こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
目的がハッキリしていると、行動しやすくなると言われています。
これは、私たちの生活においても、お店のビジネスにおいても重要な原則です。
さらに、このことはお客さんやスタッフさんにも当てはまります。
では、どのようにして、この原則を日常に取り入れることができるのでしょうか？
これを、お客さんの視点とスタッフさん視点で見てみましょう。
まずは、お客さんの視点から見てみますね。
（１）お客さんの来店目的を理解すること
お客さんが来店する際の目的を理解することは、お客さんの行動を促すために不可欠です。
しかし、この目的が不明確な場合は、接客はとても難しくなります。
「お客さんが、どうして来店するのか？」、これを知るための１つの方法は、お客さんが発する言葉に耳を傾けることです。
例えば、サービスを受けた後に、「ありがとう、おかげさまでとても○○になった」という言葉に注目します。
ここで、「○○」の部分に、どんな言葉が入るのかで、お客さんの来店目的を理解する手掛かりとなるでしょう。
もしも、お客さんが、「ラクになった」とか、「いい気持ちになった」であったら、お客さんの目的は、「リラックス」や「心地よさ」を求めるために来店されたと考えられます。
このようにシンプルな目的を理解することで、それを叶えるための具体的な手段や行動を考えることができるのです。
結果として、お客さんは、「また、リラックスするために」や「また、心地よさを感じるために」という目的のために繰り返し来店されるようになります。
次は、スタッフさんの視点からです。
（２）スタッフさんの仕事の目的を調整すること
お客さんの来店の目的が分かったとしても、スタッフさんの仕事の目的が、それを叶えるためでなかったとしたら、効果的なサービスを提供することができません。
例えば、スタッフさんの目的が、「お金を稼ぐために働いている」でしたら、お客さんが、「リラックスするために」来店していたとしても、目的にズレを生じてしまいます。
このようなズレを解消するためには、スタッフさんの目的を調整してもらう必要があるのです。
今回の場合ですと、「お客さんの感謝や喜びを感じるため」を仕事の目的にしてもらういます。
このように目的が変われば、そのスタッフさんは、「お客さんに喜んでもらえて良かった」と感じるようになるのです。
そうすると、お客さんの喜びを引き出すことができるようになります。
仕事の目的が、個人的な視点から、お客さん視点にシフトすることで、スタッフさんは自信を持って仕事に取り組むことができるので、その熱意は必ずお客さんに伝わることでしょう。
これが、明確な目的が効果的な行動につながるいうことです。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則