こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
スタッフさんが身に付けるスキルは、色々あります。
その中で、特に必要なスキルが、『品質のスキル』と『言葉のスキル』ではないでしょうか？
昔は、『品質のスキル』が重視されていました。
なぜなら、『提供する商品サービス』が、ある一定の客層に対して必要だからです。
もちろん今でも、『品質のスキル』は重要であることに変わりはありません。
しかし、今は、ある程度、どこも同じような品質になっているように感じます。
そうなると、『新しいスキル』が必要になるのです。
それが、『言葉のスキル』になります。
理由は、昔はある一定の客層に対して必要なことが、今はある特定のお客さんに対して、一人ひとりに合わせた対応が必要になって来たからです。
なので、今は、『品質のスキル』と『言葉のスキル』を、それぞれアップさせなればいけなくなっています。
しかし、スタッフさんは、スキルアップを望まない人が多いです。
それは、次の２つの壁があるからだと考えています。
◆（Ａ）『当然の壁』
◆（Ｂ）『不安の壁』
（Ａ）の『当然の壁』とは、スタッフさんの現状のスキルでも、『お客さんに喜ばれている』と感じていることから起こります。
だから、『別に今まで通りでも、お客さんはまた来てもらえる』と、当然のように思っているのです。
これが、『当然の壁』になります。
この『当然の壁』があると、スキルアップをすることは、邪魔くさいし面倒くさくなるのです。
しかし、お客さんが、『またいつもと同じことをするのね』と、物足りなさから飽きられていたら、もう来てもらえません。
お店として一番怖いのは、もう来なくなってからでは手遅れになることです。
そうなる前に、お客さんの気持ちを察して、『ひと手間かけること』が重要になります。
それが、『言葉のスキル』をアップさせることで、お客さんの気持ちを察することができるのです。
ここができると、『お客さんが、また来てくれるのは、当然ではない』ことに気付くでしょう。
これができると、『当然の壁』は乗り越えられます。
このようにして、（Ａ）の『当然の壁』を乗り越えても、次の（Ｂ）の『不安の壁』が待っているから厄介です。
（Ｂ）の『不安の壁』とは、スキルアップをしようとすると、まだ経験をしていないスキルを身に付けなければいけません。
そんな時は、大抵のスタッフさんは、不安になります。
・『自分は、上手くできるだろうか？』
・『失敗して、恥をかかないだろうか？』
・『お客さんに、イヤな顔をされたらどうしようか？』など
このような不安があると、どうしても前に進めません。
これが、『不安の壁』です。
この壁を取り除く簡単な方法があります。
それは、『不安なのは、自分のことしか考えていないから』です。
そうではなく、『お客さんの役に立つには、何が必要か？』と、『お客さんのことを考える』と、不安は薄らぎます。
しかし、これには、スタッフさんだけでなく、社長さんや店長さんも協力してあげる必要です。
例えば、『お客さんの役に立つことを思いついたら、お客さんに丁寧に伝えてあげて下さいね』
例えば、『そして、最後はお客さんに選んでもらえばいいので、断られても気にすることはないですよ』など
『不安の壁』が乗り越えられるように、手助けしてあげましょう。
どうでしょうか？
スタッフさんのスキルアップは、これから益々必要になります。
そんな時の参考になれば幸いです。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則