こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
物品販売のお店で、お客さんがある商品を手に取った時、あなたは、次の２つのどちらの行動を取るでしょうか？
◆（Ａ）『すぐに駆け寄り、その商品の良さを丁寧に説明する』
◆（Ｂ）『しばらくそのまま、そのお客さんを観察する』
あなたは、どちらでしょうか？
（Ａ）を選んだあなたは、どちらか言うと、『販売行動』が得意なスタッフさんではないでしょうか？
『販売行動』が得意なスタッフさんは、『商品が大好きで、その商品を売りたい』と強く思う人が多いです。
そのため、商品を売りたいので、無意識に駆け寄ってしまいます。
しかし、商品中心になり行き過ぎると、お客さんに『売り込み』と勘違いされやすいです。
一方、（Ｂ）を選んだあなたは、どちらか言うと、『接客行動』が得意なスタッフさんではないでしょうか？
『接客行動』が得意なスタッフさんは、『お客さんが大好きで、そのお客さんに喜ばれたい』と強く思う人が多いです。
そのため、『お客さんから、ありがとう』と言われたいので、無意識にしばらくそのまま観察してしまいます。
つまり、何事もお客さん中心で考えるこのスタッフさんは、『今、お客さんが、どんな状態なのか？』が気になるため、しばらく観察したいのです。
では、もしもあなたがお客さんだったとしたら、（Ａ）の『販売行動』が得意なスタッフさんと、（Ｂ）の『接客行動』が得意なスタッフさんと、どちらのスタッフさんと関わりたいでしょうか？
事情があるので一概には言えませんが、おそらく、（Ｂ）の『接客行動』が得意なスタッフさんではないでしょうか？
どうでしょうか？
もしもそうだとすれば、接客販売が必要でないと売れない商品を売る場合、（Ｂ）の要素が重要と言えるのです。
もちろん、（Ａ）の要素がなければ売れません。
しかし、（Ｂ）の『接客行動』をしっかりやった上で、（Ａ）の『販売行動』につなげる必要があるのです。
この『接客行動』と『販売行動』の流れを簡単に説明すると次のようになります。
◆『接客行動』
（１）アプローチ
・観察・・・（歩き方、服装、持ち物、目線などから、今のお客さんの状態を知る）
・見極め・・・（見るだけのお客さん、いい物を探そうとしているお客さん、すぐに買おうとしているお客さんを見極める）
（２）ヒアリング
・聞き取り・・・（キーワードを使った質問で、お客さんの事情を引き出す）
・共感・・・（相槌、そうですねの返答、オウム返しでお客さんの言葉を繰り返す）
◆『販売行動』
（３）プレゼン
・お役立ち・・・（お客さんの事情をベースに、商品使用後のシーンを伝える）
・商品説明・・・（感じの良い説明をして、感じの良い商品と感じてもらう）
（４）クロージング
・決断・・・（無理やり売ろうとせず、伝えて選んでもらう）
黙っていても売れる商品には、接客販売のスタッフさんはいりません。
しかし、黙っていたら売れない商品は、お客さんに気付かれないポイントを、上記の流れで伝えないと売れないのです。
ここがしっかりできるスタッフさんを、『数字が作れるスタッフさん』と言います。
そんな数字が作れるスタッフさんが多くならないと、これからのお店はどんどん厳しくなって行くことでしょう。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則