クレーマーというと、チンピラのような見た目で、関わると厄介かなと思う人達が理不尽な要求を店員にしているイメージがある。
しかし、実際は年配のクレーマーが多いそうだ。
考えるに、老人は考える視野が狭くなり、他人からの指摘を受け入れられない。
受け入れられないというより、未経験のことはできないし、チャレンジしようと思わない。
新しいことを取り込んだり理解するということができない。
だから、自分の思ったことを店員に要求した時、すんなり受け入れてくれないと、声を荒げてしまうのだ。
簡単に言うと店員の言うことが理解できない。
だからそれらに対応する店員さんは大変だなと思う。
花の図鑑が欲しいおじいさん
もう少しで春がやってくると言う時期、本屋でおじいさんが店員に声をかけた。
「花の図鑑はありますか？」
店員「ここが花の図鑑コーナーです。」
おじいさんは続ける。「例えば、４月はこんな花が咲きますといった感じで開花時期が一覧になってるのはどれですか？」
季節ごとの旬な花が知りたいんだなと思った。
店員も図鑑をペラペラめくりながら探してくれているようだがこう言った。
「春になれば新しく花の図鑑も販売されると思うんですが、今はここにあるだけしか取り扱いがないんですよ。」
するとおじいさんは、「そうそう。春はこれみたいな図鑑が欲しいんだよ。」
話が噛み合わない。
店員は、
- 春になれば新しい図鑑が発売される
- 今はここにあるものしか無い
と言っているのに理解できていない。
季節の花を見るのが趣味だとか、写真を撮っているとか話が外れる。
店員は全くイラつく感じもなく同じことを繰り返し答えている。
オレだったら「ありません」って話を終わらせたい気分だ。
結局おじさんは別の本屋を探すと言って帰って行った。
ACアダプターを返品したいおばあさん
ある日、本屋に入ったすぐのスペースで催し物をやっていた。
「社長、安っ、安～い」でお馴染みの夢グループの商品が並んでいる。
老夫婦が言い合っている。おばあさんが声を荒げる。「聞いてみないとわからないでしょ！」
おじいさんは「できるわけないだろ！」
なんだ？と思ってみてみた。
おばあさんが店員にたずねた。
「夢グループのテレビCMで買ったDVDが見れるポータブルテレビのACアダプターが壊れたからACアダプターを買いたいの。しかし、ここに売っているものの形状が合うかわからないから合わなかったら返品したいけど可能よね？」
店員は、「お買い上げになった商品を一度開封しますと返品は受けられないです。」と真っ当な回答をした。
おばあさんは続ける。「ちゃんとお金を払って買うのよ。万が一形状が合わなかった時だけ返品してもらいたいの。」
同じことを言っている。
店員が提案する。「ご自宅で使っているACアダプターを持ってきてくれたら同じ形状のをお探しします。」
待って、ここ、本屋だよ。店員さんはここまでやってくれるのかと思った。
するとおばあさんは「あのね。私はここから車で30分も離れたところに住んでるの。何度も往復できないわよ。今日は娘の家に用事があったから立ち寄っただけなんだから！」
なぜがブチギレてる。
どうしてそんな一方的な都合を正当化できるのだろうか。
だったら家の近所にちゃんとした電気屋さんがあるだろうに。何度も言うけど、ここ本屋なんですけど。
ワーワー言っておばあさんは店を出て行った。
しかし、5分ぐらいで戻ってきて、良いこと思いついたと言う。
「一旦お金を払って購入して、家でコンセントに刺さずに形状だけ確認してダメなら返品ならどうかしら。」
は？何かさっきまでの話から進展してるか？通電したら返品できないと思ったんだろうか。
でも店員は『開封したら』返品できないと言っているからダメなのわからないのかな。
そして、３回目に来店してきた時は、さすがに店側もリーダーっぽいベテラン店員が対応した。
