こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
『お客さんが満足した時のことを教えて下さい』と聞くと、お客さんが、『商品やサービスを買った時のこと』を答えられます。
『いいモノが買えた』、『とても良かった』、『嬉しくてワクワクする』など、お客さん喜びの声が多いです。
確かに、買われた時の喜びで満足されていることは分かります。
しかし、この時の満足は、一時的なもので時間が経てばすぐに忘れてしまうのです。
時間が経てば忘れてしまう満足ではなく、継続する満足とは何でしょうか？
それを知るためには、『お客さんが、商品やサービスを買った後、どうなったのか？』、もう一歩踏み込んで知る必要があるのです。
しかし、このことを、お客さんに質問するスタッフさんは、なかなかいません。
なぜなら、お客さんが商品やサービスを買った後のことなど、あまり関心がないからです。
しかし、ここに関心を持つと、『商品やサービスを買った後に、どんな体験をしたのか？』、ものすごく気になります。
そして、次回来店時に、その時の様子を聞きたくなるのです。
例えば、
◆『その後、どうでしたか？』
◆『どんな体験をしましたか？』
◆『どこが良かったですか？』
◆『どこが悪かったですか？』など
『満足した嬉しい体験』や『思っていたのと違う不満な所』をハッキリさせるでしょう。
この時の『満足した嬉しい体験』は、冒頭の『商品やサービスを買った時の満足』と違って、一時的で忘れやすいものではなく、継続的なものになります。
そのため、時間が経っても忘れにくい記憶として残るのです。
もちろん、『思っていたのと違う不満な所』も記憶として残ります。
なので、その不満な所を解消する改善策を提案するのです。
すると、『思っていたのと違う不満な所』が改善されて来ます。
このようにして、次回来店時に、『その後の体験を聞くこと』を繰り返すのです。
そうすると、『満足した嬉しい体験』が増えて行き、『思っていたのと違う不満な所』が減って行きます。
これを体験されたお客さんは、続けてリピートされるようになるのです。
もしも、あなたの商品やサービスが１回切りで、その後のリピートが必要ないものであれば、買った時の満足を最大限に高めればいいでしょう。
しかし、１回切りではなく、その後のリピートが必要なものであれば、次回来店時にその後の体験を必ず確かめてみて下さい。
そして、お客さんの満足した嬉しい体験は、一緒に喜び、お客さんの思っていたのと違う所は、共感しながら改善のための提案をしましょう。
そうすれば、お客さんと長いお付き合いができるようになるはずです。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則