第１７話 繁盛店になるメカニズム

サッカーの強いチームって得点力があるのもそうだが、守備が安定してるんです。営業店も同じ。

クレーム錬金術１7号

病院の待合所でサッカーの試合が放映されていました。降格争いをしているホームチームは得点して喜ぶも、すぐに失点。直近の試合でも失点が多くなかなか勝ちきれていないようです。

ふと、自分が日ごろ力説している「繁盛店になるメカニズム」を思い出しました。それは、①たくさんのお客様に来ていただく　②流出を防ぐ（固定客にする）　と、これだけ。

言われるほどのことではなく、単純で当たり前のことですがこれがなかなか難しい。どこのホールでも、より多くのお客様にきてもらうために、費用や労力をかけ様々なアクションをおこします。つまり①についてはやり方や程度の差こそあれ、いろいろな取り組みが行われていると思います。

しかしそれらがどれだけ効果的であったとしても、固定客となってもらえず、すぐ他店に流れて行く状態では費用負けしてしまいます。得点しても失点が多いと勝ちきれないサッカーと同じことです。

　以前、私自身が体験した出来事で具体的に解説してみます。

　朝から駅前で配布していた居酒屋さんのチラシ。見ると季節の食材をテーマにしたキャンペーンの案内、おいしそうな料理が良心的な価格で載っています。ドリンクのサービス券付きだったこともあり、同僚を誘って行くことになりました。

繁盛店メカニズムの①の仕掛けが見事に成功していることになります。

ところが店内では席につくまでに待たされ、おしぼりや最初の注文もなかなか来てくれない。呼び出しボタンは故障。注文したものが届くのに随分待つ・・・と、待たされっぱなしです。

チラシの効果で、普段以上に忙しいからだと思われますが厳しい捉え方をすれば多くのお客様を受け入れる態勢ができていないということにもなります。

その程度のことなら許容範囲でしたが、店員さんの言葉遣いや接客態度が不快感を増長させるものだったため、楽しいはずのお酒の席が台無しでした。会計時にもらった次回用のドリンクサービス券は使われることなく有効期限を経過し、その日以降は店選びの候補にも上がらなくなりました。

理由はともかく結果的にリピートにはつながらなかったわけで、つまり繁盛店メカニズム②の部分ができていなかったことになります。

　ホールに置き換えると、様々なキャンペーンやイベントを実施しお客様に楽しんでいただく企画を練り、広く知っていただくための宣伝を行う。新しい遊技台の魅力を訴えたり、最大限の奮起をアピールしたり、お客様とスタッフのふれあいを大切にしたり。

　しかし、お客様の流出を防ぐ工夫やアクションとなると、一体どれだけのことが行われているでしょうか？お客様がホールに求める項目は千差万別で、必ずしも満足してお帰りいただけるわけではありません。至らぬ部分で不具合や不満を感じたまま去られるお客様に対しどんな対応やケアができるのか、お客様からいただいたクレームをもとに考えてみましょう。

「クーラーの風が直撃して寒すぎ、とてもじゃないが我慢できない」

室温設定の見直しを行ったり、クーラーの風向きを調整したり、あるいは器具を取り付けて直接当たらないようにするなど、同様のご意見をいただかないよう対応することができます。「もっと遊んでいたいけど寒いから帰る」というご意見も実在しており、そんなことが理由で返してしまうのは何とももったいない限りです。

「ここのところいつも、ボタン押してからスタッフが来るのがすごく遅い」

「カウンターにいる女性の態度が悪すぎ。教育を徹底して下さい」

クレームをいただいてしまうほど、遅くなっている理由は何なのか、そしてお客様に「悪すぎ」とまで指摘された接客態度の現状はどうなのかをしっかり調査しなくてはなりません。スタッフの数は適正か、オペレーションに問題はないかなども再点検をして、お客様の流出につながる不具合や不快に感じさせたところをひとつひとつ改善していくことは「繁盛店メカニズム」の②に必ず繋がっていくはずです。

こんなご意見も紹介しておきます。

「スタッフの皆さんの対応が本当に良く、大きな額を負けてしまっても不思議と癒されてしまいます。今後も楽しく遊技させて下さい。」

「挨拶が気持ちいいね。元気がいいので負けても気持ちがいいよ。また来ます。」

「出ない」、「勝てない」といったクレームをおっしゃるお客様に対して出してあげたり勝たせてあげたりなどできることではなく、とれる対応は気休め程度なのかもしれません。されど、負けたことで不愉快になっているお客様が少しでも「癒される」のなら、スタッフの明るい一言や元気な挨拶、心遣いや気配り、優しい笑顔など、それらこそがお客様をつなぎ留める大きな働きとなっていることになります。

居酒屋さんの例でも、店員さんの対応が気持ちよいものであったなら、待たされた不快感も尾を引くことがなかったはずで、むしろそこにこそ「固定化するか流出するか」のポイントが凝縮されているのではないかと感じます。

　さてさて冒頭の病院のお話。待合室のテレビモニターには試合後に勝ちきれなかった選手達がサポーターの近くまで歩み寄って、痛々しいほど頭を下げ、目に涙をためて手を振る姿が映っていました。その姿を見て「負けてもまた応援しよう（次も来よう）」と思ったサポーターもいたことでしょう。

サッカーを一試合見終わるほど待たされた私自身、「安藤さん、随分お待たせしてしまい申し訳ございませんでした」と深々とお詫びしてくる医者を見て、「この病院はデキる！」と感じたほどです。業界をとりまく環境や状況は激しく変化していますが、たとえどう変わろうとも、たくさん得点し（お客様に来ていただき）、失点が少ない（お客様の流出を防いだ）ホールが繁盛店になるメカニズムは変わることはないでしょう。

第１６話 遠隔操作を疑う声

パチンコをする方は誰しも「遠隔操作されているのでは・・・」と疑うこともあるのではないでしょうか。技術的には可能な話ですし、そんな報道も見たことありますが、まともな企業はまずしません、そういうの。ないです。

