法的規制と顧客体験の間の狭間で
法律によりタバコやアルコールの販売時には、特に若く見える顧客への年齢確認が求められています。
これは小売業者にとって遵守すべき法的義務であり、その遵守状況が営業許可の維持にも直結する重要な業務です。
しかしこの年齢確認のプロセスは、顧客にとっては時としてストレスとなる場面でもあります。
特に、外見が若く見える成人の顧客からは、年齢確認による不満の声が上がることも少なくありません。
年齢確認は、童顔や低身長、子供っぽい服装など、顧客の外見に基づいて行われる場合が多いですが、それだけが判断基準ではないという事実は、一般的にはあまり知られていません。
店舗運営方針と従業員の判断力
多くの小売店では、法的義務を果たしている証拠として、全顧客に対する年齢確認を店舗の方針としています。
その実施は、従業員の主観によって外見に関わらず、省略する場合もあれば厳格に確認を行う場合もあり、従業員に一定の裁量が認められています。
特に、新人従業員は、業務に慣れるまでの期間、指導されたマニュアルに従う傾向が強く、その結果、より一層厳格な年齢確認が行われることが多いのです。
年齢確認の適用範囲の実情
年齢確認は一般的には、20歳未満に見える顧客を対象と思われがちですが、実際には20代全般に広く適用されるのが現状です。
つまり、年齢確認を受けることは、顧客が幼く見えるからだけではないのです。
成人であっても確認が行われる場合があり、逆に見た目が成熟している未成年者に対して確認が省略される場合もあるのです。
まとめ：年齢確認の実際と課題
小売店における年齢確認は、顧客の外見だけでなく、店舗のポリシーや従業員の個人的な判断に大きく依存する複雑なプロセスです。
特にフランチャイズやチェーン店では、統一されたマニュアルに基づいて徹底された年齢確認が一般的で、その取り組みには大きな労力が投じられています。
従業員の性格や個々の判断によって、成人と明らかな場合でも確認を省略せずに行う従業員がいる一方で、外見だけで年齢を推定し、確認を省略してしまう場合もあります。
このような個々の従業員の行動の違いは、特に新人従業員において顕著で、彼らはしばしば指導されたマニュアルに従うことに重点を置きます。
これにより、新人従業員の対応する客は、より頻繁に年齢確認を受ける傾向にあります。
さらに、店員によって年齢確認の基準が甘い場合、未成年者がそれを利用して法律に反する商品を購入しようとする場合もあります。
これは、店舗にとって潜在的なリスクを増加させる行為であり、このようなリスクを回避するためにも、店舗は従業員に対して適切な研修と指導を行う必要があります。
年齢確認は、20代に見える顧客にも適用されることが多い現実を考えると、見た目が若いからといって必ずしも年齢確認されるわけではなく、店舗や従業員の基準に大きく依存するということが明らかになります。
そのため、顧客が一定の年齢であっても、場合によっては確認されないこともあれば、実際には成人しているにも関わらず確認される場合もあります。
これは、年齢確認のプロセスが各小売店の運営方針に大きく影響されるという事実を示しており、小売店はこのような多様な状況に柔軟に対応するために、日々努力を重ねています。