こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
最近、客数が減っているお店が多くなっています。
そんな時の『客単価アップ』は、大きな課題の１つです。
この課題をクリアする上で、とっても大切になるのが、スタッフさんの『接客マインド』と『接客スキル』になります。
多くのお店では、『接客スキル』の方に目が行きがちですが、どれだけ『接客スキル』を学んだとしても、『接客マインド』が弱ければ使えないのです。
つまり、『接客スキル』がうまく使えないスタッフさんには、『接客マインド』に何らかの問題があると言っていいでしょう。
だから、今のまま続けていても、なかなか上達しないのです。
では、『接客マインド』の問題を見直すには、どうすればいいのでしょうか？
そんな時は、次の３つの質問で改善のきっかけをつかんで下さいね。
◆（Ａ）『なぜ、接客が必要なのか？』
◆（Ｂ）『なぜ、商品を売らなければいけないのか？』
◆（Ｃ）『なぜ、お金儲けをしなければいけないのか？』
この３つになります。
（Ａ）の『なぜ、接客が必要なのか？』、これは、意外と思われるかもしれませんが、お客さんは、自分が本当に欲しいものを自覚していないことが多いです。
これは、過去の経験や思い込みが強いお客さんほど、現状を勘違いしています。
だから、そんなお客さんに対して、声掛けや問い掛けを行う接客が必要になるのです。
もちろん、『あなたは、勘違いしていますよ！』と、ストレートに声掛けすることはしません。
まずは、『現状がどうなのか？』から話してもらい、『気になること』や『大切にしていること』などから、徐々に深い事情を話してもらいます。
そうすると、お客さん自身が、自分の話している言葉から、『何が問題で、何が課題なのか？』気付かれることが多いのです。
ポイントは、『お客さん自身が、自分の話し言葉から気付けるようにすること』が大切になります。
そうすると、お客さんは自分の言葉から、逃げられなくなるのです。
また、お客さんとやり取りしているスタッフさんも、その問題や課題を共有できます。
その上で、プロとしての立場から、お客さんに適した提案をするのです。
この提案を受けるか、受けないかは、お客さんに選んでもらいます。
それを決めるのは、お客さんであって、あなたではありません。
ただ最終的にそのことで、お客さんに喜んでもらえることができれば、自信が付きます。
そうすると、『接客マインド』が強くなるのです。
（Ｂ）の『なぜ、商品を売らなければいけないのか？』、これは、多くのスタッフさんは、商品を売ることに悪いイメージを持っています。
理由は、『商品を売ることで、必要以上にお金を払わせることになる』、ここに罪悪感を持ってしまうのです。
確かに、大切なお金を必要以上に使わせることは、悪いことになります。
しかし、
◆もしも使ったお金以上の価値が、その商品にあったとしたら、どうでしょうか？
◆その結果、お客さんに大変喜んでもらえたとしたら、どうでしょうか？
◆お客さんが、あなたの手を取って、『ありがとう』とお礼を言われたら、どうでしょうか？
◆もっと言えば、あなたは、『商品を売ることでしか、お客さんを喜ばすことができない』としたら、そこに罪悪感はあるでしょうか？
どうでしょうか？
ここが分かれば、『接客マインド』は、強くなります。
（Ｃ）の『なぜ、お金儲けをしなければいけないのか？』、これは、お金を儲けることができなければ、お店そのものを続けることができないからです。
そうなると、お客さんを喜ばすこともできませんし、スタッフさん自身が楽しく働くこともできません。
つまり、お金以上に大切なもののためには、どうしてもお金が必要になります。
だから、お客さんに喜ばれながら、スタッフさん自身が楽しく働きながら、お金を儲ける必要があるのです。
このことも、『接客マインド』を強くします。
どうでしょうか？
この３つの質問で、少しは『接客マインド』が意識できたでしょうか？
もしも、まだ見直されなかったとしても、このことを意識して、『接客スキル』を使って下さい。
そうするお、必ず『接客マインド』は強くなります。
なぜなら、お客さんに喜ばれて、楽しく働くことができるからです。
『接客マインド』が強くなると、お客さんの話を聞くだけで、客単価がアップすることも夢ではありません。
そのためにも、一度、『接客マインド』の見直しをしてみて下さいね。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則