こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
『世の中が二極化して来た』と言われてかなり立ちますが、それが今、さらに広がりつつあります。
『二極化』とは、『二つのお客さんの層』に大きく分かれてしまうことです。
その層を次のように言っています。
◆（Ａ）『富裕層』
◆（Ｂ）『貧困層』
何度となく言われ続けられていますが、よく見れがすごいネーミングですね。
お店においても、これらのお客さんの層を色々なネーミングを付けて分けていると思います。
では、それぞれのお客さんには、どのような特徴があるのでしょうか？
これを、『コストパフォーマンス』という面で考えてみますね。
『コストパフォーマンス』とは、商品やサービスにおける、『コスト（費用）とパフォーマンス（効果）の度合い』を示したものです。
違う言い方では、『費用対効果』と呼ぶこともあります。
（Ａ）の『富裕層』のお客さんは、この『コストパフォーマンス』をどのように捉えられているのでしょうか？
『富裕層』のお客さんは、『コスト（費用）』と『パフォーマンス（効果）』を分けて考えて、主に、『パフォーマンス（効果）』を優先している場合が多いです。
つまり、『費用対効果』において、『効果』が高いことを意識して選んでいます。
ところが、このことを理解していないスタッフさんは、『あのお客さんは、お金持ちだから、高いものを買われるのだ』と思ってしまうのです。
これは、半分正解で、半分間違いになります。
確かに、『お金持ちだから、高いものを買われる』ことは、事実です。
しかし、それだけではありません。
お金を支払っても、そこから得られる価値（効果）があるから買うのです。
もっと言えば、支払ったお金以上に、もっと高い価値（効果）を手に入られる自信があるからだと言えます。
だから、もっと高いお金を喜んで支払うのです。
この感覚がとても大切になります。
極端に言うと、この感覚があったから、『お金持ちになった』と言っても過言ではありません。
一方、(B)の『貧困層』のお客さんは、お店の商品やサービスに対して、『コストパフォーマンス』をどのように捉えているでしょうか？
『貧困層』のお客さんは、主に、『コスト（費用）』だけを意識しています。
つまり、『その商品やサービスが、安いか高いか』だけに関心があるのです。
『パフォーマンス（効果）』に関しては、『最低限の効果』があれば納得します。
だから、割引き特典などの限定セールで、『今、安いから買っておこう』となりやすいのです。
このような『二極化』したお客さんの層が、今、どんどん広がっているとします。
では、あなたのお店は、（Ａ）の『富裕層』と（Ｂ）の『貧困層』と、どちらのお客さんのお役に立ちたいでしょうか？
そして、そのお客さんの『コストパフォーマンス』に合った商品やサービスを、どのように提供したいと考えているでしょうか？
どうでしょうか？
一度考えてみて下さい。
そして、そのお客さんが喜ぶことに集中して下さい。
今はまだ、両方のお客さんのお役に立てるかもしれませんが、そのうちどちらかのお客さんを選ぶ時が来るはずです。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則