でも、もしですよ、もし、そんな装置がついていたなら、店は「はまっているお客様に出す為」に使うでしょうね、きっと。

お客様や従業員の

「思い込み」から

生まれる

クレーム

研修やセミナーで講師を務める際は必ず「クレームはダイヤの原石だ」という話をしています。耳をふさぎたくなるようなお客様からのご意見にこそ、改めなくてはならないことや、求められていることが示されていますので、それを『磨く』ことで得られる効果は営業にとってダイヤモンドに等しい価値の存在になると考えているからです。

「クレームを言うなんてちょっと気がひける」と我慢されたり、「もうここには来ないしいいや」と去っていくお客様のほうが圧倒的に多いはずで、そんな中でいただけるわけですから、クレームは希少価値が高いものだとわかります。大勢いるお客様の一意見でしかありませんが、予想や推測ではなく違って、お客様の確かな声ですから、お客様の求めていることや不快に思うことなど自店顧客を知ることにつながります。

クレームの対応は「お詫び」をするチャンスであり、そして「誤解をとく」チャンスでもあります。そして、二度とこの店には来ないとお考えであったお客様を「つなぎ留める」チャンスでもあるのです。悪い風評を未然に阻止し、顧客の流出を防げるわけです。ダイヤモンドに等しいと唱える意味もわかっていただけることでしょう。

小見出し1／「大当たりを操作しているとしか思えない！」

私の勤めるカスタマーセンターはビルの二階にあるのですが、そこにお客様が直接クレームを言いに来られたことがありました。

普段は電話や手紙、電子メールでご意見を伺っておりますが、お客様に来ていただいて直接対応をすることはしていませんでしたので、少し驚きました。しかしビルの二階にまでわざわざ来られたからには相当の決断をしてのことでしょうし、丁重にソファーのある応接室にお通ししてお話を伺いました。

名刺を出して挨拶をしたときはブスッとした表情でかなりご立腹の様子でしたが、およそ40分間お客様のご意見をしっかりとお聞きして最後は笑顔でお帰りいただきました。

　そのお客様のご意見をまとめると「持ち玉が底をつくころに不思議と大当たりがくる。ひと箱出てはのまれ、出てはのまれを繰り返し最後はすべてなくなってしまった。出るタイミングがあまりにも怪しい。ホールがカメラで様子を見ながら大当たりを操作しているとしか思えない」という内容でした。

　しっかり否定するのですが、パチンコ店は遠隔操作をしていると思い込んでしまっているお客様に、納得していただくのは至難の業でした。

小見出し2／「チラシの地図ではたどりつけない！」

　遠隔操作を疑われるご意見は実はとても多く、クレームなど言おうものなら名前や顔を覚えられ、それ以降は遠隔操作で勝たせてもらえなくなるとお考えになるお客様も少なくないのです。

思い込みや先入観を取り払うことのむずかしさを改めて痛感した1日となりました。

　思い込みから生じるクレームはお客様に限ったことではありません。スタッフの固定概念が確認や判断のミスを誘い、それが原因でクレームとなった事案をご紹介しましょう。

　「チラシの地図、あれではたどりつけないよ」

　こんなご意見をいただき、地図のレイアウトや大きさを変更してしまったのかと、すぐに確認しましたがいつもと同じで何も変えていないというのです。ところが調べてわかったのは、問題はその「変えていないこと」にあったのです。

いつしか信号機が増設され、目印の銀行は統廃合で名前が変わり……と、地図と実際の地理とではずいぶん違う部分が生じておりました。

店名のロゴや住所、電話番号などと同じく店舗マップも変える必要がないという思い込みが招いた失態で、クレームによって気付かされたお恥ずかしい出来事でした。

小見出し3／思い込みが招いた対応の不手際

お客様がロッカーからコートを取り出した際、引っかけて破れてしまったという出来事がありました。

　「その場でスタッフに言ったんだけどうまく説明できなくて、それは自己責任って言われたからもういいやって帰ってきたんだけど……」

　うまく表現できなかったもどかしさも重なってか、途中で感情が高ぶり電話口で泣きながら説明をしてくれました。

ロッカーから取り出す際に引っかけたとするならば、ロッカーの扉の角などが真っ先に浮かびますし、自己責任と対応したスタッフについても理解できます。ところがよくよくお話を伺うと、なんと荷台部分に引っかかったと言うのです。

平らな荷台に引っかかるということが理解できませんでしたが、それとて固定概念であり、調査してわかったのですが、「バリ」と呼ばれるようなものが生じており、平らなはずの荷台にはまさかの「突起物」があったのです。

製造メーカーによる再調査の結果、メーカー補償となる特殊な出来事でした。

これも思い込みが招いた対応の不手際と言えます。対応したスタッフも改めてお客様にお詫び申し上げ、破れたコートも補償されましたのでお客様には笑顔が戻り一安心となりましたが、事態の「複雑さ」を思い知り、対応の「深さ」というものが課題となる一件でした。

日々営業を続けていく中で見えなくなっていることを改めて気付かせていただけることも、ダイヤの原石たる要因として追加しておきましょう。

　冒頭のカスタマーセンターに直接来られたお客様の話に戻りますが、遠隔操作の疑いを晴らすことにつながったのは自分自身のエピソードでした。

「私もパチンコは遠隔操作をしているという疑念をもっていました。それをはっきりさせる目的でこの会社に入社しましたが、20年たってもいまだ発見できていません（笑）」

「話して安心できた。時間を取らせてすみませんでしたね」という言葉を聞きながら、お帰りいただく玄関先でお互い深々とお辞儀。お客様は礼節上ととられたかもしれませんが、不安に思うことを教えていただき、そして誤解の解消とつなぎ留める機会をお客様自ら足で運んでいただけたことに心から感謝してお見送りしたのでした。

