こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
『お客さんの声』をアンケートで取っているお店があります。
お店の様子、スタッフさんの対応や商品の感想などを求めているものが多いです。
中には、『何のためにアンケートしているのだろうか？』と思うものもあります。
もちろん、取らないよりは取った方がいいでしょう。
なぜなら、普段気付かないことが、お客さん目線で分かるからです。
しかし、何の目的もなく『お客さんの声』を取ってしまうと、何の役にも立てずに取っただけで終わってしまうことが多いのではないでしょうか？
では、『お客さんの声』を取る目的とはなんでしょうか？
私は、次の２つを取るためと考えています。
それは、
◆（Ａ）『お客さんから選ばれる理由』
◆（Ｂ）『お店がお客さんを選ぶ理由』
この２つをリサーチするためです。
（Ａ）の『お客さんから選ばれる理由』とは、一言で言えば、『来店理由』になります。
その中でも、『このお店にしかできないことは、何か？』が一番大切です。
それが、品質のことでも、技術のことでも、接客態度のことでもいいので、『他店ではここまでできない』と感じることを、リサーチします。
この声がもらえると、正直、担当したスタッフさんはとても嬉しいです。
経営者にとっても、『あ～、お店をやっていてよかったな』と思えます。
また、その内容を販促物の中で紹介すれば、品質や技術の裏付けにもなるのです。
一方、
（Ｂ）の『お店がお客さんを選ぶ理由』とは、一言で言えば、『お店を利用することで、お客さんが変ったこと』になります。
これが分かると、『こんなことが変りたいお客さんに』と、お客さんを選ぶことができるのです。
逆に言うと、『変りたくないお客さん』を、選ばなくていいことになります。
お店を利用することで、日常の中で『こんな変化があった』と言える理由があるはずです。
それを、リサーチすると集客がとてもラクになります。
どうでしょうか？
このように考えて、『お客さんの声』を取る目的がしっかりしていると、こちらが求める『お客さんの声』が集まり出すのです。
しかし、そんなしっかりした目的がないと、次のような『お客さんの声』が多くなります。
＜例えば＞
◆『とってもよかったです。また来たいと思います』
文面は喜ばれている内容なので、悪くはありません。
しかし、『何が良かったのか？』、『なぜ、また来たいと思ったのか？』が、全く分からないのです。
これでは、（Ａ）や（Ｂ）の理由のリサーチになりません。
また、次のような『お客さんの声』の場合はどうでしょう。
＜例えば＞
◆『お店の雰囲気が良くて、とってもリラックスできました』『特に○○さんは、とても話しやすく、私の事情をよく理解して、ピッタリの提案をしてくれました』『後日、友達に印象が明るくなったねと、褒めてもらいました』
このように、『何が良かったか？』で『選ばれる理由』が分かり、『利用後の日常で変ったこと』で、『選ぶ理由』が分かる『お客さんの声』をもらいましょう。
もちろん、これは、『お客さんの声』を取る目的によって、『どこまでリサーチしなければいけないのか？』によって変わって来ます。
もしも、（Ａ）の『お客さんから選ばれる理由』や、（Ｂ）の『お店がお客さんを選ぶ理由』を知りたければ、そのような『お客さんの声』が取れるやり方にしなければ、いくらアンケートを取ったとしてもダメなのです。
お客さんの声の取り方を見直してみませんか？
きっと、その声があなたを勇気づけ、次のお客さんを呼んで来ると思います。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則