こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
少し前のブログ記事、『 接客は目の前にお客さんがいなくてもやらなけらばいけない 』で、『広い意味の接客』のことを書きました。
今回は、『狭い意味の接客』について考えてみたいです。
『狭い意味の接客』とは、セールスと言われる営業活動の一部と考えます。
営業活動には流れがあって、そのプロセスは次の５つです。
◆（１）『アプローチ』
◆（２）『ヒアリング』
◆（３）『プレゼンテーション』
◆（４）『クロージング』
◆（５）『アフターフォロー』
この５つになります。
この一連の流れの中に、『狭い意味の接客』があると考えるのです。
＜例えば＞
お店にお客さんを集めて、商品を売り、お客さんに再来店してもらう場合
（１）の『アプローチ』とは、お店にお客さんを集める『集客』の部分です。
また、（３）の『プレゼンテーション』と（４）の『クロージング』は、商品を売る『販売』の部分と言えるでしょう。
そして、残りの（２）の『ヒアリング』と（５）『のアフターフォロー』の部分が、『狭い意味の接客』と考えています。
つまり、（１）の『集客』と（３）（４）の『販売』の前後に、（２）（５）の『接客』があるという位置づけです。
これは、極端なことを言えば、『接客』が悪いと『集客』も『販売』もできないことになります。
どうでしょうか？
このように考えると、（２）の『ヒアリング』と（５）の『アフターフォロー』がとても大切と思えるのです。
しかし、現状の営業プロセスを見ていると、『接客』の部分にあまり時間と手間を掛けていません。
現場のスタッフさんに聞くと、次のような意見が出て来ます。
『お客さんが求めている商品を売ればいいだけだから、ヒアリングする必要がない』
『こちらが余計なことを聞いても、嫌がられるだけで、答えてもらえない』
『いつ来るかはお客さんの自由なので、ほとんど気にしていない』
などと言われることが多いです。
確かに、早く簡単に済ませたいお客さんや自由にしたいお客さんには、それでいいのかもしれません。
しかし、何となく困っているのだが、ハッキリと困っていることが分からないお客さんには、（２）の『ヒアリング』が必要になります。
なぜなら、お客さんは本当に困っていることを上手く言葉にできないからです。
これは、お客さん自身が全く気付いていないことが原因で、困っていることが多いと言えるでしょう。
だから、上手く（２）の『ヒアリング』することでその原因が分かると、次のプロセスの（３）の『プレゼンテーション』や（４）の『クロージング』が、とてもスムーズにできるのです。
また、『クロージング』の後の（５）の『アフターフォロー』も大切で、これをすれば、再来店も促せます。
なぜなら、お客さんはどんなに商品やサービスに満足したとしても、そのことを忘れてしまうからです。
なので、（５）の『アフターフォロー』をしっかり行って、次回予約をしてもらいましょう。
そのために、『どのタイミングで何をすれば、自分に一番いいのか？』を気付いてもらうのです。
また、本当に忘れてしまったお客さんには、ハガキを書いて送ることで思い出したもらいましょう。
このような『接客』をすることで、安定した営業活動ができます。
また、『広い意味の接客』と『狭い意味の接客』の両方を見直すことで、業績改善のヒントが見つかるはずです。
『お店で何か変だな～』と感じたら、一度『接客』をチェックしてみて下さいね。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則