結局同じことを回答して、帰ってもらった。
この店員たちも、一切嫌な感じを出さない。接客業をすると忍耐力がつくんだなと感心した。
道を尋ねてきたおばあさん
いつも行くイオンには近所なので自転車で行っている。
帰り道、向こうから歩いてくるおばあさんに声をかけられえた。
身なりはきちんとしている背筋のピンとしたおばあさんだ。
「ジャスコはどこですか？道に迷ってしまって。」
ジャスコとは今のイオン。それは重々承知しているので道を教えてあげた。
「この道をまっすぐ突き当たりまで行って、左に行くとすぐに信号があるので横断歩道を右に渡ってすぐです。大きい建物だから信号から見えますよ。」
まっすぐ行って左、次の信号を右。これだけだけど、わかってない顔をしている。
「とりあえずこのまままっすぐ行って、突きあたったら左です。そしたら大きな建物が見えますよ。赤紫の大きな看板が目に入りますから。ちなみに、今はイオンって店名に変わってますからね。赤紫の看板が目印です。」
ちょっと情報量多い？
イオンって『AEON』ってスペルだし、『A』が斜め線のデザインだから読めないよね。だから赤紫を強調させたんだけど。ジャスコを連想すると色が全く違うんで。
だけどおばあさんはとりあえず突き当たりまでまっすぐ行ってみると言うので別れた。
あー不安。
年配者がイオンをジャスコっていうことはよくあるけど、赤紫の看板だと言った時に全くピンときていなかった。
手ぶらだし、こんな細い住宅街の道で突然道に迷うとも思えない。
ま、まさか！
過去からタイムスリップして来たとか。気づいたら2024年って。そりゃあ、街並みも変わってるだろうし、ジャスコがイオンに変わって赤紫の看板になったなんて言ってもポカンとするか。
ターミネーターみたいに「今西暦何年だ？」なんて聞かれたらビンゴだったのだが。
後日、この話を母にしたら、アルツハイマーかなんかで徘徊してたんじゃないの？って言われた。
確かに手ぶらだったしなあ。靴は履いていたと思う。
おめかしして外に出たは良いが方向がわからなくなったのだろうか。
スーパーにいる老人は実はロボット
スーパーの店内は、トボトボ歩いている老人が目につく。
老人の後を歩いていると、急にピタッと立ち止まる時がある。で、くるっと向きを変えたりする。
スーパーだから、カートがぶつかることがある。
急に立ち止まるのはなんでだろうか。スマホを見たくて立ち止まるなら、少し壁側に避けて立ち止まればいいのに。
そんな時に思い出すのが、高校生の頃に読んでいた、アイザックアシモフの小説。
ロボット三原則とかが有名で、SF小説の著者だ。
- 人間に危害を加えない
- 人間の命令に従う
- 自身を守る
こういうのを提唱した作家だ。
その小説の中に、主人公が誰かに連れて行かれた空間に自走式のロボットが大量に行き交っていて、ぶつからないようにビクビクして歩いていたというくだりがある。
すると、連れが言う。「そんなにビクビクして急に立ち止まったりすると逆に危ないから。ロボットは周りを認識して予測して移動しているんで、俺らは普通に歩いていればロボットがちゃんと避けてくれる。」
なんと、最近ファミレスにいる猫型配膳ロボットの仕組みを30年以上前に小説にしていたのだ。偉大なアイザックアシモフ～。
カートを押してるおばあさんが向かい側から来ると、お互い絶妙なタイミングでよけて歩くからぶつからない。これだけなら『人間だもの』って思う。
しかし、予期せずフリーズしたように立ち止まったり、何か新しい渋滞回避のルートが見つかってルート変更されたのかのように、急にぐるっと振り向いたり。こういう挙動を見ると、ロボットなんじゃないかと思ってしまう。
８ビットのファミコンぐらいのCPUを搭載した視野の狭いロボットだと思えば、カートがガツンと腕に当たって謝罪も無くスンとした顔して行かれても温かい心でやり過ごせる。