第１５話 置き引き多いので気を付けてくださいね

震災前、スパリゾートハワイアンズを取材させてもらったのですが、スタッフの意気込みは素晴らしいの一言。

フラの皆さん元気でしょうか☆

再開できてよかったですね(^O^)/

「ホールの安全維持」

それは安心という名の

不可欠な商品

先日、映画フラガールでも有名なスパリゾートハワイアンズを取材する機会がありました。そこでスタッフの仕事を色々と見学させてもらいました。1200名収容できる宿泊施設には平日で800名、土日祝で満室となる利用状況で、その人気も頷けるさまざまな陰の努力に感心したしだいです。

お客様を迎え入れるにあたってサービスや商品の質を維持するための徹底した取り組みに驚かされました。たとえばプールのスライダーなどはすべてのレーンを手で触りながら、しっかり時間をかけてチェックし、稼動の多さから生じる、かすかなひびや突起を見逃すことなく確実にその場で修復します。最後は実際に滑り、違和感や異常が無いかの確認を毎朝数時間かけて行っているということでした。

担当するスタッフに、日々同じ作業を繰り返す中で自身のモチベーションを維持する秘けつを尋ねると「施設の安全維持は自分が担っている」という、与えられた役をしっかりまっとうする意識だとおっしっていました。開店以来、無事故だそうです。

業種は異なりますが、お客様に楽しい時間を提供する商いというくくりでは一緒です。たくさんのことを勉強させていただきました。

小見出し1／無事故を維持することの難しさ

ホールに置き換えると遊技台の点検をしっかり行い、プレイ中に不具合で中断させてしまうようなことがないように努めたり、店内設備のクリンリネスを徹底し、きれいな環境でお客様をお迎えする、といったところでしょうか。

程度の差はあれども、ほとんどのホールで当然のこととして行われていることと思われます。お客様の声から伺えることは、お客様はクリンリネスに対しとても敏感だということ。少しの怠りがすぐにクレームとなりますし、きれいであることに対して大げさなほどのお褒めの言葉もいただきます。

　さて、それでは「無事故」というポイントで置き換えるとどうでしょう? すべった・転んだ・ぶつかったなど、予期せぬアクシデントに直面した店舗も少なくはないでしょう。無事故を維持することの難しさを実感します。

　小見出し2／ホールは「安心・安全」であるのが当然

　さらに事故ではなく事件となるとどうでしょう。今回お話したいことは、なかなか無くならないこのような出来事についてです。

カードを挿入したままトイレに行かれたお客様。戻るとカードが抜き盗られていることに気づきました。あわててスタッフに確認しましたが、犯人は既に精算も済ませ退店した後であることが録画映像から判明。

さて、みなさんのホールではこの場合どのような対応をとりますか。

「保障」を要求されるお客様もいらっしゃるかもしれません。貴重品同様、きっぱり自己責任であることを伝えるのでしょうか。それとも盗難届けの手続きをしたり、セキュリティーを考慮してメンバーズカードをお勧めしたりするのでしょうか。

被害届けを出し、お客様にお詫びし、メンバーズカードを作ってもらい、上司にも報告をした。お客様もまた来店してくれた……。と、なったとしても、肝心なことが抜けているので一件落着としてはいけません。

そう、事件はホール内で発生したという「実態」です。

　お客様にご来店いただくホールは「安心・安全」であるのが当然です。しかしそんな事件が生じるようでは安心もできませんし安全な店とも言えなくなってきます。

お客様の油断から生じたことではあるのですが、そんな犯行がまざまざと起こってしまうホールの管理状況にも課題があるということを見過ごしてはならないのです。犯罪が起こるのは環境的な条件も備わっていたからで、巡回など島管理が徹底されていれば防げたかもしれません。

　小見出し3／「カードを盗まれた」はお客様からの特大のクレーム

　最近では犯行が、より組織的にそして計画的になってきていることが伺えます。

過去にはご来店中のお客様からこんな電話がかかってきまして、予想もしていなかった事件が判明したこともありました。

「カードを購入し500円で大当たりとなった。遊技をやめてカードを抜こうとしたが出てこない」というのです。

ユニットの故障と思い、すぐに店舗に確認しましたが、よくよく調査してみると、事実は次のとおりでした。

あらかじめ仕込んだ100円を指差し「お金が落ちましたよ」と、右隣でプレイしていた人に告げられる。心当たりはないものの、床に落ちている100円玉を拾っている間に、左隣の人間がユニットからカードを取り出し精算機に向かい。しばし状況を見て右隣の人間も退店。

カード購入から小額で大当たりとなっている（カード残が多い）ことや、しばらくはカードを使う必要が無い（すぐには気づかない）ということを計算しての犯罪と思われます。

お客様のご理解はいただけたものの、そんな犯行が生じてしまったホールの現状に課題が残る一件となりました。

「カードを盗まれた」とお客様に言われたなら、それは被害申告ではなく、ホールの安心安全性に対するクレームと捉えるべきだと考えます。

置き忘れに気をつけてもらうよう店内アナウンスを放送したり、ポスターを掲示してお客様にもその認識を強めてもらう。また、犯罪を目撃した際の通報制度を整えたり、巡回体制の見直しやその強化などなど、再犯の防止に努め、横行させない環境づくりこそが大切です。

　事件が起こった分、お客様から特大のクレームを頂戴してしまったと猛省し、こつこつと積み上げてきたホールの「信用」が台無しにならないようにしましょう。

　「○○番台で遊技し、カードを取り忘れて帰ってきてしまった」と忘れ物の問い合わせ電話。急ぎ、ホールに確認してみると幸いにも届いていました。他のお客様が取り忘れを発見し、親切なことにカウンターまで届けてくれていました。電話のお客様はほっとしてたいへん喜ばれていました。ありがたいご好意に感謝です。

こんな素敵なお客様たちを泣かせる犯罪が起こらないようにするのが私たちに与えられた「役割」ではないでしょうか。

第１４話 わかりやすいってことが一番大事だね

魅かれるのは謎めいている方

でも、もてるのはわかりやすい方

　

