こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんと関係性を作る上で、重要なポイントとなるのが、『共感』と『理解』です。
しかし、この違いを意識していないと、お客さんと良い関係ができません。
では、この２つにどんな違いがあるのでしょうか？
◆『共感』とは、他人が体験している感情を、『その通りですね』と、自分も同じ感情を持つことを言います。
一方、
◆『理解』とは、他人が体験している事情を、『こうだろうな』と、察して他人の気持ちを汲み取ることを言うのです。
なので、『理解』していても、『共感』のように自分も同じ感情を持っているとは限りません。
このように、『共感』と『理解』を意味づけたとして、次のようなお客さんがいたとしたら、あなたはどのお客さんと良い関係性を持ちたいですか？
◆（Ａ）あなたがやっていることで、共感できることを理解し、『感謝してくれるお客さん』
◆（Ｂ）あなたがやっていることで、共感できないことでも理解しようと、『努力してくれるお客さん』
◆（Ｃ）あなたがやっていることで、共感できることでも理解しようとせず、『当たり前だと思うお客さん』
◆（Ｄ）あなたがやっていることで、共感できないことはもちろん理解しようとせず、『文句を言うお客さん』
どうでしょうか？
おそらく、（Ａ）と（Ｂ）のお客さんとは、良い関係性を持ちたいと思います。
しかし、（Ｃ）と（Ｄ）のお客さんとは、良い関係を持つのはちょっと難しいかもしれませんね。
このように、お客さんの中には、あなたが何をしても『理解しよう』としてくれる（Ａ）や（Ｂ）のお客さんと、あなたが何をしても『理解しない』（Ｃ）や（Ｄ）のお客さんがいるのです。
ここに気付かないと悩みます。
『共感できたはずなのに、どうして理解してもらえないのだろうか？』と、悩むのです。
しかし、ここに気付けば、もう悩む必要なありません。
極端な話、（Ａ）や（Ｂ）の理解してもらえるお客さんだけと、良い関係性を作ればいいからです。
（Ｃ）や（Ｄ）の理解してもらえないお客さんとは、関わらなくてもいいと割り切ればいいと思います。
そこまではできなくても、（Ａ）や（Ｂ）のお客さんを優先すればいいのです。
そうすると、イヤな気持ちを持つことが少なくなります。
どうでしょうか？
では、どうして、（Ｃ）や（Ｄ）のお客さんは、『理解しようとしない』のでしょうか？
それは、『多くの人は、もともと考えることが嫌い』です。
『理解しよう』とすることは、考えることになります。
考えたくないので、『理解しよう』としないのです。
だから、『共感できること』でも感謝せず、当たり前として流します。
しかし、『共感できないこと』は、感じたままを文句として言うのです。
なので、文句を言っているお客さんの内容は、理解しづらい内容になっています。
それは、ただ感じたままを言葉にしているからです。
どうでしょうか？
では、（Ｃ）や（Ｄ）のお客さんには、『理解してもらえない』のでしょうか？
考えてもらえなくても、『理解してもらえる』方法があります。
それは、『体験してもらうこと』です。
人は、『体験する』と理解しやすくなります。
この『体験する』は、何も考えなくても『理解できる』のです。
あなたのお店で、（Ａ）や（Ｂ）のお客さんだけど関わるだけならいいのですが、どうしても（Ｃ）や（Ｄ）のお客さんと関わらなければいけない時は、『いかにして体験してもらうのか？』がポイントになります。
それは、あなたがお膳立てをすれば、意外と簡単です。
そのために、
◆『あなたのお客さんは、どんな体験を望んでいるのか？』
◆『お客さんに体験してもらうには、どんな特徴の商品を用意しなければいけないのか？』
◆『お客さんにどう伝えれば、興味を持ってもらえるのか？』
これらを、あなたが考えてあげる必要があります。
なぜなら、お客さんは考えてくれないからです。
お客さんと良い関係を持つためには、
◆１つは、あなたを理解してもらえるお客さんを探すこと
◆もう１つは、体験することで理解してもらえるお客さんを探すこと
この２つです。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則