場をピリ付かせる魔法の呪文を発するおばあさん
薬剤師の対応がウザいと言って炎上したお笑い芸人がいたが、誰でも多少はそう思うだろう。
薬に間違いが無いか確認したりするために声掛けしており重要な役目だというのは理解している。
小学生の頃、まだ病院内で薬が渡されていた時、オレの診察中に、薬剤師が診察室に入ってきて医者に話しかけてきた。「先生、○○さんのお薬ですが、この症状でこの薬はありえなく無いですか？」
すると先生が「あ、間違えた。いつもの薬を出してくれ。」と普通に答えていた。
子供心にダブルチェックの大切さを知った。
そんなこともあって、薬剤師は重要なポジションだとわかっている。
でも。でもなんだが、ウザがられる気持ちもわからなくはない。
医者はカルテがあるから過去の状況も把握していて、前回の続きで話ができる。担当医だから顔も知っているし医者から体調に変化は無いか？とか聞かれても素直に答えられる。
しかし、薬剤師に聞かれるとどうか。他人のあなたが余計なお世話ですって少なからず思ってしまうのではないか。
医者は多少フランクに接してくれるが、薬剤師はアナウンサーのように真面目な対応だ。
ただでさえ激混みの薬局で世間話で時間をかけるわけにも行かない。しかし、情報は聞き出さなければならない。
この薬剤師の葛藤が冷たい早口の口調での対応をしてしまい客に壁を感じさせる。
そして、そんな薬剤師に対し、色々受け答えするのがウザいと思ってしまう。
先日、オレが薬局で薬を受け取るのを待ってい時だ。右隣にフリフリの白い服を着ている上品なおばあさんがいた。スマホをいじるでもなく、一点を見つめて順番を待っている。
おばあさんの番号札の番号が呼ばれ、おばあさんがカウンターに向かう。
最近は、薬剤師が名乗るだけではなく、「お名前をフルネームでお願いします。」って客に名前を名乗らせていた。へー。今時はそんな感じなんだと思った。
他の客の対応も見ていたけど、おじいさんに薬剤師が「ドライアイの目薬が処方されてますけど目薬の使い方はわかりますか？」みたいなことを聞いていた。しかし帰ってきた回答は「最近視力が落ちてきてね。」だった。
ドライアイって目がゴロゴロしたりバサバサして涙の量が少ないことで起こる症状だと認識しているが、視力の低下でも処方されるのか？っていう疑問と、目薬の使い方がわかるかとの質問には答えてないから薬剤師もはにかんでいた。
薬剤師は医者じゃない。いちいち医者の方針に対して疑いを持ち、その都度病院に問い合わせることもしないだろう。かといって、薬剤師が知らないだけで王道の処方だったかもしれない。でも間違った薬を渡しては命に関わるかもしれないと思うと、難しい仕事だなと思う。ご苦労様って言いたい。
で、上品なおばあさんもなんか質問されている。するとおとなしそうな人なのにどこからそんな声量出るの？って言うぐらい大きい声で「それを聞いてどうするの？」って言い放った。
元々静かだった薬局だが、シーーンって一瞬でなった。ピリッとした空気に一変した。
薬剤師がなんか話していたが、もうあのおとなしそうなおばあさんが大声出すなんてって思うと怖くなった。見たからにお金持ちのおばあさまって感じだから、ワガママに育ったのかな。
個人情報を自分から言いふらすおばあさん
これも本屋だったのだが、電話をしているおばあさんがいた。なんであんなに大声で電話するのだろうか。聞きたくなくても聞こえてくる。
「私に月10万円で生活しろっておっしゃるの～？先生」
どうやら弁護士の類の人と会話している。会社が倒産しかかっていて、役員であるそのおばあさんにも給料の大幅減額を突きつけたのだろう。
「私、先生だから言うんですけど、ここだけの話よ。うちの社長はまだ結構なお金を隠し持っていると思うの。だってね・・・」
なんだか、ドロドロした話になってきた。
