nikkei.netより。
ブログ事業を展開している株式会社ホットリンク(本社:東京都千代田区、代表取締役:内山幸樹)では、マクロミルの協力により、「企業サイトに対する消費者の意識」に関して調査を実施し、103名の有効回答を得ました。先端技術開発系の研究室との連携プロジェクト「ホットラボ」への活用とともに、市場ニーズにマッチした製品開発を推進していきます。
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【第22回ホットリサーチ】企業へのクレームに対する調査
企業サイト内に、企業と消費者が意見交換を行える場は必要だと思うか?
必要だと思う 93.2%
物を売る以上、クレームはさけて通れないものです。
また、直面したクレームを、下手にさけてしまったことで、大きく信頼を損ねた企業も少なくありません。
クレームに対応するために、様々なマニュアル、部署での対応を行なっているわけですが、その中で、
企業サイトでのクレーム対応の場の必要性が、浮き彫りになったアンケートです。
あえて、この調査を取り上げた理由としては、やはりどの企業も消費者とのコミュニケーションはとりたいが、かといって
Web上にその場を設けてしまうと、場が「荒れる」恐れがあり、踏み切れない。というジレンマを少なからず抱えているのでは、
と思ったからです。
確かに、商品に対する不満、サービスに対する不満がWeb上で大きくなると、ブランド力は当然落ちますし、大きなダメージと
なるでしょう。また、Webの場合は、匿名性も高く、かつ、他の情報伝達手段よりも、思っていることがストレートに表現できてしまうために、その内容は、通常よりも厳しいものになりがちです。
ただ、消費者の意見を無視したり、対応がずさんであって、問題になるのはWebでも、電話でも同じだと思いますし、その対応方法については、基本的には同じだと思います。
お客様からのクレームで、出来ることはすぐにやる、出来ない事は、何故出来ないかをはっきりとすぐに伝えて、納得をしてもらう、ということが基本なのかな?と思います。
書いてみると、あたりまえのことなのですが、やはりなかなか出来ないものです。
また、担当者が権限を持っておらず、言ったことの言質をいちいちとられる、と考えてしまうと、当り障りの無い意見に終始して、
余計にお客様との関係に亀裂が入ります。
だから、お客様相談係の担当者には、それ相応の権限を与えることが重要だと思いますし、その権限を与えられている、というプライドが、お客様に対してストレートに向き合える、ひとつの原動力になるのではないでしょうか?
クレームはだれもが受けたくないものなのですが、それをチャンスと考えて、経営陣が真摯に向き合っていくことが非常に重要だと思います。