こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんの『問題』が分かれば、『解決』すると勘違いしているスタッフさんが多くいます。
しかし、実際は、『問題』だけでは、『解決』しないのです。
お客さんの『問題』とは、お客さんが困っている状態や事情を言います。
『問題』が分かるとは、お客さんが困っていることが分かると言うことです。
では、『問題を解決する』には、何が分からなければいけないのでしょうか？
それは、『問題点』です。
『問題点』とは、注目すべき点とか、解決すべき点になります。
この解決すべき点が分からなければ、解決できないと言う訳です。
＜例えば＞
病気にかかって、病院に行ったとします。
『熱が４０度近くあり、ふらふらしてまともに歩けない』、この状態を見ると、すぐに病気で困っていると分かるでしょう。
これが、『問題』です。
では、この病気の『問題点』は、何でしょうか？
解決すべき点です。
お医者さんでもないし、情報量も少ないので、『風邪かな？』くらいしか、思いつかないかもしれませんね。
ここを見抜けるのが、名医と言われるお医者さんです。
名医は、問診や身体の微妙な音や変化から、『問題点』を見つけます。
だから、名医に見てもらうと、一発で治るのです。
しかし、そうでないお医者さんに見てもらうと、いつまで経っても病気が治らず、長引いてしまいます。
どうでしょうか？
このように、『問題』だけでなく、『問題点』がハッキリしないと、解決する行動が起こせないことはないですか？。
これは、お店にやって来るお客さんも同じことです。
＜例えば＞
『もう手遅れだから』と、あきらめているお客さんがいたとします。
このお客さんは、『問題点』が分からないから、『もう無理だ』と、あきらめていることが多いです。
そんな時に、『実は、これが問題点です』と伝えて、『これを、このように解決すれば、上手く行きますよ！』と促せば、解決する行動がとても取りやすくなります。
このように、プロのあなたが、『問題点』をハッキリさせて、お客さんの『できない』という思い込みを変えてあげることが、とても大切なことなのです。
他にも、『自分には能力がないから、できない』と思い込んでいるお客さんや、『お金に余裕がないから、できない』と勘違いしているお客さんなどがいます。
そんなお客さんが思っていることは
◆『やりたくても、できない』
◆『やったけど、続かない』
◆『一時的に結果は出たけど、また上手く行かなくなってしまった』
これらも『問題点』がハッキリ分からないから、解決できないと思い込んでいるだけなのです。
このようなことが分かると、プロであるあなたはお客さんにズバリ、『問題点』を教えてあげなければいけません。
なぜなら、たったこれだけでお客さんが、解決する行動を取れるようになるからです。
例えば、一例を示すと、
◆『こんな思い込みで、できないとあきらめていませんか？』
◆『実は、それは勘違いで、ここに問題点があったのです』
◆『これを解消すると、こんな結果になります』
◆『そのための手段は、これです』
こんな流れにすれば、あきらめていただけにその刺激の大きさから、『すぐに、行動しよう』となることでしょう。
このように、『もうできないとあきらめていて、自分には関係ない』と思っているお客さんほど、実は行動させやすいのです。
では、あなたの周りに、『もうできないとあきらめているお客さん』は、どんな人がいるでしょうか？
そのお客さんには、どんな『問題点』があるでしょうか？
ここをハッキリしてあげれば、お客さんに喜ばれること間違いなしですよ！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則