「わかりやすさの追求は

顧客増へとつながる。

鍵はスタッフである。」

　「あそこ広いよー、いいよー」と知人の評判を聞いて、ある大型ショッピングセンターに行ってみることにしました。

　噂どおり敷地がとても広い。駐車する場所によっては随分歩くことになります。しかし、施設とパーキングの位置を表わした看板はもとより、施設内に至っても誘導や案内の標識が少なく、「わかりずらい」というのが新規客であるわたくしの第一印象でした。

新規のお客様に再来店していただけることは営業にとってとてもありがたいことです。良い印象を与え再来へとつなげるためにも、初めてご来店されたお客様視点でのご案内や配慮は忘れてはならない要素だと考えます。

「ビギナー視点に戻れば

発見も多い」

初めてのお客様からいただいたご意見から、ホールが忘れかけていた部分をあらためて気づかせてもらうこともあります。いくつかご紹介しましょう。

「初めてパチンコさせてもらいました。店員さんが何もわからない私たちに丁寧に教えてくれて、本当に楽しく遊ぶことが出来ました。本日はありがとうございました」

パチンコ経験のない方が抱える「わからない」という不安点を解消するだけで、お礼の言葉をいただくほどの印象となったようです。何を尋ねればよいのかもわからない初心者にとって「聞く」こと自体がとても勇気のいる行為となります。わからないままでは楽しめるはずもなく、それを察知し、こちらからお声掛けできるかどうかで全く異なる印象となることがわかります。

時には、ビギナー視点で自店を見まわし、わかりやすいかどうかの確認も必要でしょう。色々な発見ができるはずです。この席に座ってもよいのだろうか？出たけどやめてもかまわないのだろうか？遊技中にトイレに行きたい場合はどうすればいいのか？ビギナーが不安に思うであろうことに対して、優しい案内表記があるのとないのでは印象も随分と違ってくるはずです。

　「スロットとパチンコが別々なのが少し残念↓。彼氏と来てるカラ、できれば近くが良かったな（泣）。」

パチンコとスロットのゾーニングは、フロアを分けたり、島を区切ったりと、少なからず分離させているホールがほとんどだと思われますし、希少で貴重なご意見です。あらためて考えれば友人や家族と来られたお客様にとっては近くで一緒に遊べる構造が理想的だということも頷けます。分離させることの利点は何か？一人で遊ばれるお客様や複数でご来店のお客様、それぞれに求められるゾーニングとはどんなものなのか？と考えさせられます。

「再来店の動機となるものは

けっして複雑なことではない」

初めてのお客様から頂戴するご意見は「お褒めやお礼」のコメントが大半を占めます。不満が多ければまた来ようとはならないでしょうし、そんな店に意見をする気にもならないからでしょう。

「初めて来た。調理食品の自販機がチョー嬉しかった。パチンコしているのに、あったかい物が食べれるなんてスゴク良いと思います。」

「初めて訪れましたが景品の内容、待合場所に攻略雑誌がある等、負けたがとても気に入りました。」

このような設備面へのご意見も多岐に渡って頂いており、遊技そのものよりもお好みの機能や設備の有無がリピート要因となることが伺えるものも数多く頂戴しています。

リピートのきっかけが記されているのが多いのはスタッフへのご意見で、初めての方からいただく4割以上を占めます。

「初めて来店させていただきましたが、スタッフの客に対する姿勢が丁寧だったので、また行きたいという気持ちになりました。」

「スタッフの**さんの接客は本当に素晴らしいです。今までパチンコに行ってあんなに親切に接客して頂いたのは初めてです。家の近くにもあるけど、これからはここに通いたいと思います。」

　「トイレだけの利用だったんですがスタッフが親切に案内して下り、しかもとてもきれいだったのでびっくり。未経験者ですが友達誘って今度遊びに行きますね。」

　スタッフへ向けたご意見はそのほとんどが再来を約束する言葉付きとなっているのが特徴です。

「負けたけどまた来るよ」。

文末に書かれたたった一行のコメントですが、まさにスタッフがリピートの要である証と言えましょう。

「あなたの言葉が新たな

顧客を生みだしていく」

　さて今回は初めてご来店されたお客様のご意見から、ビギナーの視点を改めて考え、ホールが備えるべきものや、再来店へとつながるきっかけが汲み取れるご意見を紹介してまいりました。

　もし、ビギナーと思われるお客様を発見しお声掛けできるチャンスに恵まれたなら、皆さんはどのようにレクチャーしますか？

　遊技方法の説明から入るのでしょうか？それともルールや店内のご案内が先でしょうか？

どれも欠かせないことですが、パチンコのどこが楽しいのかという「ファンの心境」をお伝えすることも大切ではないでしょうか。

「リーチがかかって大当たりとなるかどうか、ワクワクどきどき感がたまりません」とか「確率を超えて自分の運で大当たりを引き寄せるのが快感です」というのでもいいですし、または「勝っても負けても、ここに集うパチンコ仲間と一喜一憂を共感できるのがすばらしい」と表現するのも素敵でしょう。

「ファンが何を楽しいと感じ、どんなところに魅了されるのか」を伝えてみるのです。遊技方法も仕組みも知らない初めてのお客様であっても、楽しさや楽しみ方の話ならしっかり理解していただけるはずです。「面白い」と思えるかどうかは人それぞれですが、どこかで「なるほど」と感じる方もいらっしゃるのでないでしょうか。

　今度ビギナーに遭遇できたなら、是非、瞳をキラキラと輝かせてあなたなりの言葉で楽しさを伝えてみましょう。きっと新たな顧客となって、再び訪れてくれるはずですよ。

待つストレス 第１２話

待つの大嫌いなんです。

いくらおいしくても、行列のラーメン屋に並ぶこともしないです。

「待つストレス

待たされる不満

配慮と工夫を」

待ちに待ったお給料日、銀行へ急ぎます。銀行といっても統廃合で、今はディスペンサーが４台並ぶ狭いＡＴＭ。順番待ちは外に並びます。

使用不能になっているディスペンサーがあり、いつも以上に大行列ができています。「なぜ、こんなに待たなきゃならないんだ。そもそも、ディスペンサーを増やしてくれればこんな思いしないで済むのに・・・。」日差しがきつく、不快感が増すのと同時に、沸々と不満がわきあがってきました。

