こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
昨年のブログ記事、『 サービスを提供する人に必要な２つの要素は、実力と〇〇 』（〇〇は信用）で、『実力と信用』の大切さを書きました。
では、『実力』と『信用』と『価格』の３つの要素があるとすれば、お客さんはどの順番で、お店を選んでいるでしょうか？
色々なお店があるので一概には言えませんが、あるお店で『お客さんの声』から順番を付けると、次のようになりました。
◆１位：『信用』
◆２位：『実力』
◆３位：『価格』
こんな結果になったのですが、あなたのお店ではどうでしょうか？
なぜ、このような順番になった理由を考えてみます。
（１）もしも、『実力』と『価格』が同じであれば、『信用』のあるお店を選ぶ
（２）もしも、『実力』があるお店でも、『信用』がないお店は選ばない
（３）もしも、『信用』できるかどうか分からず、『実力』も分からない場合は、『価格』でお店を選ぶ
こんな感じです。
では、どうして『信用』のあるお店を選ぶのでしょうか？
それは、いつも誠実に共感して接してもらっていると『安心感』や『信頼感』があり、『次もここにしよう』となるからだと思います。
この場合、『実力がある』ではなく、『実力以上に、実力がありそう』と感じるのです。
そういう意味では、『信用』は、『実力』の増幅装置と言えるでしょう。
ここで、『信用』と『実力』について、もう少し考えてみたいと思います。
『信用』を考える上でのポイントは、『誰が、誰に、信用されるのか？』です。
もっと言えば、『個人の誰が、個人の誰に、信用されるのか？』になります。
つまり、『信用できるお店』とは、『信用できる人がいるお店』と言うことです。
では、『信用できる人』になるには、どうすればいいのでしょうか？
これも色々あるでしょうが、３つ上げるとしたら、次のようになります。
◆（Ａ）『お客さんに、ウソをつかないこと』
◆（Ｂ）『お客さんに、感謝、感動されること』
◆（Ｃ）『（Ａ）と（Ｂ）を繰り返しやり続けること』
この３つをやり続けることで、『信用』は築かれると考えます。
一方、『実力』を考える上でのポイントは、『何をすると、何ができる』です。
もう少し書き加えると、『お店が何をすると、お客さんに何ができる』となります。
『実力』にこだわる人は、前半部分の『お店が何をすると』にこだわるのです。
つまり、前半部分が『実力』と勘違いしています。
しかし、本当の『実力』は、後半部分の『お客さんに何ができる』です。
ここを意識できる人は、『実力』だけでなく、お客さんから『信用』されることになります。
どうでしょうか？
まとめると、お客さんから選ばれるお店になるためには、
◆まず『信用』を築くこと
◆次に『実力』を付けること
◆そして『価格』を適正にすること
このようになります。
このように書くと、『実力は、後からでいいのか？』と、疑問を持つ人がいるかもしれませんね。
私は、これでいいと考えます。
なぜなら、『信用』があれば、『実力』は一定以上あればいいからです。
この条件ならば、お客さんはお店にやって来ます。
来てもらえさえすれば、『実力』は、経験が増えるとどんどん上がって来るはずです。
しかし、『信用』は、例え、経験が増えたとしても築ける保証はありません。
だから、意識して、『信用』を築いていかなければいけないのです。
そのためのポイントをもう一度言うと、
◆（Ａ）『お客さんに、ウソをつかないこと』
◆（Ｂ）『お客さんに、感謝、感動されること』
◆（Ｃ）『（Ａ）と（Ｂ）を繰り返しやり続けること』
特に、（Ａ）は当たり前として、（Ｂ）を繰り返しやり続けて下さい。
何も難しく考える必要はありません。
今までやっていることを、ちょっと意識するだけでいいのです。
例えば、『挨拶』、『笑顔』、『お礼』など
これらを続けていると、お客さんから感謝されるでしょう。
ぜひお試しを！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則