こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
問題を抱えているお客さんに喜んでもらいたいなら、あなたは次の２つのどちらの対応を取るでしょうか？
◆（Ａ）『そんな時は、〇〇するといいですよ！』と、手段を伝える
◆（Ｂ）『それはお困りですね、どうしてそうなったのですか？』と、事情をさらに聞く
どうでしょうか？
（Ａ）の対応は、お客さんの問題に対して、『〇〇するといいですよ！』と、素早く解決策を伝えています。
すぐに答えを知りたいお客さんには、『とてもありがたい』と感じることでしょう。
しかし、この対応は、どちらかと言うと表面的な問題の解決となりやすいと思います。
なぜなら、お客さんが知りうる言葉の中でしか、話すことができないからです。
そのため、表面的な問題の解決になり、喜ばれるまでは行かないかもしれません。
これを解決するためには、（Ｂ）の対応が必要になります。
ポイントは、『とにかく聞くこと』です。
聞くためには、お客さんの話を否定せず受け止めて、お客さんが感じていることを共感しながら聞くことが大切になります。
だから、『それは、お困りですね』と肯定して、『どうしてそうなったのですか？』と共感しながら聞くことで、深い事情まで話してもらえるのです。
例えば、『実は、こんなことがあったんです』と、話してもらえれば、『なるほど、そんなことがあったんですね』と共感し、『それで、どうなりましたか？』と投げ掛ければ、聞き続けることができます。
聞き続けていると、『なぜ、その問題が起こったのか？』、『そもそも、どうしたかったのか？』などが、おぼろげながら見えて来るのです。
これは、聞き手であるスタッフさんだけでなく、話し手であるお客さんも、何となく見えて来ることがあります。
ここが見えて来ると、『どんな行動が必要で、それにより、どんな効果が手に入るのか？』までがハッキリ見えて来るのです。
そうしたら、（Ａ）の『こんな時は、〇〇するといいですよ』と、手段を伝えてあげましょう。
今までの経験から、お客さんの事情を深く聞かなくても、最適な手段が分かるのなら、いきなり手段を伝えてもいいかもしれません。
しかし、ほとんどの場合、お客さんの事情は様々で、実際に聞かなければハッキリしないことばかりだと思います。
もしもそうならば、自分勝手な思い込みだけでいきなり手段を伝えると、お客さんから、『ちょっとピンとがズレてるな』と感じられて、納得してもらえないことが多いです。
これだと、折角のチャンスにお役立ちができなくなってしまうことになります。
そうならないためには、『伝えることよりも、聞くことに３倍のエネルギーを使うこと』が必要です。
ここを意識できるようになると、お客さんに喜ばれることがだんだん増えて来ますよ！
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則