じつは、このようなクレームがホールにおいてもちょくちょく発生しています。今回はこの「待つ・待たされる」ことで生じる不満やクレームについてお話します。

【いろいろ生じる

待たされクレーム】

「玉がいっぱいになったからランプをつけて待ってたが全然こない。店員増やせー。」

駆けつけるのが少し遅くなっただけでも、玉があふれそうになっているお客様にとっては気が気じゃありません、クレームとして届けられるのも頷けます。

また、遊技を終えて出玉を計数する際、順番待ちとなった時も不満の声を頂戴します。クレームとなった背景には「後回しにされている・放っておかれている」といった誤解が生じていることが多いのです。ですから、何番目の対応となるのか、何分くらい待つことになるか伝えるようにしています。

　カスタマーセンターとしては店都合ではなくお客様の立場を優先しますので、冒頭のディスペンサーの話ではありませんが「計数機をもっと増やせないものか」と、ホールに難題を投げてしまうこともあります・・・。

　他には、両替機でエラートラブル。スタッフが復旧へ向けて対応をしている間、お客様はいつ復旧するのかもわからないまま、トイレにもいけず待ち続けました。復旧に要した時間が15分程度でもお客様の口からは「30分くらい待たされた」と・・・。予期せぬトラブルは致し方なしとしても、不安な状態で待たせた罪は重いということでしょうか。このように言葉足らずや配慮不足が招く「待たされ」クレームはとても多いのです。

　ご迷惑をおかけしたことを丁重に詫びて、復旧に向けて何を行い、どの程度時間がかかるのかを事前にお伝えしましょう。所要時間によってはレストスペースなどでお待ちいただく配慮も必要です。

【ホールの都合で

強いられる不快】

最近では全国の多くのホールが、玉を計数機に通す際はスタッフを介入させるようにしています。また、スロットではメダル計数時に差枚数確認を行うホールもあります。理由は「持ち込み」や「各種ゴト行為」など不正への自衛手段と言えます。

しかし、これらは完全にホール都合による行為で、普通に遊技されたお客様には全く関係のないことなのです。身に覚えのないことをあれやこれやと質問され、確認が取れるまで待つなんてことは不愉快を通り越して「もうこの店に来るのやめよう」と、ホールへの信頼感を失うことにまで発展してしまう場合があります。改善が必要な大きな課題と考えます。

ホール都合でお客様にご迷惑をおかけしていることを忘れず、ご協力に感謝する姿勢でデリケートな対応が要せられます。

たまたまＰｉＤＥＡの編集担当者から最近思ったホールへの不満を聞く機会がありました。

『聞いてください！先日、友人とパチンコに行ったんです。友人が精算機からお金を取り忘れたことに気づいて、あわててスタッフに相談してみたら、ラッキーなことに、親切な方が取り忘れたお金を届けてくれてたんです。ところがそのお金がその友人のものかどうかを調べている（カメラ映像確認）ようで、随分と長い間、その場で待たされたわけです。結果的にお金は戻ってきたのですが、「待たされた」という不満と嫌な印象が残ったのです・・・。』

本来なら、一旦失ったお金が戻ってきたのですから、大喜びで終わるシーンですが、その場で立ちながら待つことになるお客様への配慮がたりず、落第点となってしまったようです。

確認作業を行うことはそのホールの決め事なのでしょうから、このようなことを意識して対応してはいかがでしょう。

①これから何を行い、どのくらい時間を要するかをお伝えします。

「届けられた現金をお持ちいたします。たいへん申し訳ございませんが、いくつかの確認作業を行ってからお渡しいたします。恐れ入りますが10分ほどお待ちいただけますでしょうか」

お客様によっては何の確認をするのかを聞いてくるかもしれません。よりスムーズに理解を得るために「当事者でない方に確認せず渡してしまうという不手際がないよう必須業務として行っております。」と、いうような解説をすれば、ホールの事情もわかっていただけるはずです。

その上で、②待機場所の変更を勧めストレスを減らす工夫。

「レストルームには雑誌もございますので、お座りになってお待ちいただけますでしょうか。終わりましたらお知らせに参ります」または「（プレイ中なら）お客様のご遊技されてる台番号を教えていただければ、終わり次第ご連絡します」。

待たせてしまうことになるのなら、待つストレスを感じさせない工夫が大切。そして待たせてしまったことへのお詫びのあいさつは忘れてはなりません。　

不満を抱いてマイナスの印象でお帰りになられるのと、親切に対応してもらえたと高評価をいただいてお帰りいただくのでは、まさに雲泥の差といえましょう。

気づきを頂戴できたご意見ありがとうございました。

ATMの順番まち、現金を手にした瞬間、それまでの不満が消えてしまう。そういう人もいますけどね（笑）。

やや恥ずかしい 第2回

このころはまだ文が硬いですね。

今読むとやや恥ずかしく感じます。

「クレーム錬金術　第2回」

遊技のメカニズムを考えると、「出玉」や「勝ち負け」に関するクレームが日常的に発生してしまうのも、表現は適切ではないかもしれませんが、「覚悟していなければならないこと」だと思えてきます。しかしそのクレームは去り行くお客様を引き止める最後のチャンスかもしれません。そしてそんなクレームの中にこそ営業にとっての宝物となる「気付き」を発見できたりするものです。この連載では、わたくしの勤めるカスタマーセンターにお寄せ頂いたご意見をもとに、営業に活かした実例を紹介してクレームとの向き合い方についてお話していきたいと思います。

