こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
小さなお店にとって毎日の営業活動は、お店の死活問題に関わる重要な活動と言っても過言ではないでしょう。
特に接客は、お客さんと直接かかわるチャンスであり、その質が直接的にお店の実績に影響します。
そこで今回は、そんな営業プロセスにおける接客の重要なポイントと、効果的な方法についてのお話です。
営業プロセスには、大きく分けて以下の５つに分けられます。
（１）「アプローチ」：お客さんをお店に呼び込むプロセス
（２）「ヒアリング」：お客さんのニーズや問題点を把握するプロセス
（３）「プレゼンテーション」：お店の商品やサービスを紹介するプロセス
（４）「クロージング」：お客さんに決断を促し成約に導くプロセス
（５）「アフターフォロー」：顧客満足度の向上と再来店の促進プロセス
この中で接客における重要なステップは、「ヒアリング」と「アフターフォロー」です。
まず、「ヒアリング」は、お客さんが何を求め、どのような問題を抱えているのかを詳しく理解できます。
ここがハッキリすると、次の「プレゼンテーション」や「クローイング」が格段にスムーズに行くでしょう。
では、効果的な「ヒアリング」とは、どのようなものでしょうか？
多くのお店では、お客さんの顕在的なニーズを聞くことに重点が置かれます。
しかし、お客さん自身が自分のニーズをハッキリと理解していることは少ないのです。
そのためここでは、質問を通じてお客さんが気付いていない潜在的なニーズや問題点を掘り下げることが重要になります。
例えば、「どのような用途で使われますか？」、「今使っている商品に、何か不満はありませんか？」、「こんな機能があればいいなと、思うことはありますか？」などと言った質問をするのです。
このような深いヒアリングを行うことで、お客さんにとって最適な商品やサービスの組み合わせを提案しやすくなります。
また、「ヒアリング」は単に商品の販売だけでなく、お客さんとの関係性にも効果的です。
お客さんの話をじっくり聞き、共感を示すことで信頼関係が築かれ、長期的な関係へとつながります。
一方、「クロージング」後の「アフターフォロー」も接客の重要なステップです。
お客さんが購入後に忘れがちな商品の特徴や使い方をフォローすることで、顧客満足度の向上と再来店の促進を促すことができます。
例えば、購入後に簡単なメールやハガキを送り、商品の具体的な活用方法を提案するなど、継続的なコミュニケーションを心掛けましょう。
接客において、しばしば見落とされがちな「ヒアリング」と「アフターフォロー」。
これらを重視することで、お客さんとの深い関係を築きながら、売上げ向上につなげることが可能です。
お店の運営に何か問題を感じた時は、まずこれらの接客プロセスから見直してみてくださいね。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則