先日、半年前に買ったデジカメが故障しました。
なので買った家電量販店に行き、修理または交換の依頼をしました。
保証期間内であり、保証書もあるので、費用は発生しないと思われます。
この家電量販店の修理窓口での対応は私にとって貴重な経験になりました。
やり取りは以下の通りです。
「このメーカー、この不具合がよくあるんですよ」
「メーカーにすぐ申し入れします」
「メーカーから連絡がありしだい連絡します」
「メーカーからの連絡は通常2週間程度かかります」
いかがでしょうか。
この応対、どのように感じますか？
私は以下の2つの点で大きな問題があると思っています。
1.全く謝罪がないこと。
2.責任をすべてメーカーに押し付けていること。
これが大手の限界ですね。
まず買って間もない商品が故障したこと。
その修理依頼にわざわざ買ったお店まで足を運んでいること。
そのメーカーの商品を実際に売ったのは、この家電量販店であること。
だからメーカーに責任を押し付けるのは責任転嫁であること。
「売った責任」を認識しなくてはなりません。
この応対を受け、私は、少しうれしくなりました。
昔だったら頭にきていたと思います。
しかし今は違います。
なぜうれしいのか？
それは。
大手、それも流通サービス業の企業が、このような応対をとってくれると、私たち小規模企業の勝機はますます増えるからです。
私たち小規模企業の経営者またはスタッフならば以下のような対応をとらなければなりません。
「すぐにその商品をご自宅まで取りにいきます」
「せっかく当社から買っていただいたのに、ご期待を裏切ってしまい、本当に申し訳ありません。」
「責任はすべてその商品を売った当社にあります。」
「またその間、カメラが使えなくて、ご不便をおかけします。その点も申し訳ありません。」
「修理の間、代わりにこのカメラを使ってください。少し古いですが、お手持ちのメモリーカードも使えるので、ご不便はないかと思います。」
「修理が完了しだいご連絡します」
「その際、またご自宅までお届けしてもいいですが、店舗まで来ていただいてもいいです。」
「店舗まで来ていただいて、他にご入用の商品があれば、今回のお詫びにすべて10%割引させていただきます。」
「今回のようなことがないように、さらに厳選した高品質の商品を取り扱っていきますので、どうかこれからも当社をよろしくお願いいたします。」
ちょっと思いついただけでもこんな応対が私たち小規模企業がとるべき応対です。
この応対ならば大手の家電量販店に小規模の個人店舗が勝てるのではないでしょうか。
大手でも小規模企業でも、同じモノが買える時代です。
値段もほとんど変わりません。
場合によっては規模の経済が働くことで大手の方が値段が安いかもしれません。
しかし、小規模企業が大手に勝つことはできます。
そのポイントは、「きめ細かい付加価値サービス」だと思っています。
私たち小規模企業は、大手が気づかない、またはできないサービスを提供することで勝機を見出すことができます。
サービスとは、究極的には、人と人とのコミュニケーションです。
ちょっとした会話。
ちょっとした気遣い。
こんな「ちょっとしたこと」の積み重ねが大手との差別化になるのではないでしょうか。
小規模企業が大手に勝てるチャンスはまだまだある。
カメラが故障したことで気づいた出来事でした。
ちなみに代わりのカメラを渡してもらえなかったので、約2週間、カメラが使えません。
やはりちょっと不便ですね。
経営者専門webサイトに私の動画が配信されています。
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