小見出し1／突然の停電で第パニックに

急に空が暗くなってゴロゴロぴかぴか、あっというまに大雨。最近の天気には驚かされるばかりです。突然の予期せぬ雨に、道行く誰もが慌てふためいておりました。

　さて、先日こんなことがありました。「ズドーン」と落雷、営業中のホールが突然の停電で大パニックです。ホールコンは？補給機は？ 補償はどうする？ と店長はじめスタッフは皆、大慌て。でもまず一番に考えなくてはならなかったのは、お客様の不安をいかに解消してあげるかということでした。

この時に頂戴したご意見は「非常時こそ落ち着いて、拡声器などで状況説明を行い、店内のお客様を安心させるべきではないか」というご指摘でした。回復の見込みやその後の対応について随時案内を行い、クーラーが止まり、薄暗く息苦しくも感じる状況を察して、排煙窓から外気を取り入れるなど、不安がられるお客様への気配りが必要でした。

新台導入時のお客様入場などで入念なシミュレーションを行うのと同様に、非常事態発生時の練習や訓練も重要だと改めて感じます。

まだのお店はぜひ早めに実施し、いざという時にやるべきこと、そして誰がどの役割なのかを明確にしておくことをお勧めいたします。

　小見出し2／「3万円も使って一回も出ない！」

　ところで、わたくしの勤めるカスタマーセンターには日々たくさんの電話や郵便が寄せられます。まったく予測していないご指摘や痛烈な批判など、言うなればいつも非常事態のようなものです。されど伝えるべきことと、行うべきことは明確にしてありますので、どのスタッフも慌てることなくしっかりと対応しております。

　先日も怒鳴り声で始まるクレームの入電、まさに落雷です。

「おいっ！どうなってんだお前んとこの台は！ 3万円使って一回も出ない！ くそつまらねぇ！」と出なかったことに対して怒りの電話です。このようなご意見はどこのパチンコ店でも必ず生じているはず、どう対応すればよいものかと戸惑うのではないでしょうか。

こんな時わたくしどもではどう答えるかと言いますと「たいへん申し訳ございませんでした」とお詫びしています。

では、このクレームでの使用額が3万円ではなく3000円だったらどうでしょうか？

それでもわたくしどもでは「たいへん申し訳ございませんでした」とお詫びします。

「えっ？ 謝るの？ 何で」「3000円でも？」と思われる方もいらっしゃるはず。ご遊技したのはお客様の意志ですし、いくら使うのかもお客様の判断によるところです。一回も出ないと言われたところで対処の仕様はありません。

「謝ると店に非があるような感じがする」という発想をされる方もいらっしゃるかも知れません。

　実は、金額の大小はまったく関係なく、わたくしどもでは今に至るまでの経緯を考え、それに対してお詫びをするのです。

・ 数ある店舗の中からこの店を選んでいただけたこと。

・ この店に期待してわざわざご来店くださったこと。

・ しかし期待に添う時間を過ごしていただくことができなかったこと。

・ さらに、クレームを言うほど憤慨させてしまう結果となってしまったこと。

だから、何はともあれ「たいへん申し訳ございませんでした」と心よりお詫びします。

前号でも述べましたが、わたくしどもの商いはお客様に来ていただいてナンボのものです。「出なかった。楽しめなかった」と苦言を呈してきたお客様に、「パチンコはそんなもんです」とつき返すのは楽なこと。でもそれではダメ。「次回は出るかも」と、いい加減なコメントもしません。

まずは心中をお察しし深くお詫びします。そして愚痴ともとれるクレームをじっくりとしっかりと拝聴いたします。残念ながら「お金を返すこと」も「次回は出ると約束すること」もできないことです。そのことをお客様が理解し納得していただけた時はとても幸いですが、そこまでもあまり期待していません。お詫びと拝聴が繰り返すそれらの会話で、少しでも気持ちが治まってくれれば◎だと考えております。そしてどんなご意見であれ、然るべきセクションにお客様の声をしっかりと伝え真摯に受け止めさせていただくことを申しあげます。

　お客様の気分がちょっとだけ「スッ」としたならば、もしかしたら次回も当店を選んでくれるかもしれません。「来ていただいてナンボ」の商売は、「来ていただけなくなることを防ぐこと」がとても大事になってきます。

小見出し3／「出なかった・楽しめなかった」というお客様のために

毎回ではありませんがたまにはこんな声を頂戴できたりもします。

　【電話】『お礼を言いたくて電話しました。昨日は色々と長時間お話をしましたが、聞いてくれて有難うとお伝え下さい』

【メール】『このような愚かな意見に対しても、丁寧にお答えいただいたことに感謝します。少し言い過ぎたことを反省しています。ご容赦ください。』

【電話】『堪忍袋の緒が切れて、会員カードをスタッフに突き出し、２度と行かないつもりでしたが、やっぱり通い続けます。カスタマーセンターに電話した時は、あんなに文句を言ってしまいすみませんでした。』

　こんなありがたいご意見を頂けるケースは本当にごく稀なのですが、実際に頂戴してしまうと、去り行くお客様を引き止める最後のセクションとしての役割をひしひしと感じるものです。

　プロセスを満喫できたお客様は、使ったお金相応の満足感があるでしょう。しかし、思うように遊べなかったお客様や、大負けしたお客様は使用額に値する満足感は得られていません。アフターサービスやクーリングオフが当然の世の中でパチンコには一切そのようなものはありません。だから「お詫びしてお話を拝聴する」。この行為くらいはそのお客様にとっての「対価」と捉えてみてはいかがでしょうか。

　わたくしどもの業界で「サービスの質」というものを追求するならば、お寄せいただいた期待にどれだけ応えることができたかを常に問い続けていかなくてはなりません。快適な遊技環境の提供はもちろん、例え非常時であってもお客様を安心させることができる術も求められます。突き詰めていくと必然的に生じる「出なかった・楽しめなかった」というお客様にどれだけの対応ができるかが問われることになるのでしょう。

　外の雨は既に止んでおり、晴れ間が見えてきました。憤慨するお客様の気持ちにも晴れ間が射すことを祈って、これからもしっかり、そしてじっくりとお話を伺っていくつもりです。

