こんにちは、こんばんは。
ここ数か月の間に、弊店でクレジット決済する際の機器が故障したので新しいものに交換しました。それともう一つは、住まいの方で風呂給湯器とレンジフードが古くなり不具合が多くなってきたので新しいものに交換するという2つの工事がありました。
この2つの共通点は？という事ではなく、どちらも現場で作業する人がいるわけですが工事をする際に取扱業者に連絡して見積もりやアポイントを取るわけですが、そこで説明されたことと現場で言われることに疑問を感じたので少し書いてみようと思います。
まずクレジット決済をする機器の交換ですが、以前まではかなり古いものだったので電話回線を使って通信していました。一応言うとインターネット回線のプロバイダーに電話回線も含めるというプランのもので、一般的にNTTではなくこれにしている人も多いと思います。
交換当日、作業員の方がWifiのログインパスを用意してくださいと言いました。最新式のものはLANケーブルかWifiで通信するものらしくそういった情報はサービスセンターの人から一切説明はありませんでした。
そこで私がその作業員の方に「これもしLANケーブルもなくWifiもなければその配線工事が必要ですよね？」と聞くと「そうなんです」と。という事は作業員の方も説明はされているものと思って現場に向かっているわけなので、現場でトラブルが多いのではないか？と聞くと実は多いですという。
当たり前ですよね。
この機器に交換する前に本当にその機器が必要であれば、まずネット回線がなければプロバイダーとの契約もしなければならないし、契約していたとしてもその機器を設置するところにLANケーブルが通せなかった場合やWifiがない場合はそれを準備する必要があります。
こんな大事なことがあるにもかかわらず一切説明がなく、現場とのトラブルも共有されていないことに驚きました。
２つ目は、風呂給湯器とレンジフードの交換です。
給湯器とレンジフードは最新式の物が用意できるという事でそれを選択しました。簡単に使い方を説明するのは現場で設置する人ですが、最新式の物だったのが原因で「私たちもこのタイプのものを触ったことがなく詳しく説明できないかもしれません」と言われました。
もちろんそこまでの仕事ではないかもしれませんが、ひねくれた見方をすれば説明書を見て分からなければサポートセンターに連絡しろという事です。ですがこれを買った消費者とすればその場である程度知っておきたいというのが本音ではないでしょうか？
その場ではわかりましたと回答しましたが、はっきりいってそういった最新式のものならなおさら現場の方にも情報が共有されるべきで、現場で自信をもって説明できる体制を整えるべきなのではと少し不安を感じました。
営業は自信をもって進めてきましたが、設置している人が知らないものをこちらは購入したわけでそれを設置されている心境は正直気持ちのいいものではありません。
これはどこの企業でも同じことが起こっていると思うのが自然かもしれません。現場はそこまで知る必要がないという考え方なのでしょうが、私個人の考えだと現場こそ一番理解していた方が良いと思うのです。
またこれは余談ですが、風呂給湯器の交換に伴ってお風呂場にあるリモコンの交換もありました。その際に壁から外してつけるという作業がありますが、湯船の上に作業した際に壁から出た汚れのようなものがそのまま放置されていました。
私はそれを見て、その掃除はしてくれないんだとがっかりしました。そこまで作業する必要はないかもしれませんが作業した際にでたゴミや汚れくらいは落としてほしいと思うのですがそれはわがままなのでしょうか？
この2つの工事であった現場とサポートの間の情報の共有がない問題。
サポートから現場へ、現場からサポートへの情報のやり取りがないのがわかります。その場しのぎでやっている感が感じられました。
皆さんはこういった経験がありますか？