こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
今までと同じことをしていては、業績は伸び悩んでしまいます。
これは、販売や販売促進においても同じです。
しかし、コストや時間、スキルの問題が壁となって、やりたくてもできないことが多いでしょう。
できれば、コストもかからず、簡単にできて、結果がすぐに出ることがしたいと思います。
でも、そんな上手いやり方はないと、あきらめてしまう人が多いです。
実は、そんな上手いやり方があります。
キーワードは、『接客』です。
『接客』とは、お客さんと積極的に関わり、お客さんが求める結果を約束することを言います。
これを行うだけでいいのです。
『何んだ、接客か？』と、拍子抜けしたかもしれませんね。
ところが、この『接客』を工夫すれば、今いるスタッフさんで、コストもかからず、簡単にできて、結果がすぐに出るのです。
そのやり方は簡単で、『お客さんに近い順番』から行います。
＜例えば＞
◆（１）『声掛けによる接客』
これは、お店の中にいるお客さんに、直接、声掛けすることで関わり、お客さんが求める結果を約束する接客です。
お客さんのお役に立ちことで、単価アップして行きます。
しかし、お客さんが求める結果の全てを約束できないこともあるので、そんな場合は、『条件付け』の結果を約束するのです。
例えば、『全てできるとは言えませんが、今までこんな結果になっています』
こんな言い方でも、結果を約束したことになるでしょう。
◆（２）『ＰＯＰや店内看板による接客』
これは、（１）の『声掛けによる接客』が直接的な接客だったのに対して、（２）の『ＰＯＰや店内看板による接客』は、間接的な接客です。
言葉や写真、イラストなどで、メッセージを間接的に伝えます。
間接的な接客なので、『接客ゼロの接客』とも言えるでしょう。
（１）のスタッフさんが直接的に接客すると売り込みになるような内容でも、間接的な接客なので、お役立ち情報に受け取ってもらえます。
なぜなら、興味のないお客さんは読まないので、売り込みにならないし、興味があるお客さんには、お客立ち情報になるからです。
◆（３）『店頭看板による接客』
これは、先程の（１）と（２）の場合と違って、お店の中にいるお客さんに対してではなく、お店の前を通るお客さんに対して行う接客になります。
これも、（２）と同じように、言葉や写真、イラストなどで、メッセージを間接的に伝えるのですが、違いは、（２）の目的が『販売するため』に対して、（３）の目的が『入店や連絡してもらうため』です。
そのため、『お客さんに最初の行動を取ってもらうこと』を意識します。
◆（４）『お礼状ハガキやお誕生日ハガキ、お客立ちハガキなどによる接客』
これは、自宅にいるお客さんに対して行う接客です。
ここまで来ると、ちょっとコストや手間はかかります。
お客さんはお店の中にはいませんが、すでにお店に来てもらったことがあるお客さんなので、個別の関わり方ができて、効果が期待できるでしょう。
ハガキの中に前回の内容や季節のアドバイスを書いておくと、お店を思い出してもらえるので、次回来店につながりやすくなります。
この場合のコツは、『どんな内容で関わったのか？』よりも、『どれだけの頻度で関わったのか？』、こまめな対応が大切だと考えて下さい。
◆（５）『チラシやポスティングビラによる接客』
これは、商圏内に住んでいるお客さんに対する接客になります。
まだ一度も来店されていないお客さんに関わって行くことが多いので、そこそこコストがかかるでしょう。
そして、重要なポイントは、『本気で関わる姿勢』と、『約束できる結果の根拠』を示すことです。
これを示さなければ、お客さんに納得してもらえないでしょう。
ただ単に、商品の説明をするのでなく、しっかりと伝えることが大切です。
どうでしょうか？
（１）～（５）まで、やり方は違いますが、『接客』することに変わりはありません。
どのやり方も、『こんな望みがあるが、できなくて困っているお客さんに、積極的に関わって、お客さんが求める結果を約束すること』が必要です。
しかし、どのやり方も、『本気で関わる姿勢がない』、『求める結果を約束できない』となれば、お客さんに行動してもらうことは困難と考えて下さい。
目の前にお客さんがいようがいまいが、『接客』することの意義を意識できれば、どんなやり方でも、お客さんに『接客』できるのです。
業績が伸び悩んで来たら、まず、『接客』から見直しましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則