いけることがわかったので

これは営業店ではありがちなんだ。

店都合でやっていることがお客様に不快感を与えることって実は結構多い。

半ページずつ

画像を半ページずつUPすれば見れるか挑戦。

この号のワードデータは残念ながらない。

ボジョレー買った酒屋さんのぐっときた対応

この号は昨年暮れに掲載されたものです。

今年もあともう少しでボジョレーの時期になる。

たのしみー☆

PDFは前号と同じとこにあります。

クレーム錬金術29話

先日今年のボジョレー解禁日を迎え、去年は格段においしかったのでワクワクしながら講入しました。特別ワイン好きというわけではありませんが、去年の予想以上の豊かな味わいに心底感動し、数日後に再び買いに行ったほどで、ところが既に売り切れ状態。リカーショップやスーパーのワインコーナーを何件も探したり、ウェブで検索したり、普段はしないことまでしてしまうのですから、「感動」というものがもたらす人を動かす力の強さを実感しました。

さてパチンコホール。出玉のクレームが多い中、たまにはお褒めのメッセージも頂戴しています。そもそも「クレーム」ですらなかなか頂けない希少な存在ですが「お褒め」はそれよりも更に稀なものです。ありがたいことに、そのほとんどがスタッフに関することで、気配り心配りが時にお客様にとってある種の感動のようなものとして記憶され、普段はめったに頂けないお褒めのメッセージを送るという行為につながっているようです。

今回はお客様から頂いた心温まるお褒めのメッセージをいくつか紹介したいと思います。

これこそが接客接遇という要素で培ったお客様との絆の証で、日々おもてなしのマインドをしっかり持って接してきたからこそ頂戴できたご褒美のようなものだと考えています。

【ハガキ・女性82歳】

「私は店ができてから現在迄、殆んど毎日行っています。店員さんはとてもやさしく親切なので私にとってはお店に行くことが日々の楽しみなんです。歳なのでいつ迄行けるのか分からないのですが、ますますの発展を祈っています。玉を一杯出して下さいネ。」

無記名でしたのでこのお客様がどの方なのかはわかりませんが、スタッフ一同にとって励みになるたいへんありがたいご意見です。

お客様の中にはスタッフや他のお客様との会話を楽しみにご来店される方も少なくありません。遊技がメインの目的というよりはむしろコミニティーとしてホールを活用していることが伺えます。お話をしたいがために、カスタマーセンターに毎日のように電話されるお客様もいらっしいます。パチンコホールが単に遊技するところという認識からユビキタス的な存在としても求められてきているのだと感じます。

【ハガキ：女性】
「新しく入った台だったせいか音が大きく耳が痛くなったのですが、店員さんが音量を下げてくれたり、コットンで耳せんを作ってくれました。ちょっとした気づかいってうれしいものです。ありがとうございました。」

遊技台の音量レベルはメーカーによって異なるため、低めに設定していても他のコーナーを圧倒する音量になるケースがあります。スタッフは感じなくても、長時間滞留するお客様にとっては苦痛を感じさせてしまったことが伺えるご意見。ご迷惑をお掛けしたお詫びをしなくてはならない事案ですが、気づかいに感心してくださり、ありがたいお褒めのご意見として頂戴しました。

【ハガキ：男性22歳】
「ハネモノを打たせてもらっている大学生です。先日、パチンコ初めての友人を誘って２人で打ちました。帰り際、友人が「パチンコの店員さんってあんなに愛想がいいとは思わなかった。すごく楽しかった！」と言っていたので、行って良かった思いました。今後ともひいきにさせてもらいますm(__)m」

【ハガキ・男性43歳】
「差別なくて非常に良い。店員の対応がさわやかなので負けてもすっきり。今度は知人を連れて行くので今後もがんばってほしい。」

【メール：男性】
「本日初めてパチンコをしました。最初は隣の店に行こうと思っていましたが、結果的にお宅に行きました。理由としては店舗の周りをお宅の店員と思われる方々が掃除をしているのを見たからです。道路の溝にはまっている吸殻まで掘り出して掃除をしていて好感が持てました。実際お店に入った後もパチンコ初心者の私がお金を入れる所がわからず迷っていたところ詳しく説明と案内をしてくれて、その案内も本当に礼儀正しく好感の持てる対応でした。パチンコのやり方がわからず敬遠していたのですが本日はとても楽しく過ごせました。またお邪魔したいと思っています。」

これらのご意見からはスタッフの行いや対応が好感を生み、パチンコファンを増やすきっかけとなったり、再来店の動機付けとなっていたりすることがわかります。

出玉や勝ち負けという要素が再来店に大きく関係する生業ではあるものの固定化や増客に影響していることを示す明確な事例だと考えます。

ちっとした気づきが、たいへん喜ばしい結果につながる事例もあります。

【ハガキ：女性】

「昨年、店に貼ってあった作文コンクールのポスターを見ながらメモッていると、それを見た男性の店員さんがコピーをクリアファイルに入れてわざわざ席まで届けて下さいました。ご好意を無にしない為にも応募したところ、なんと佳作に選ばれました。目立つ為のアイデアで貴店のチラシ2枚の裏に作文を手書きしテッシュの中の小さいチラシの裏に氏名などの必要事項を書きました。大好きなお店の良い宣伝になったと思います！！（笑）」

コンクールの受賞作品を読むとそれはまるでパチンコとホールに対するラブレターのような内容で、該当するホールのスタッフ一同が最高級のご褒美を頂戴したのでした。

また、たとえクレームから始まるご意見を頂戴しても、対応内容にお褒めの言葉を頂けることもあります。きっかけは何であれ、おもてなしのマインドを常に持って真摯にお客様対応に努めることこそがお客様のハートを動かすものへとなっていくのだと考えます。

去年、ボジョレーを探して何件も回った時、「完売した」と答えるだけの店がほとんどでしたが、後日船便で届くものもあることや近所のコンビニで売れ残っていたのを目撃したなど、自店の売上げにつながるわけでもないのに親切に対応してくださったショップがあった。

