清武さんの愚行について

巨人軍　清武代表の記者会見から数日が経ったが、未だに本当に不思議な会見だった。

一言で言えば、記者上がりの経営者のマスコミ乱用事件と言えるだろうか。

伝わってきたのは、渡辺さんがいかに力があり、清武さんが完全に屈服しているということだけだった。

清武さんは、コンプライアンスとか何とか言っていたが、企業のコンプライアンス担当からすれば、全く問題ない完全に白のケースで、論点もずれていると思う。

ようは、自分の思う通りにならなかった泣き言会見だった。そして、その原因が老害と言われる渡辺さんなので

みんなで何とかしようという投げかけをしたかったということだったのだろう。

小学生が絶対に勝てないガキ大将に負けたくやしさに、両親に泣き言を言っているようなものだ。

あんなことで、日頃忙しいマスコミの皆さんを集めて記記者会見を開くと言うのはいかがなものだろうか？

下からは、相当馬鹿にされると思う。

球団代表兼GMの立場の人があのような暴挙を取らざるおえない球団の内情を見ると栄光の巨人軍はどこに行

ったのかとさえ思う。

一般的には、人事について思うようにならなければ、いさぎよく辞表を出して、自分の意思を主張するというのが

本来あるべき姿だろう。企業にとって必要な人間なら慰留という形で調整案が出されるだろうし、不要な人間なら

そこで終わり。まずは自分の身命を懸ける気持ちがないと伝わることも伝わらないと思う。

こんなことがあったので、サービス談義から馬鹿な上司に戻ってしまいました。

＜馬鹿な上司応援歌＞

平成の仙台四郎

心から入ってかたちを整える

サービスパーソンは心がきちんとしてませんといいサービスをお客様に提供することはできません。

ゆがんだ心では、お客様にいじわるをしてしまうでしょうし、お客様の気持ちに正面から向き合うことはできないと

思います。

さて、心から入って、かたちを整えるというのはどういうことでしょうか？

かたちというのは、お客様へ提供するサービスの具体的な中身です。

サービスはべたべたしたサービスもよくないし、味気なくてもいけません。

頃合いのいいサービスとは、どんなサービスでしょうか。

自分がどんなサービスを受けたら気持ちが心地好いか考えてみてください。

<サービス談義>

平成の仙台四郎

サービスがいいとは

一般的に、サービスがいいと言ったらどういうイメージを持つだろうか。

スタッフの感じがいい、接客が気が利いている、などたくさんある。

感じがいいというのは、サービス業にとってとても大切なことだけれど、なかなか身につけるのは難しい
。
また、よく気が利くということも身につけるのは、難しい資質である。

教えればできるようになるかというとそうでもない。

感じが悪い人はずっと感じ悪いことが多い。まだ、気が利くようになる方が教え甲斐があるかもしれない。

感じがいい、悪いというのは性格なのかもしれない。

<サービス談義>

平成の仙台四郎


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サービス料は拒否できるか

さて、サービス料は拒否できるだろうか。

例えば、ホテルで食事をして満足いくサービスでなかったとする。

料理飲物の合計に、通常だと１０％のサービス料が計算される。

そこで、「サービスに満足しなかったので、サービス料は払いません。」と言ったら通るだろうかという話である。

私自身、ホテルでそんなことはしたこことはないが、恐らく通ると思う。

また、それが通るようなホテルは恐らくサービスはばっちりだろうから、満足しないということもないとも言える。

つまり、満足行かないホテルこそ、サービス料を拒否しようとしたら、何が何でも取ろうとするだろうという推測に

なる。

こう考えると、やはり一律取られるサービス料にはますます支払いたくなくなるという気持ちになる。

サービス料という名目で、実質的にはホテルの売上アップになっているのではないかという疑問である。

皆さんはいかだろうか？

＜サービス談義＞

平成の仙台四郎

サービス料は誰のものか

ここで問題になるのは、本来従業員が直接受けとっていたチップを、サービス料という名目で、会社に入ってしまうことでしょう。

確かにチップのあるなしで、サービスの質に差が出るのはよくないと思いますが、一律のサービス料では、いいサービスに対してお客様が特別に評価した思いが反映されていないと思います。

