こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
お客さんは、何らかの悩みや望みを持って来店されます。
中には、単に商品の不足分を補うだけの時もあるでしょう。
しかし、それでも何らかの悩みや望みを持っていることが多いです。
もしも、仮にそうだったとしたら、あなたは何をすればいいと思いますか？
例えば、『お客さんに悩みや望みがあるのなら、それを聞けばいい』と、思うかもしれませんね。
しかし、『何か悩みや望みはありませんか？』と、いきなり聞くと、どうなるでしょうか？
大抵は、『別に、何もありません』と答えられます。
これは、本当に悩みや望みがないのでしょうか？
いいえそうではなく、いきなり聞かれたので、反射的にそのように答えに過ぎません。
なぜなら、その問い掛けにうっかり答えてしまうと、『何かを売りつけられる』と直感で感じてしまうからです。
だから、そのように答えられても鵜呑みにせず、次のチャンスを待つ必要があります。
そうしないと、その断りであきらめてしまったら、お客さんのお役に立てられなくなるのです。
では、どうすればいいのでしょうか？
先程は、いきなり悩みや望みを聞いてしまったから、断りの言葉につながったので、今度は、『現在の状況』を聞けばいいのです。
そのやり方は、色々あります。
例えば、『お客さんに直接、対面で聞くこと』いいでしょうし、『あらかじめ用意した質問用紙に、丸つけしてもらうこと』をしてもいいでしょう。
とにかく、『現在の状況』を聞き取るのです。
もちろん、このような聞き取りが必要ないお店もあるでしょう。
しかし、必ずとは言いませんが、お客さんの事情に合わせて、『現在の状況』を知ることは、とても大切になるはずです。
では、『現在の状況』が分かると、どうなるのでしょうか？
ここが分かると、次の質問ができるのです。
それは、『今のままでも大丈夫なのか？』、『今のままではダメなのか？』という質問になります。
この質問で、『今のままではダメ』となると、『現在の状況』とのギャップが、悩みや望みにつながるのです。
この時、『そのギャップに、どれだけの痛みが伴っているのか？』で、行動するタイミングが違って来ることになります。
例えば、『痛みが大きい』となれば、すぐに行動するでしょう。
逆に、『今のままでも大丈夫』と『痛みが小さい』場合は、そのうちの行動になるかもしれません。
しかし、『まだ大丈夫と思っている』のは、『まだお客さんに、危機感ないだけ』かもしれないのです。
だから、『痛み』の感じ方を変えてあげることも、時にはあります。
この辺りが分かれば、『悩みや望みのために、何をすればいいのか？』、『それを、いつやらなければいけないのか？』がハッキリするのです。
そうすると、お客さんのお役に立てることができるようになります。
ちょっとしたことですが、この流れが重要です。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則