こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
今、お店のスタッフさんに求められるスキルが変わって来たように思います。
そんなお店のスタッフさんのスキルとは、大きく分けて次の２つです。
◆（Ａ）『業務の実行スキル』
◆（Ｂ）『お客さんと理解し合うスキル』
（Ａ）の『業務の実行スキル』とは、『まずこれをやって、次にあれをやって・・・』など、お客さんのオーダーに対する受付と会計などの業務を優先させるスキルです。
どちらか言うと、『ルール重視』の傾向があります。
細かなスキルとしては、
◆（Ａ－１）『正確に、お金を受け渡しするスキル』
◆（Ａ－２）『効率よく、商品を売り込むスキル』
◆（Ａ－３）『簡単に、お客さんをさばくスキル』
などです。
一方、（Ｂ）の『お客さんと理解し合うスキル』とは、意思の疎通や心の通い合いなど、コミュニケーションを優先させるスキルになります。
どちらか言うと、『共感重視』の傾向があるでしょう。
細かなスキルとしては、
◆（Ｂ－１）『親身に、お客さんの事情を聞き取るスキル』
◆（Ｂ－２）『効果的な商品を、タイミングよく提案するスキル』
◆（Ｂ－３）『手間ひま掛けて、信用を築くスキル』
などがあります。
どちらも大切なスキルです。
しかし、今は、（Ｂ）の『お客さんと理解し合うスキル』が、より求められるようになっています。
一番の理由は、デジタル社会が到来し、ネットショッピングが当たり前のように行われるようになったからです。
つまり、（Ａ）の『業務の実行スキル』だけなら、別にネットで済ませればよくなります。
わざわざお店に出向く必要はありません。
では、（Ｂ）のスキルを求めるお客さんは、（Ｂ）のスキルに何を望むのでしょうか？
ズバリ、それは『共感と共有』です。
自分が置かれている現在のシーンに『共感』してもらい、その悩みや望みを『共有』し、一緒に考え、一緒に解決してもらうことを望みます。
そのためには、実際に一対一で合って、理解し合う必要があるのです。
この（Ｂ）のスキルを求めているお客さんに、もしも（Ａ）のスキルだけで接していると、クレームになります。
これは、業務に対するクレームではありません。
ルール的には、スタッフさんの方が正しいことが多いでしょう。
しかし、お客さんは、自分に『共感してもらえなかったこと』に、悪意を感じたのです。
これを逆に考えると、（Ｂ）のスキルを求めているお客さんに、（Ｂ）のスキルで接すれば、好意を感じてもらえるので、長くお付き合いすることができます。
そんなお客さんが沢山いるお店は、安定した業績を残せるのです。
どうでしょうか？
このようなことから、低単価で最低限のスキルを求めるお客さんには、（Ａ）の『業務の実行スキル』で対応し、高単価でも利用して頂けるお客さんには、（Ｂ）の『お客さんと理解し合うスキル』でしっかり対応すればいいのです。
そうすると、業績は確実に安定します。
もしも、今まで主流であった『ルール重視のスキル』だけで接客しているとしたら、もうそろそろ、『共感重視のスキル』の大切さに、気付いてもいいのではないでしょうか？
そんな共感重視のお店には、高単価でも利用してもらえるお客さんが集まり出しますよ！
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則