こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
お客さんに、『いかがですか？』と売り込むと、『イイエ、結構です』と断られることが多いでしょう。
この時、断られた『イイエ』が、『本当のイイエ』なのか、『取り合えずのイイエ』なのか、見極めが必要です。
そもそもお客さんは、自分に関係があることしか、興味を持ちません。
また、例え、自分に関係があったとしても、『良く分からない時』や『少し不安がある時』は、『取り合えずのイイエ』と反射的に答えてしまいます。
これは、ほぼ無意識に出てしまう防衛本能のようなものです。
しかし、お客さんの『取り合えずのイイエ』を『本当のイイエ』と、勘違いしてしまうスタッフさんが多くいます。
そうすると、この後、何もフォローしないのです。
そうではなく、お客さんが無意識に防衛しているのだから、『何が良く分からないのか？』、『どこに不安を感じているのか？』を探らなければいけません。
そのためには、
◆『どの部分が分からなくて、イイエと言ったのか？』
◆『お客さんには、どんな事情があったのか？』
◆『どんな事例を示せば、不安が無くなるのか？』
などを１つずつ取り除いて行かなければいけないのです。
また、『いかがですか？』と売り込んだ後、幸運にも、『ハイ、お願いします』と決めてもらえたとしましょう。
この時の『ハイ』が、『本当のハイ』なのか、『仕方なくのハイ』なのか、心のつぶやきを察する必要があるのです。
そして、もしも、『仕方なくのハイ』だと感じたら、このお客さんは気持ちが優しいと思います。
なぜなら、このお客さんは『気まずくなるのがイヤ』で断り切れず、『ハイ』と答えてしまったからです。
しかし、このようなお客さんほど、『どうしてハイと言ってしまったんだろう』と、必ず後悔されます。
最悪の場合、この後キャンセルになるか、キャンセルされなくても、リピートされることはまずありません。
これはとてももったいないことになります。
だから、『ハイ、お願いします』と言われたら、お客さんの心のつぶやきを感じ取らなければいけないのです。
そして、『仕方なくのハイ』と感じ取れば、再確認する必要があります。
そのためには、
◆『ハイと答えた理由は、何なのか？』
◆『お客さんが求めている結果は、何なのか？』
◆『その結果は、今の手段で実現できるのか？』
などを、確かめて行きましょう。
特に、『ハイと答えた理由』がとても大切で、ここをハッキリさせなければいいけません。
例えば、『ハイ、お願いします』の後に、『どうして、そのように思われたのですか？』と、確認することをおすすめします。
この後のお客さんの答えが、しっくりくれば次の確認をするのです。
例えば、『どんな結果になれば、一番いいと思われますか？』と問い掛けます。
その答えで、お客さんの求める結果が分かれば、今の手段で実現できるか、できないかは、すぐに分かるはずです。
ここで、もしも、できないと分かれば、違う手段を提案する必要性があります。
そうしないと、お客さんの信用を失いますし、何よりもお客さんに喜んでもらえないからです。
このように、『取り合えずのイイエ』と『仕方なくのハイ』には用心する必要があります。
今度、お客さんに言われたら、今回のことを思い出して下さいね。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則