今年の味には感動できなかったが、そのショップの対応は忘れない。来年も再来年もそのショップで買おうと思っている。

28話 落ちていく店っていうのは何となーく皆感じてるんですよね

今回は、あるレストランにいった時の対応をベースにお話ししました。

たとえ味が良くても他でのマイナス要素が多いとおいしさも台無し。

店舗運営の難しさを痛感します。

このサイトで下段の方の『上』ボタンクリック→こけももさんのイラストがあるPDFで見れます。

http://www.net-folder.com/share/?t=jdk7ep69nen9spc7pjzr

クレーム錬金術28話

先日、パチンコホールイノベーションフォーラム2010が開催されまして、当カスタマーセンターも出展させていただきました。ブース内にはクレームの件数や割合を表したパネルを数枚掲示し、クレームの再現映像を小型モニターで流しているだけで、我が事ながら「地味なブースだなぁ」と感じるほどです。

しかし、他の出展企業は豪勢な演出の周辺機器メーカーやコンパニオンが華やかに並ぶ販促会社が多かったため、逆に素朴な雰囲気が漂う我がブースは物珍しく映ります。その上、取り扱う商材が「カスタマーセンターサービス」という類を見ないものということもあり、幸いにも、多くのホール企業の方々にお立ち寄りいただけました。

当日は商材のプレゼンテーションをする講演も行いまして、この連載でも触れている「クレームがいかにありがたいものか」というお話をしました。

そもそもクレームを言っていただける割合は４％未満と言われており、当カスタマーセンターの登録上では１％にも満たないことが分かっています。つまり、クレームそのものが非常にプレミアム度の高い存在であるということ。

そしてそのご意見を例えると、海面に浮かぶ氷山の一角の様なもの。しかも普段は気づくことさえできません。水中にはその何十倍もの方々が同様のクレームを抱いているというものです。

ですから、１つのクレームによって気づくことができた改善点の修復により、クレームの当事者を繋ぎとめただけではなく、水中に潜在していた同様のクレームにも対応したことになります。

クレームをしっかり受け止めて改善すべき箇所を見出すこと、そしてその修復を仕組みとして継続することは、知らぬ間に離れてゆく顧客を繋ぎ止める働きになっていますし、顧客の声を反映している「他とは違う店」として認識してもらえるという効果もあるのです。

持ち時間20分でしたがクレーム対応の仕組みと効果についてお話させていただけ、たいへんありがたい機会に恵まれました。

そんなわけで運営事務局には色々とお世話になり心よりお礼を申し上げる立場ながらも、アンケートには当日フォーラム会場で感じ得た不具合をズケズケと記述。何よりも今後に期待するからこそでよりよいものへとしていくためにも必要だと考えたからでした。

日ごろクレームと接しているとプライベートでも様々なシーンで厳しい見方をしてしまうことがあります。しかしそれらは「期待すればこそ」でして、そう思わない対象であれば文句のひとつを出すのも躊躇します。

過去お気に入りだったレストランではこんなことがありました。

初めて行った時は、店の雰囲気、スタッフの対応、味、どれもすばらしく大満足。その後も家族や友人を連れて利用していました。

しかし、しばらく行かない間に随分と「粗」が出ています。入店しても案内係のスタッフは気がつかない様子。厨房の料理人が見かねて声を出し、やっと来たのですが「お待たせしました」の一言どころか人数を問う言葉もなし。口は閉じたまま指で人数を示し、手を広げ「（どうぞ）」と無言の誘導。慣れたそぶりと余裕の笑みにそれで良いのか問いかけたい気持ちでした。

トイレでは、自動で開くはずのフタが開かず、壁に付いているリモコンボタンも壊れており、そのわりにはトイレチェック表には見事に印が続いていました。

スタッフ達は何やらおしゃべりに夢中。お客様の目を意識しないそんな状態にややあきれながらも、トイレの不具合についてだけは伝えておきました。

料理の味は抜群でしたが店への満足はそこだけでは成らず、期待に応えられるクォリティーを維持することは簡単ではないことを体感しました。

ホールに置き換えてみると、駐車場のラインは消えていないか、店内や周辺の清掃は行き届いているか、看板や販促グッズが汚れていないか、店内の設備に故障箇所はないか、スタッフの接遇は心が通うものになっているか・・・など、店のクォリティーを測る沢山の項目ごとに初心に戻った点検が必要となります。

慣れによって生じるお客様対応の落とし穴や、目先の利益を追求しすぎて失ってしまった本来の魅力。単に「出た」「勝った」「新台いれた」だけで保てるものではないのがクォリティーだと認識しておかねばなりません。

レストランの話にもどりますがお会計の際、テーブルでお金と伝票をスタッフに渡すと「レジでお願いします」と一旦は断りながら「でも、まぁいいです、普段はやっていませんが・・・」と含みを残して精算しに行ってくれました。

トイレクレームを言われただけにせめてもの思いからなのかもしれませんが、決め事を覆して特別扱いしては周囲のお客様も勘違いをしてしまいます。

もしお客様の要求に応えることを第一としているのであれば、含みを持たせた一言は不要で、気を利かせた好意であったにもかかわらず受ける心象はマイナスでした。お見送りの際にお礼とともに、次回以降はレジでの精算をお願いするだけでよく、それぞれの対応には雲泥の差がでる出来事だと感じました。

このケースのように「余計な一言」で生じたクレームや、「他のスタッフはやってくれた」という対応範囲の差がもたらすトラブルもホールでは沢山実在しています。

フォーラムのアンケートを送った翌日、運営事務局の上役の方から早速電話があり、不具合の詳細を尋ねられました。この産業でもクレームにしっかり向き合い、改善のサイクルが定着していることがうかがえました。

前述のレストランはというと、それ以降は全く足が向かず。期待に応えるクォリティーの維持がいかに大事か、そして離客抑止の働きをもつクレームのありがたさと希少価値を改めて実感したのでした。