こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんがお店にやって来て、ある商品に目が止まった時、あなたは、このような場面でどのようにしているでしょうか？
例えば、
◆（Ａ）『その商品の良さを説明する』
◆（Ｂ）『何もせず、お客さんの質問を待つ』
◆（Ｃ）『しばらく間を置いて、『どうされましたか？』と質問する』
他にもいろいろとあるでしょうが、上の３つの中でしたら、どれでしょうか？
スタッフさんに聞くと、結構、（Ａ）の『商品の良さを説明する』を選ぶスタッフさんが多いです。
一方、（Ｂ）と（Ｃ）を選ぶスタッフさんもいたので、『どうしてですか？』と尋ねると、『お客さんの事情や状況に合わせて、応対したいから、ちょっと待っています』と答えられました。
つまり、（Ａ）を選ぶスタッフさんと、（Ｂ）や（Ｃ）を選ぶスタッフさんとの違いは、『ちょっと待つことができるかどうか？』です。
では、（Ａ）を選ぶスタッフさんは、『なぜ、待てないのでしょうか？』
それは、『その商品を売りたい』という気持ちで、『自分の都合』が強いからではないでしょうか？
逆に、（Ｂ）や（Ｃ）を選ぶスタッフさんは、『なぜ、待てるのでしょうか？』
それは、『このお客さんは、何を手に入れたいのか？』という気持ちで、『お客さんの都合』を意識しているからではないでしょうか？
どうでしょうか？
また、もう一つ違いがあるとすれば、お客さんから、もっと『ありがとう』と言われたいのか、別に言われなくてもいいと思っているのかの違いになります。
どういうことかと言うと、（Ａ）を選ぶスタッフさんは、別にお客さんから『ありがとう』と言われなくてもいいのです。
極端な話、商品が売れればいいし、売上げが上がればいいと思っています。
しかし、（Ｂ）や（Ｃ）を選ぶスタッフさんは、お客さんから、もっと『ありがとう』と言われたいのです。
だから、『お客さんの都合』に合わせて、待ちながら、お客さんの事情や状況を知ろうとします。
なので、お客さんが話しやすいような雰囲気を作って、現状の事情を聞き、『どうなりたいのか？』を話してもらうのです。
そして、もしも、お客さんが、『こうなりたい』とか、『こうなればいいな』と答えてもらったとすると、その『未来のイメージ』をハッキリさせるお手伝いをします。
その上で、『それには、こんなやり方がありますよ！』とお知らせすれば、お客さんはその気になって、ワクワクし、『やってみようかな』と決意しやすくなるのです。
それで、『未来のイメージ』が実現したとしたら、お客さんは、『ありがとう』と言われると思います。
（１）『現状の事情』
（２）『未来のイメージ』
（３）『できない壁』
（４）『乗り越えるやり方』
（５）『未来のイメージの達成』
このような流れから、お客さんの『ありがとう』は生まれます。
ポイントは、（１）（２）（３）のギャップです。
（１）の『現状の事情』を知り、（２）の『未来のイメージ』をハッキリさせることも大切ですが、（３）の『できない壁』に気付かせることになります。
『自分一人では困難なので、誰かに助けて欲しい』という気持ちになれば、助けてもらえた人には、素直に『ありがとう』と言えるはずです。
そして、お客さんは、きっと、『あなたに会えて、よかった』と思い、あなたに会いにまたお店にやって来ます。
どうでしょうか？
お客さんがお店にやって来て、ある商品に目が止まった時、今日の話を思い出して下さい。
そして、少し待ってあげて、事情を聞き、未来のイメージやできない壁の乗り越え方に気付かせた上げて下さい。
すると、そんなあなたに、お客さんは、『ありがとう』と言われると思います。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則