくする訓練方法をテレビ番組の中で紹介していました。箸などを口に咥えた状態で「ブラジル人のミラクルビラ配り」と言う。しっかり言えるようになるまで毎日練習だそうです。

やってみるととても難しい。でも効果は期待できそうです是非お試し下さい。

画像が読めないので

jpegだとほとんど読めない画像になっていたので、再挑戦。

pngにしたら見れるかな。

テキストそのままUPしておきます。

実践！クレーム錬金術　第1話

（タイトル）

『ようこそクレーム！いらっしゃいませクレーマー！』

（リード）

遊技のメカニズムを考えると、大負けしたり、負けが続いたりするお客様が生じるのは仕方ないこととも言えます。ですから「出玉」や「勝ち負け」に関するクレームが日常的に発生してしまうのも、表現は適切ではないかもしれませんが、「覚悟していなければならないこと」だと思えてきます。

とはいえ、クレームほどありがたいものはありません。不快に感じたことをお客様から教えていただけるわけですから。多くの方々は不満があれば、何も言わずに当分の間その店に行かなくなったり、二度と足を運ばなくなります。それは店側にとっては弁明の余地がないまま顧客を損失するということなのです。それに対しクレームをいただけるお客様には謝罪や弁明の機会が残されていますから、本来去っていったはずのお客様をつなぎとめるチャンスでもあるわけです。

　この連載では、わたくしの勤めるカスタマーセンターに寄せられたご意見から、「はっ」とする気づきをいただいた実例を紹介していきたいと思います。

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（本文）

小見出し1／時短を捨てたお客様からのクレーム

今日は朝から頭痛がひどい。そんな体調などまったく関係なしに、今日もわたしの勤めるカスタマーセンターに電話がかかってきます。受話器の向こうの怒鳴り声が響くのか、頭痛によるズキズキなのか分からなくなってきます。

文句であれ、苦情であれ、問い合せやお褒めのコメントであれ、頂戴したご意見から営業に活かせるヒントを見つけ出していくのが役割なのです。

　先日こんなご意見が届きました。

「確変をようやく終え、その日は訳あって時短を捨てました。玉を流すため店員を呼ぶと、なんと時短を消して運んでくれた……」

　さて、このご意見の真意を汲み取ることができたでしょうか？言葉の裏側に隠されたお客様の心の声を付け加えてみるとこうなります。

「確変をようやく終え、その日は訳あって（約束の時間までもう時間がない、急がなきゃ）時短を捨てました。玉を流すために店員を呼ぶと、（時短を捨てるほど急いでいるというのに、わざわざ）時短を消して（その作業をすませてから、やっと自分の玉を）運んでくれた（バカヤロー！そんなの後でやれよ！）」

　お客様がご立腹になられるのも理解できます。たしかに時短を捨てられたのはお客様のご都合によるものですが、それをクリア処理したのもお店の都合ですよね。双方の都合があるわけですが、せっかくご来店いただき、楽しんでいただけたのですから、その満足感をこんなことで台無しにさせたくありません。一旦、調整中の札を置いてお客様の対応を終えてからクリア処理するなど、今までのオペレーションを改善したほうが賢明です。

　このように頂いたご意見からお客様の立場になって真摯に受け止めてみると、「店側の勝手な都合」や「お客様にとっての理不尽」など見落としていた不具合を発見できるものなのです。

　クレームと聞くと「店の恥部」「耳が痛い」という印象をもたれる方が多いようですが、私どもの商いはひらたく申し上げてお客様が来てくださらなければ始まらないもの。どこまでいってもその構図は変りません。であるなら、向くべき方向は「お客様」ということは至極当然で、そこから発生した「不便を訴える声」や「悲痛の叫び」をしっかり汲み取ることは「店の恥部」でも「耳が痛い」ことでもないと思うのです。

なぜなら、実施したイベントは店側が満足しているだけでお客様はしらけていたかもしれませんし、導入した遊技台の選択は自店の顧客ニーズに逆行していたのかもしれません。はたまた良かれと思って用意した設備や機能も、不満に思う方のほうが圧倒的に多かったかもしれないのです。そして、そんなことの積み重ねが原因で足が遠のいてしまうお客様もあながち少なくないのです。

　それを避けるためにも毛嫌いしてきた「クレーム」というものにしっかり向き合い、隠されたヒントを見つけ出していく執着心も必要になってきます。

　小見出し2／形式的だと気づかされたトイレのチェック

　別件で、それを再認識できるこんなご意見がありました。

「男子トイレ、毎日チェックしているのは形式的で内容のないもの」

　確認すると、トイレはしっかり清掃が行き届き、備品類の補充も問題なしでした。あなたならこれを受けてどう考えますか？

　このご意見は店舗が見落としてしまっていた部分を発見することにつながっていきました。定期チェックを改めて確認してみます。床の清掃や便器の清掃は？トイレットペーパーの補充は？鏡の汚れは？水周りは？シートに記載された確認事項に沿って、毎時間確認が入っており、過去分を調べてもまったくよくやっているようです。事実「トイレがとてもきれいで嬉しいです」などのお褒めのご意見もいただいていました。しかし、スタッフがお客様用のトイレを実際に使用してみると、エアータオルから音は出るが風量がひどく弱いことが判明したのです。

清掃時に使用されているところを少なからず見かけていました。大きな音がなっているので風もでていると思い込んでしまっていた“エアポケット的”な事例です。またエアータオルが壊れるという認識も薄く、チェック項目には含まれていなかったことも原因です。しかし改めて考えてみると、電球や便器などと同様に老朽化するのは当然のことで、肝を冷やす想いでした。

恐らくは指摘されなければ当分気付かずに迷惑を掛け続けていたと思われる出来事で、そのご意見のありがたさを痛感したものです。

　お寄せいただくご意見は「出ないことへの苦言」や「負けたことへの嘆き」が大半です。されどそんなクレームの中にも、貴重な気づきのきっかけとなり、あなたのお店の顧客損失を防ぐ宝物のようなご指摘が埋もれているはずです。

次回もいくつかの事例に基づき、クレームをどう捉えていくかについてお話していきたいと思います。

　ところで頭痛で浮かない顔をしているわたしに「薬を飲め」と同僚が言ってきます。でもそれだけではダメなのです。頭痛は体が異常を伝えるためのクレームであって、薬で痛みをとるだけでは折角のクレームを活かせていないことになります。睡眠不足のせいなのか、またはパソコンに向かいすぎのせいか、それとも重度のストレスのせいなのか、と自分なりに色々と分析をして、クレームから学んでこそ錬金術です。