弁護士に媚を売り、さらに社長を貶めている。
自分だけは助かりたい。そんな思惑がヒシヒシと伝わる。
話の内容が込み入っているのでその場から立ち去ったが、いとも簡単に状況が手にとるようにわかってしまうなんて恐ろしい。
何度も同じことを繰り返し話しているから容易に理解できた。あと、完全に聞き取れるほど大きな声で話していたし。
別にそのおばあさんの隣で聞いていたわけではない。本棚を挟んで隣の通路にいたのにここまで内容が理解できてしまった。（途中から聞く耳は立ててたけど。）
別のおばあさんの話。
そのお婆さんも大声で電話している。
「あら○○ちゃん、お久しぶり。」友達からだろう。
「え？今？近所に買い物に来ているけど。今日？何時？んー。仕方ないわね。じゃ3時ね。わかった。それまでに部屋を片付けないといけないわね。今日私1人だからさー。・・・そうなのよ。」
あんたんちに遊びに行っていい？って電話だね。でも大声で今日1人だってみんなに聞こえるように言わなくてもね。
後をつけられて強盗に入られるかもしれないじゃん。
言われるがまま。詐欺には老人は格好のカモ
最近、JRが駅のみどりの窓口を大量閉鎖して、客からブーイングで一部再開したと言うニュースがあった。
券売機で老人が操作に困っていて、インターホン越しに駅員が対応していたが解決できず、券売機の客のところに別の駅員が2人来て、合計３人で1人の老人に対応するという光景があったそうだ。
会社が効率化を推し進めようとしても現場は逆に大変になっている。
薬局は最近、処方箋とお薬手帳を受付に提出すると、「マイナンバーカードはお持ちですか？」と聞いてくる。「持ってます」と言うと、機械を操作して登録してくれという流れになる。
オレは無いと言って断っている。
他にも多くの人が断っていた。
ネットで調べてみてもまだ制度的に不十分だから恩恵は少ないし強制ではないとある。
しかし、老人は違う。
優しい口調で受付の人に話しかけられ、マイナンバーカードを持っているか聞かれると嬉しそうに「持っている」と答える。数年前に、流行に乗り遅れまいと頑張って作ったマイナンバーカード。やっと出番が来たとばかりに財布から取り出す。
これから行われる登録操作に対し、利用目的や、客にどんなメリットがあるかも十分理解できていないおばあさん。
しかしだ。
「ではこちらの機械で登録してください。」と言われ焦る。
おばあさんは言う。「どうやるの？」
「じゃあ、一緒に操作しましょう。こちらにマイナンバーカードを置いてください。続いてカメラに向かって顔を向けてください。そしたらこのボタンを押してください。次にマイナンバーカードの暗証番号を入れてください。・・・」
もうおばあさんはチンプンカンプン。「ここでいいの？カメラってどこ？どこを押すの？暗証番号なんて分からないわよ。」
グダグダやっているから、後ろは受付を待っている客で長蛇の列になっていた。
調べたら、今、薬局はマイナンバーカードを保険証と紐付けることを政府から推奨されていて、支援金がもらえるから会社の方針として声をかけているということだった。
だから受付するだけなのに混雑してしまうという結果になるのに売上重視だからやっている。
マイナンバーカードを紐づけると国民のメリットとして、複数の病院で処方されていた薬が一元管理できるというが、現時点でお薬手帳で管理できている。他の薬局で薬をもらっても同じお薬手帳に処方内容のシールを貼ってくれるからどの薬局も把握できる状態なのだ。
多分薬局は手帳を見て他の薬局で処方されている薬の情報があれば、自社のデータベースに入力しているだろう。それらを政府が一元管理すれば別にマイナンバーカードは必要ないと思うけど。
色々言っても理解できない老人を餌食にしているのを見ると、拡大解釈すると、オレオレ詐欺とやり口が一緒じゃんと思ってしまう。