従業員にしても、自分のサービスに対する評価を正当に得られないことでしょう。

ホテルやレストランが、当たり前のように明細に打ち出すサービス料には、やはり違和感を感じます。

サービス料について、改めて考えるべきかもしれません。


<サービス談義>

平成の仙台四郎








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旅館の心付け

日本にも存在したチップ制度。

日本旅館に行くと、仲居さんに部屋に案内され、ひととおり説明を受けた後で、「これ、少しだけど」と言って渡す

あれである。「心付け」と言われるが、これがまさに日本のチップ制度である。

海外の場合にはサービスを受けた後に渡すことが多いが、日本の場合にはサービスを受ける前に渡すのがふ

つうのようだ。

これは、チップを渡すことによって、「いいサービスをしてくれよ」というお客様のリクエストのように感じる。

実際、かつての旅館では、チップをもらったお客様とくれないお客様の間では、サービスの内容が違うなどという

ことはよくあったものだ。

逆に言うと、そういうことが問題となり、日本においてはチップ制度の廃止に動いたと思われる。

さて、そこで問題は。

＜サービス談義＞

平成の仙台四郎

ホテルのサービス料

サービスという言葉で思いつくのに、ホテルのサービス料がある。

ホテルの商品全てにサービス料がかかるわけではないが、レストランの食事や飲み物、客室料、宴会費用など

には当然のことながらかかってくる。

ホテルのサービス料は、１０％のところが多いが、１３&や１５%というホテルもある。

例えば、10,000円の料理を食べればサービス料10%で1,000円のサービス料が取られる。その合計にさらに消費

税がかかるので、10,000円の料理は、11,550円ということになる。

このサービス料だが、元々あったチップ制度の代替と考えられている。

海外に宿泊した場合に、チェックアウトの際に枕元に置いてきたり、料理を食べた後にお皿の下に置いてきた経

験はあるだろう。自分が受けたサービスに見合うチップをサービスマンに対して払うというものだ。

もちろんサービスに満足しなければ払う必要はない。

こういった制度は日本においても存在した。

＜サービス談義＞

平成の仙台四郎

サービス、サービス

先日、会社の近くの居酒屋でカウンターで飲んでると、おかみさんが、「これマスターからのサービス」と小鉢を

出してくれた。

もちろん遠慮なくいただく。この場合のサービスは無料（ただ）です一品という意味だ。

見ていると、カウンターのお客様全員に出しているわけでもなく、テーブル席にはもちろん出していない。

そこで自分が特別扱いされたことに気がつく。

全員に出していれば、お通しと一緒だから、サービスとは口ばかりで、後で請求されるものだと思うが、自分だけ

に出してくれたものだと気づくと悪い気はしない。

でも、それを見ていて、出してもらえなかった人は悪いきがするだろう。

常連のお客様にいい思いをさせ、さらに通ってもらうか、一見は一見なりに扱うかは、オーナーである店の店主

の方針だから好きにやっていいと思う。

もし、サービスの一品を出してもらえない、お客様から、「俺にもくれよ」と言われたら、「どうぞ」と言って、出して

もいいだろうし、「あなたは今日初めてのお客様だからもう少し通ってからね。」と言って出さないかは判断だと思

う。常連になりたくて通うかもしれないし、頭にきたと言って二度と来ないかもしれない。

それを充分承知で店主はやっているのだから。

＜サービス談義＞

平成の仙台四郎

サービスについて思うこと

上司学についてしばらく書きましたがいかがでしたでしょうか？

今度はサービスやサービス業について書いていきたいと思います。

サービスという言葉はとても広く、いろいろな意味で用いられますのでどんなブログになるか自分自身も想像で

きませんが、いつもながらに思うがままに書き綴ってみたいと思います。

新テーマ　＜サービス談義＞

平成の仙台四郎

どちらが正しいか

さて、前回のブログの続きですが、講習会の後は組織長の方がまとめの話をしておりました。

最後はやはり数字の話かと思えばさにあらず、とにかく目の前のお客様がどうやったら美しくなるかだけを考え

て、目の前のお客様に集中しなさいということを繰返し伝えてました。

確かに、目の前のお客様の満足なくして商品の販売はありませんし、新しいお客様の紹介もないでしょう。

勉強になりました。

２つの化粧品会社の研修会の話をしましたが、どちらが正しいかという問題ではありません。

価値観の違いです。

組織の中においては、リーダーが考えていることがメンバーに伝わり、組織の価値観となっていきます。

数字について毎日話せば数字に集中するチームになるでしょうし、サービスのことについて話せばサービスの質

をあげるチームになることでしょう。

どういうチームにしていきたいか、チームにどういう価値観を持たせたいかは、リーダー次第ということです。

そういう意味でもリーダーの発言、行動は重要ですし、責任は大きいものがあります。

＜馬鹿な上司応援歌＞

平成の仙台四郎