こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
『リピートのお客さんを大切にしなさい』と、よく言われます。
では、どんなことをすればいいのでしょうか？
お客さんがお店に来られている時にしなければいけないこと、来られていない時にしなければいけないことがあるように思います。
まず、お店に来られている時にしなければいけないこととは、直接、お客さんと会うことができますので、お客さんが困られたり望まれたりしていることのお話を聴いて、その『きっかけを作ること』を、提案することができるでしょう。
次に、お店に来られていない時にしなければいけないことの一番は、『つながりを持つこと』です。
お店に来られていないので、直接お話をしたり、提案したりすることができません。
なので、間接的にお話しをするしかないのです。
その時、一番使いやすいのが、『ハガキ』になります。
封書でお手紙を書くのもいいのですが、ちょっと重たくなる気がするので、『手書きのハガキ』がちょうど良いと思うのです。
この時に基本になるポイントがあります。
それは、『個人から個人へのハガキ』を書くことです。
よく見かける、『お店から多数のお客さん』に送るＤＭとは違います。
全員に一斉に送ろうとするからそうなるのですが、リピートのお客さんと『つながりを持つ』ために送る時は、『個人から個人へ』、『一人のスタッフさんから一人のお客さんへ』が基本です。
これには、理由があります。
それは、『人は人でしか、つながりを持つことができない』からです。
なので、『お店からお客さんへ』では、意味がありません。
必ず、『個人から個人へ』が基本ということを意識して下さい。
では、そんな『一人のお客さんにリピートを促すハガキを書く』には、どうすればいいのでしょうか？
ここで、『どんな文面を、どう書こうかな？』と、悩んでしまうようなら、そのお客さんに『ハガキ』を書かないほうがいいと思います。
なぜなら、『本来やるべきこと』を、やっていないからです。
それでも、書きたいと思って書いたとしても、せいぜい、『どんなお客さんにも通じる文面を書いて、最後にまた来てくださいね』としか書けないと思います。
これでは、リピートのお客さんと、『つながりを持つこと』はできません。
では、『本来やるべきこと』とは、一体何でしょうか？
それは、前回来店の際に、
◆『どんなお話しをしたのか？』
◆『そのお話しの中から、どんな提案をしたのか？』
◆『その時、お客さんがどんなセリフを言ったのか？』
◆『結果、どんな体験をしてもらうことができたのか？』
◆『次の来店の時に、同じ体験をしてもらうのか？』
◆『それとも、違う体験をしてもらうのか？』
などなどを、お客さんと共感しながらお話ししていると、ハッキリと記憶に残っているはずです。
先程のハガキを書く文面で悩む人の多くは、この記憶があいまいなので、『どう書こうかな？』と悩んでしまいます。
記憶があいまいというか、ひょっとしたら、全く事情を聴いていないかもしれませんね。
＜例えば＞
◆『お客さんが、今まで困っていたこと』
◆『でも、どうすることもできないので、あきらめていたこと』
◆『他店を利用した時の他店の対応のこと』
◆『今一番気になっていること』
◆『できれば、ここを何とかしたいと思うこと』
など、『ちょっと分からないので、教えてもらえますか？』と聴けば、お客さんが本当に困っていたら、必ず教えてもらえます。
そうすると、あなたも、『何ができるのか？』が、おのずと見えてくるので、お客さんに最適な提案ができるはずです。
そして、このような流れの会話があると、カルテなどに書いていなくても、ハッキリと記憶できていると思います。
であれば、ハガキの文面で悩むことはないでしょう。
＜ここから＞
〇〇様 こんにちは、『個人名』です。
その後いかがですか？
前回の〇〇のことが気になっていいます。
もしも、〇〇の場合は、『個人名』までご連絡下さい。
ところで、『前回来店時のセリフ』は、どうなりましたか？
またお聞かせ下さいね。
追伸
〇〇様は、〇〇なので、次回来店時に〇〇をサービスさせて下さい。
ご連絡頂ければ、ご用意しておきます。
＜ここまで＞
こんな感じの短い文面でも、お客さんとの『つながりを持つハガキ』になると思います。
どうでしょうか？
もしも、あなたが、リピートのお客さんにハガキを書く時に、『どう書けばいいのか？』悩んでしまったら、その前に、『本来やるべきこと』をやっていなかったと、気付いて下さい。
ここを気付くことができると、今度は、ハガキを書く時に悩まなくて済みますよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則