NHKのニュースを見ると、「ストップ！詐欺被害。私たちは騙されない」とかいうコーナーをやっている。
そういう啓蒙活動は必要だけど、絶対お年寄りに響いてないと思う番組の作りだ。
見たからに怪しい人物のイラストが電話をかけてくる。寸劇の始まりだ。
騙す設定は色々で毎回違う。
還付金が受け取れるとか、未納料金があるとか、警察や弁護士役も出てくる劇場型とかを紹介する。
で、結局騙されてお年寄りは大金を支払い失ってしまうという内容。
そして、真剣な顔をしたアナウンサーが毅然とした態度、強い口調で「こう言った詐欺には騙されないよう注意しましょう」って言う。
でも実際は、さっきの薬剤師みたいに優しい口調で話しかけてきて、老人はこんな親切な人が悪いことするわけないと安易に信じてしまい、騙されたと気づくのは後になってからみたいな感じだ。
例えばスーパーに行くと、金銀お宝の高価買取業者や、スマホ業者が笑顔で、老人に話しかけてくる。
「お母さん！そこのお母さん！ガラガラのクジやってるんだけど、試してって！」
こんな感じで近づいてきて、１等が当たったから大幅値引きしますんでケータイ買い替えましょうって流れで買おうとも思っていないスマホを買わされてしまう。
お宝の高価買取だって、一旦家に招き入れたらなかなか帰らないよ。こういう人たちは。
昔、車の下取り査定に来てもらったガリバーの社員を家に上げたら「売ってくれるまで帰りません」って居座られたことがある。
新人だったみたいで何度も会社に電話して状況を報告してたから、コンポの音量大にしてやった。
電話するので音量下げてと言われたけど、聞き入れなかった。
それぐらいやらないと帰らないんだから。
だから、NHKのあのコーナーももっと実際の手口をもっと忠実に再現して作ればいいのに。あのコーナー見ても、自分は騙されないぞって思うかもしれないけど、そんな目が釣り上がった悪そうな顔でわかりやすく接してこないから。本当に悪い人は。
突然キレるおじいさん
この前、駅のホームで列に並んでいたら、隣のおじいさんが突然前に立っている若い女性に文句を言い始めた。「さっきからキョロキョロするな。お前のリュックが当たって邪魔だ」というのだ。女性は電車が来るまで暇だったからか、軽い体操がてら、左右に上半身を回していた。その時背負っていたリュックがおじいさんに当たったのだろう。
しかし、前の人のリュックが当たるほど接近して並ばなくてもいいし、半歩でも後ろに下がれば済むこと。女性は困惑していたが、もう一度おじいさんが怒鳴ったら、オレと場所を入れ替えてこっちに並んでもらおうと思った。
だが、それっきりおじいさんは怒鳴ることはなかった。女性も大人しくしてたし。
でもたかがそんなことで声を荒げるって怖い。どんなことでキレるか想像ができない。
家ゴミを店に捨てるおばあさん
先日、イオンの入り口にあるベンチに座っていたら、外からおばあさんが入ってきた。両手に大きな袋を２つ持っている。
２枚ある自動ドアの間にはゴミ箱が設置してある。そのゴミ箱の前で立ち止まると、持っていた袋から取り出したものをゴミ箱に入れ始めた。このゴミ箱、口の部分は真ん中に仕切りがあるので大きな物は入らない。おばあさんは両手でグイグイ押し込む。
1.8Lの焼酎の紙パックも押し込んでいた。
車の中で発生したゴミをレジ袋に入れて捨てたというレベルの量ではないのに驚く。
警備員や店員が近くにいたら通報したのだが、1人の客がゴミ捨てを注意をしたところで万引きのような目に見えた被害が出ている訳でもないので、気持ちを抑えた。
このおばあさんは買い物をすることなく外に出て行ってしまった。
最近の出来事を思い返すだけでこれだけ出てきた。
若者に限定してこれだけの数の事例を出せと言われても出せない。
そう考えると、老人は自由奔放に生きている感じがする。
これからも平和に生きてほしい。